経営に貢献するコールセンターの構築 企画から設立、運営まで [単行本（ソフトカバー）]

ITを活用し、投資対効果を向上させ、企業戦略を実現するコールセンター構築のノウハウ！

コールセンターの構想立案や上流の設計工程は、その手法を整理して解説することが、
きわめて難しい領域です。扱う内容が抽象的で、とらえどころがないことが、この領域
におけるノウハウ共有のハードルを高くしています。

近年、コールセンターは、マネジメント、教育、システムやインフラなど、さまざまな
部分で目覚ましい進歩を遂げてきました。その成果を最大限に活用し、センター設立の
投資対効果を向上させる最優先課題は、コールセンターを企画設計する技術の向上にあ
ります。それによって初めて、企業戦略を実現する手段としてのコールセンターの真価
が発揮できるのです。

コールセンター運営の成功の鍵を握るのは、オペレーションのマネジメント力だけでな
く、事業戦略に結びついた、ミッション、目標、機能、評価基準といったセンターの骨
格を経営の視点から固めることが重要です。

本書では、このような問題意識に基づいて、抽象的で理解しにくいコールセンター企画
設計の上流工程に、あえてフォーカスを当て、著者がセンターの設立やコンサルティン
グ活動を通じて培ってきた方法論を体系的にまとめました。

ITを活用し、投資対効果を向上させ、企業戦略を実現するコールセンター構築のノウハウ。

抽象的で理解しにくいコールセンター企画設計の上流工程にフォーカスを当て、ITを活用し、投資対効果を向上させ、企業戦略を実現するコールセンター構築のノウハウを体系的にまとめる。

丸山 栄樹
東京理科大学理工学部卒業。アクセンチュア(旧アンダーセン・コンサルティング)入社後、主にIT化および業務改革や組織変革に関するコンサルティングに従事。1994年に独立。1996年より、コールセンター・アウトソーシングのコンサルティングを実施。その後、バーチャレクス設立。現在、同社代表取締役

小林 知巳
上智大学法学部法律学科卒業。コンサルティング大手アンセンチュア(旧アンダーセン・コンサルティング)のアソシエイト・パートナーを経て、株式会社バーチャレクスに入社。コールセンターの企画・設計、および設立業務やCRMコンサルティングサービスに従事。現在、企画担当ディレクター(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)