社長をだせ!―実録クレームとの死闘 [単行本]

　企業にクレームをつけて相手をやり込め、それを楽しむというような「愉快犯型クレーム」や製品故障に便乗してここぞとばかりに損害賠償を要求してくる「ごねどく型クレーム」、そして自身のプライド回復の為には「社長をだせ！部長を呼んで来い！」といきまく「プライド回復型クレーム」など、この本ではクレームの形態分類を初めて試みました。

　昔からこのような人たちはどこにでもおり、企業のクレーム処理担当者を悩ませ続けているのですが、こういった情報はあまり外に出てきませんから一般には知られていない世界です。

　そして、それをいいことに次々とクレームをつけて企業を悩ませる本格的なクレーマーたちが静かに増殖し続けているのが昨今ではないでしょうか。

　クレームを主張する人たちのなかには、暴力団関係者など、いわゆる“もめ事のプロ”もいますが、大部分の人はごく普通のサラリーマンやオフィスレディであったり、社会的地位も高く紳士然としている物静かな人たちなのです。そんなごく普通の人たちが、クレームとなると突然豹変してしまうのはなぜなのか？　そしてクレームはどんな場合に起きるのかも探っていきます。

　クレームを主張するこれらの人たちが、要求実現のために織りなす名演技、それはなかなか見ごたえのあるもので、ハリウッドスターも顔負けの迫真の演技で迫ってきます。きっと、読者の皆様もクレームの現場に立ち会わされているような錯覚に陥るのではないでしょうか。

　クレームは表面に起きた問題だけを見ていても真の解決は難しく、裏に隠れた問題を見極めることが重要で、きっと皆さんの日常生活でもご参考になることが多いのではないかと思っています。