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商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
一般的に、カスタマーセンターやお客様相談室といったクレームに対応する部署が取材に応じることはありません。通常けっして聞くことのできない、いろんな業種の話を丹念に集めたのが本書です。迫力のある事例が目白押しで、きわめて教えられることの多いものばかりです。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
川田 茂雄
1945年東京都生まれ。都立高校卒業後、カメラメーカーに入社。製造部門、消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、多くのクレームを解決する中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築く。2002年に退社。現在「クレーム処理研究会」を主宰。各企業のCS指導、講演活動を行なっている。2003年に上梓した『社長をだせ!実録クレームとの死闘』(現在、宝島社文庫)はベストセラーとなり、テレビドラマ化もされる
森 健
ルポライター・ジャーナリスト。1968年神奈川県生まれ。早稲田大学法学部卒業後、週刊誌や月刊誌の記者を経て独立(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
1945年東京都生まれ。都立高校卒業後、カメラメーカーに入社。製造部門、消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、多くのクレームを解決する中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築く。2002年に退社。現在「クレーム処理研究会」を主宰。各企業のCS指導、講演活動を行なっている。2003年に上梓した『社長をだせ!実録クレームとの死闘』(現在、宝島社文庫)はベストセラーとなり、テレビドラマ化もされる
森 健
ルポライター・ジャーナリスト。1968年神奈川県生まれ。早稲田大学法学部卒業後、週刊誌や月刊誌の記者を経て独立(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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6 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:文庫
企業の消費者対応窓口での生々しい実例集です。
製品に関係のないことを長々と話す寂しがり屋、結局はお詫びの品物を欲しがっていただけの人、他の会社にも迷惑電話をかけていたその筋での有名人などが登場します。
私自身、5年前まで消費者対応窓口で電話等を受けていたので、思わずそんな人もいたなと思い出しながら読み進みました。
本書の中に、こんな仕事をしていると町中で対応が悪かったりすると、つい注意したくなるとありますが、まさにその通りでした。また大きな声では言えませんが、新人の訓練のために他社に電話させたこともありました。
その後、社内での異動で別な部署に移ったとき、電話に気軽に出ることができることに異様な開放感を味わいました。やはり知らない人からの電話を受けることに対し、かなり緊張していたんだなということがよくわかりました。
でもこういった窓口を経験すると製品知識だけでなく、人間的にも成長すると思います。
いずれにしても消費者対応窓口を担当している人たちには必読の書であり、会社の偉い方々にも是非読んでいただき、地味だけれども大変な仕事なんだということを理解していただきたいと思います。
製品に関係のないことを長々と話す寂しがり屋、結局はお詫びの品物を欲しがっていただけの人、他の会社にも迷惑電話をかけていたその筋での有名人などが登場します。
私自身、5年前まで消費者対応窓口で電話等を受けていたので、思わずそんな人もいたなと思い出しながら読み進みました。
本書の中に、こんな仕事をしていると町中で対応が悪かったりすると、つい注意したくなるとありますが、まさにその通りでした。また大きな声では言えませんが、新人の訓練のために他社に電話させたこともありました。
その後、社内での異動で別な部署に移ったとき、電話に気軽に出ることができることに異様な開放感を味わいました。やはり知らない人からの電話を受けることに対し、かなり緊張していたんだなということがよくわかりました。
でもこういった窓口を経験すると製品知識だけでなく、人間的にも成長すると思います。
いずれにしても消費者対応窓口を担当している人たちには必読の書であり、会社の偉い方々にも是非読んでいただき、地味だけれども大変な仕事なんだということを理解していただきたいと思います。
2 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:文庫
どちらかというと、前作に比べて「おかしなクレーマー」の実態とその対処法に重点が移っていますが、相変わらず興味深い情報が盛りだくさんです。
悪質クレーマーの手口を見抜き、あえて事務的に対処したり、矛盾点を冷静に突いたりして乗り切った好事例もあります。手口を見抜けず、ズルズルと相手の言うがままになり、損害を蒙った失敗例もあります。業種ごとの特殊事情も明かされています。
業種によっては消費者がクレームをつけるべきところを、逆に消費者の失敗だと強弁する、いわば企業がクレーマーになるという、困った事例もあるようです。
いずれの事例も勉強になります。
また、各ケースごとに示される川田氏のワンポイントアドバイスは、徹頭徹尾、顧客のためのクレーム処理をアドバイスしつつ、悪質クレーマーへの毅然とした対応を薦めるものになっており、好感が持てます。
悪質クレーマーの手口を見抜き、あえて事務的に対処したり、矛盾点を冷静に突いたりして乗り切った好事例もあります。手口を見抜けず、ズルズルと相手の言うがままになり、損害を蒙った失敗例もあります。業種ごとの特殊事情も明かされています。
業種によっては消費者がクレームをつけるべきところを、逆に消費者の失敗だと強弁する、いわば企業がクレーマーになるという、困った事例もあるようです。
いずれの事例も勉強になります。
また、各ケースごとに示される川田氏のワンポイントアドバイスは、徹頭徹尾、顧客のためのクレーム処理をアドバイスしつつ、悪質クレーマーへの毅然とした対応を薦めるものになっており、好感が持てます。
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