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内容紹介
私たちの講演では、参加者のみなさんに最初に質問することがあります。
「あなたの仕事はなんですか?」
あなたも考えてみてください。どんな答えを頭に浮かべましたか?
この質問に対し、いろいろな答えが出てきます。店長さんからは「店の管理」「売上を上げる」などという答えが返ってきますし、アルバイトさんであれば「ホールです」「厨房です」などなど、さまざまです。
みなさん、間違ってはいません。間違ってはいないんですが……。
私たちがみなさんに答えていただきたかった正解は、
「お客様に喜んでいただくこと!」
これこそが仕事の本質部分であり、最大の目標でもあるのです。
当たり前のことのように聞こえるかもしれません。しかしこれを、常に、本気で、自分の仕事だと思って行動できているスタッフは、意外にも少ないものです。それよりも目の前のこと、たとえば「レジを打つこと」「オーダーを取ること」「料理をつくること」が仕事だと、つい“錯覚”してしまいがちなのです。
しかしこれらは、「お客様に喜んでいただく」という本質的な目的を達成するための、あくまでも“手段”にすぎません。
店内の作業がおおまかにホールと厨房に分かれているのも、お客様に喜んでいただくための手段です。
そうすることでお客様に喜んでいただいた結果が売上として出る。飲食店とは、そういう世界なんです。
しかし、現場が忙しいと、お客様に喜んでいただくという気持ちを忘れてしまいがちです。
そんなときは、こんなことを考えてください。
いま目の前にいらっしゃるお客様は、あなたのお店に来店されるまでに、いったい何軒、他のお店に入ることを検討したでしょうか。5店?10店?20店?50店? 実は、ものすごい数の中から、あなたのお店を選んでくださったのです。
そのことを考えれば、お客様に対して失礼な接客態度はできませんよね? わざわざ選んでくださったのだから、満足して帰っていただきたいですよね?
いまの日本では、さまざまな業態のお店で町はあふれかえっています。店舗ではいろいろな作業が機械化され、標準化され、効率化が進んでいます。
しかし、お客様に接客・サービスをすることは「人」にしかできません。「人の違い」「人の差」が「お店の違い」として表われる時代になったのです。
では、お客様の心をつかみ、お客様に喜んでいただけるサービスができるスタッフと、そうでないスタッフでは、なにが違うのでしょうか?
たくさんのオーナーさんや店長さんと話す機会をいただき、接客の考え方を学び、数多くの現場で実践してきたなかでわかったことがあります。
サービスとは、「形(カッコよさ)ではない、ということ。
「お客様に喜んでいただく」ということを深く考えれば考えるほど、最終的に必要なのは「形」ではなく「気づき」と「推測」、そしてお客様の半歩先を見た「行動」であることがわかります。
この本では、そんな「気づき」「推測」「行動」のポイントを、多くの事例とともに紹介します。さぁ、お客様に喜んでいただけるサービスへの扉を開けましょう!
「あなたの仕事はなんですか?」
あなたも考えてみてください。どんな答えを頭に浮かべましたか?
この質問に対し、いろいろな答えが出てきます。店長さんからは「店の管理」「売上を上げる」などという答えが返ってきますし、アルバイトさんであれば「ホールです」「厨房です」などなど、さまざまです。
みなさん、間違ってはいません。間違ってはいないんですが……。
私たちがみなさんに答えていただきたかった正解は、
「お客様に喜んでいただくこと!」
これこそが仕事の本質部分であり、最大の目標でもあるのです。
当たり前のことのように聞こえるかもしれません。しかしこれを、常に、本気で、自分の仕事だと思って行動できているスタッフは、意外にも少ないものです。それよりも目の前のこと、たとえば「レジを打つこと」「オーダーを取ること」「料理をつくること」が仕事だと、つい“錯覚”してしまいがちなのです。
しかしこれらは、「お客様に喜んでいただく」という本質的な目的を達成するための、あくまでも“手段”にすぎません。
店内の作業がおおまかにホールと厨房に分かれているのも、お客様に喜んでいただくための手段です。
そうすることでお客様に喜んでいただいた結果が売上として出る。飲食店とは、そういう世界なんです。
しかし、現場が忙しいと、お客様に喜んでいただくという気持ちを忘れてしまいがちです。
そんなときは、こんなことを考えてください。
いま目の前にいらっしゃるお客様は、あなたのお店に来店されるまでに、いったい何軒、他のお店に入ることを検討したでしょうか。5店?10店?20店?50店? 実は、ものすごい数の中から、あなたのお店を選んでくださったのです。
そのことを考えれば、お客様に対して失礼な接客態度はできませんよね? わざわざ選んでくださったのだから、満足して帰っていただきたいですよね?
いまの日本では、さまざまな業態のお店で町はあふれかえっています。店舗ではいろいろな作業が機械化され、標準化され、効率化が進んでいます。
しかし、お客様に接客・サービスをすることは「人」にしかできません。「人の違い」「人の差」が「お店の違い」として表われる時代になったのです。
では、お客様の心をつかみ、お客様に喜んでいただけるサービスができるスタッフと、そうでないスタッフでは、なにが違うのでしょうか?
たくさんのオーナーさんや店長さんと話す機会をいただき、接客の考え方を学び、数多くの現場で実践してきたなかでわかったことがあります。
サービスとは、「形(カッコよさ)ではない、ということ。
「お客様に喜んでいただく」ということを深く考えれば考えるほど、最終的に必要なのは「形」ではなく「気づき」と「推測」、そしてお客様の半歩先を見た「行動」であることがわかります。
この本では、そんな「気づき」「推測」「行動」のポイントを、多くの事例とともに紹介します。さぁ、お客様に喜んでいただけるサービスへの扉を開けましょう!
