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商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
不思議なものでクレームは、逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです。「クレームからは決して逃げられない」というのが、私の実感です。「あなたじゃなくて社長を連れていらっしゃい」と何度いわれたことか。しかし、なんと言われようと、「ぜひ私とお話をさせてください」と頑張り品質向上に反映させてきました。結果は百戦百勝。自分で解決できなかったクレームは一件もありません。
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カスタマーレビュー
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9 人中、9人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:文庫
クレームの中には商品改善や製品・サービスの欠陥発見に役立つ重要なものがあります。ですから著者は決してクレーマーを排除せず、20年間に降りかかったすべてのクレームを「解決」しました。
むしろ、最も恐ろしいクレーマーが「何も言わない人」というのは興味深い指摘です。売る側も買う側も何も得られないまま欠陥が見過ごされること。商品・サービスに不信を抱いた顧客が人知れず離れてしまうこと。これが最悪のケースだ、と著者は述べています。
その中で、明らかに精神的・人間的におかしい方々、クレームをつけることに生きがいを感じる方々に対しては毅然として向き合っています。どちらかというと読者はそういう、おかしな方々に目を向けがちですが、本書の本当のテーマであるクレーム処理の本質を見過ごすことのないようにしたいものです。
企業の方、行政の方、これから社会人になろうとする学生の方、多くの人に参考になる情報を提供していると思います。
むしろ、最も恐ろしいクレーマーが「何も言わない人」というのは興味深い指摘です。売る側も買う側も何も得られないまま欠陥が見過ごされること。商品・サービスに不信を抱いた顧客が人知れず離れてしまうこと。これが最悪のケースだ、と著者は述べています。
その中で、明らかに精神的・人間的におかしい方々、クレームをつけることに生きがいを感じる方々に対しては毅然として向き合っています。どちらかというと読者はそういう、おかしな方々に目を向けがちですが、本書の本当のテーマであるクレーム処理の本質を見過ごすことのないようにしたいものです。
企業の方、行政の方、これから社会人になろうとする学生の方、多くの人に参考になる情報を提供していると思います。
10 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:文庫
とにかくおもしろい。カメラのクレームを訴える客たちは、実は「恋人が死んで悲しかったから」のが理由だったり、ダニが入っている！と言って来た客までいる。
文庫本のレビューでもあったが精神病理学者がこのクレーマーたちを分析してくれないだろうか？
少なくとも社会では普通絶対通用しないと思われているクレームが、いかに多いか。お客様は神様です、といった妄想が彼らを生んだのだろうか。無茶苦茶な主張をする人たちの姿を楽しめます。
文庫本のレビューでもあったが精神病理学者がこのクレーマーたちを分析してくれないだろうか？
少なくとも社会では普通絶対通用しないと思われているクレームが、いかに多いか。お客様は神様です、といった妄想が彼らを生んだのだろうか。無茶苦茶な主張をする人たちの姿を楽しめます。
1 人中、1人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:文庫
クレームを付ける人と言うと、単に神経質な人といった印象だったが、この本に出てくる人たちは、神経質な上に更に、巧みな言葉遣いや脅迫、金品の要求など、犯罪かその手前の例がいくつか編集されていて、文章も読み易く一気に読破できた。
特に精密機械という製品の品質保証ということになると、会社側でも想定していない部分や間違えている部分もあるだろうと感じているところに起こるわけなので、対応に慌ててしまったり、謝罪一辺倒になり勝ちだと思う。そうなるとクレーマーの思う壺なのだろうが、そういう弱いものへ攻撃してしまう人間の心理的なものも考えさせられる本だと思う。
また、クレームのタイプを１０種類に分けて処方箋を説明している内容には、さすがは長年に渡って経験してきた者にしか気がつかない話しだと共感した。更に、クレーム自体を分析していることは、考現学的で素晴らしいと思える。
特に精密機械という製品の品質保証ということになると、会社側でも想定していない部分や間違えている部分もあるだろうと感じているところに起こるわけなので、対応に慌ててしまったり、謝罪一辺倒になり勝ちだと思う。そうなるとクレーマーの思う壺なのだろうが、そういう弱いものへ攻撃してしまう人間の心理的なものも考えさせられる本だと思う。
また、クレームのタイプを１０種類に分けて処方箋を説明している内容には、さすがは長年に渡って経験してきた者にしか気がつかない話しだと共感した。更に、クレーム自体を分析していることは、考現学的で素晴らしいと思える。
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