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出版社 / 著者からの内容紹介
「日本より5年進んでいる」といわれる ”コールセンター先進国” 米国から、最新実践マニュアル、ついに上陸！！
コールセンター運営責任者、顧客戦略担当マネジャーの必携書！
ITインフラにおいてもEサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストで、数千というコールセンターの構築・コンサルティングにたずさわってきた著者が、音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Ｅサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。、図版豊富、巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトウェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。章末に、自社のコールセンターの現状のレベル判定できるチェックリスト、「最適務推進方法」のリストつき。
コールセンター運営責任者、顧客戦略担当マネジャーの必携書！
ITインフラにおいてもEサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストで、数千というコールセンターの構築・コンサルティングにたずさわってきた著者が、音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Ｅサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。、図版豊富、巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトウェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。章末に、自社のコールセンターの現状のレベル判定できるチェックリスト、「最適務推進方法」のリストつき。
内容（「BOOK」データベースより）
ITインフラにおいてもEサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストが、音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Eサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。
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7 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
本書では、コンタクトセンター機能として当然のことと考えられる最低限から米国の最新コンタクトセンタートレンドまで、コンタクトセンターのあるべき形（顧客とのつながり、社内における重要度など）を 木目細やかに解説されています。次に何ができるのか、何をするべきなのか の判断をする上での支援材料として最適です。
特に、コンタクトセンターインフラ部分について、コンタクトセンターの規模や状況から必要な機能とその投資判断などを、他書を見られないほどに詳しく記述がされています。
コンタクトセンターに直接関係する方だけではなく、コンタクトセンターを有している会社の経営層、マネジメント層の方にも是非、おすすめの一冊です。
特に、コンタクトセンターインフラ部分について、コンタクトセンターの規模や状況から必要な機能とその投資判断などを、他書を見られないほどに詳しく記述がされています。
コンタクトセンターに直接関係する方だけではなく、コンタクトセンターを有している会社の経営層、マネジメント層の方にも是非、おすすめの一冊です。
6 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
コールセンターを、コストセンターからプロフィットセンターに変革するというコンセプトは使い古されているが、これまではコンセプトが語られるのみで具体的な方法が述べられた和書がなかった。初めての本格的なコンタクトセンター本だと思う。
本書は日本よりも先進的なアメリカのコンタクトセンター業界において、コンタクトセンター専門のコンサルタントによって記された最新メソッドという触れ込みであったが、事例や数値が豊富に提供されており、非常に実践的な内容に仕上がっている。
また、これまでの電話チャネルの歴史的進化を丁寧に解説することで、なぜコールセンターがプロフィットセンターになることを迫られているのかが明確化されており、コンセプト主導で書かれた他書とは一味違う内容となっていた。また、最新のアメリカのコンタクトセンターインフラについてページの多くが割かれており、全てのコールセンター運営者およびコールセンターインフラをリニューアルしようとしている担当者にとって必読の本であると考える。
私自身はCRMコンサルタントであり、本書に記述された各種アイデア自体は知識として保有していたつもりだったが、本書ではアイデアが方法論として体系化されているため、自分自身の頭の整理に非常に役に立った。コンタクトセンターに深く関わるコンサルタントにとっても十分に役立つ本だと思う。
本書は日本よりも先進的なアメリカのコンタクトセンター業界において、コンタクトセンター専門のコンサルタントによって記された最新メソッドという触れ込みであったが、事例や数値が豊富に提供されており、非常に実践的な内容に仕上がっている。
また、これまでの電話チャネルの歴史的進化を丁寧に解説することで、なぜコールセンターがプロフィットセンターになることを迫られているのかが明確化されており、コンセプト主導で書かれた他書とは一味違う内容となっていた。また、最新のアメリカのコンタクトセンターインフラについてページの多くが割かれており、全てのコールセンター運営者およびコールセンターインフラをリニューアルしようとしている担当者にとって必読の本であると考える。
私自身はCRMコンサルタントであり、本書に記述された各種アイデア自体は知識として保有していたつもりだったが、本書ではアイデアが方法論として体系化されているため、自分自身の頭の整理に非常に役に立った。コンタクトセンターに深く関わるコンサルタントにとっても十分に役立つ本だと思う。
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