内容（「BOOK」データベースより）
サービス業のもっとも大切な仕事は「お客様に満足していただくこと」。これこそが本質であり、最大の目標です。そのために効果的なのが「お客様の半歩先を見たサービス」を提供すること。わかりやすくいえば「してほしいと思っていることをお客様からいわれる前にしてさしあげる」ことです。そして、そのために必要なのが「サービスの観察眼」を磨くこと。お客様をよく観察し、お客様の気持ちを読みとり、その気持ちを汲んだサービスを提供することなのです。では、どこを観察すればいいのか。その観察からなにが読みとれるのか。お客様にもっと満足していただくための「観察眼」を養うポイントを教えます。
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4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
サービス業は「人に感謝され、お金ももらえる」職業です。
ただ、これを実感している人がどれだけいるでしょうか？
そもそも、「あなたの仕事は何ですか？」と問われたときに
サービス業に従事する僕らはどう答えますか？
ついつい「行動」という手段を答えがちですが、これでは、
慣れにより徐々に悪くなっても知らん顔になってしまいます。
答えで「目的：お客様に喜んでいただく」を言えること、
そして、これを日々忘れないことが大切と本書は説きます。
そして、目的達成のために、お客様をよく見て、気付き、
推測し、行動する。さらには、それをフィードバックする。
このサイクルが重要であり、本書では、最初のきっかけ部分
の「気付き（ハック・着眼点）」を集めてあります。
これが具体的で、大変有用です。
ただ、これを実感している人がどれだけいるでしょうか？
そもそも、「あなたの仕事は何ですか？」と問われたときに
サービス業に従事する僕らはどう答えますか？
ついつい「行動」という手段を答えがちですが、これでは、
慣れにより徐々に悪くなっても知らん顔になってしまいます。
答えで「目的：お客様に喜んでいただく」を言えること、
そして、これを日々忘れないことが大切と本書は説きます。
そして、目的達成のために、お客様をよく見て、気付き、
推測し、行動する。さらには、それをフィードバックする。
このサイクルが重要であり、本書では、最初のきっかけ部分
の「気付き（ハック・着眼点）」を集めてあります。
これが具体的で、大変有用です。
4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
たとえばあなたが接客係だとして目の前に二人のお客さんが入って来たとします。
あなたはお客様の発している信号を正確にキャッチし、
お客様の望むようなサービスが出来るでしょうか？
そんな気配り、心配りの指針になる指摘が多く載せられています。
長年、サービスの現場にいると「当たり前なんだが人には教えにくい」
と言う事例を数多く載せているところが好感が持てます。
実際やるとなると難しい事なので一冊手元において事あるごとに読み返したい
そんな一冊です。
あなたはお客様の発している信号を正確にキャッチし、
お客様の望むようなサービスが出来るでしょうか？
そんな気配り、心配りの指針になる指摘が多く載せられています。
長年、サービスの現場にいると「当たり前なんだが人には教えにくい」
と言う事例を数多く載せているところが好感が持てます。
実際やるとなると難しい事なので一冊手元において事あるごとに読み返したい
そんな一冊です。
4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
接客サービスの現場では「お客様をよく見て、お客様が望んでいるサービスをしてあげなさい」と指導されることがよくあります。
でも、漠然と「よく見て」といわれても、どこを見て、なにを判断すればいいのか、わかりませんよね。
この本には、お客様のどこ(なに)を見ればいいのか、そこで見たことからなにがわかるのか、その具体的なヒントがたくさん書かれています。
たとえば、お客様の「視線」だったり、身につけているものからわかること。入店のしかたやグループ構成、座り方、食べ方などから推測できること。そういったことがたくさん紹介されています。
漠然と「お客さんをよく見て」ではなく、まずはここを見てみよう、次はこういう部分に注意して見てみよう、ということが具体的にわかり、サービスの観察眼を磨くための最初の入り口として使いやすい本だと思います。
ここまで具体的なヒント集って、ほかにあまりないのではないでしょうか。
でも、漠然と「よく見て」といわれても、どこを見て、なにを判断すればいいのか、わかりませんよね。
この本には、お客様のどこ(なに)を見ればいいのか、そこで見たことからなにがわかるのか、その具体的なヒントがたくさん書かれています。
たとえば、お客様の「視線」だったり、身につけているものからわかること。入店のしかたやグループ構成、座り方、食べ方などから推測できること。そういったことがたくさん紹介されています。
漠然と「お客さんをよく見て」ではなく、まずはここを見てみよう、次はこういう部分に注意して見てみよう、ということが具体的にわかり、サービスの観察眼を磨くための最初の入り口として使いやすい本だと思います。
ここまで具体的なヒント集って、ほかにあまりないのではないでしょうか。
最近のカスタマーレビュー
アメリカのサービスを日本で受けてみたいですね
アメリカのウエイターの方はチップで生計を立てていると聞きます。
アメリカの普通のレストランに行ってウエイターの方と話しながら注文を聞い... 続きを読む
アメリカの普通のレストランに行ってウエイターの方と話しながら注文を聞い... 続きを読む
投稿日: 2008/7/5 投稿者: 河岸宏和
分かりやすい
マンガで状況の描写があり、非常に読みやすかったです。
短編小説のように、一つ一つが独立しているので、
電車の中でも読めました。
短編小説のように、一つ一つが独立しているので、
電車の中でも読めました。
投稿日: 2008/6/26 投稿者: 西音寺
なるほど、すぐに使える！
接客を２つに別けて考えると分かり易いことや2つに別けるとつくられる世界が違うことなど非常に面白い切り口だなぁ〜と感じました。... 続きを読む
投稿日: 2008/6/11 投稿者: マイケル
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