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座席指定がない、ファーストクラスがない、機内食がない、航空券がない、とないないづくしながら、格安運賃と最高の顧客サービスを実現しているサウスウエスト航空。本書は、1971年にわずか3機のボーイング737機でスタートした同社が、アメリカの航空業界に革命をもたらし、急成長を遂げた秘密を詳しく紹介している。
サウスウエスト航空が成功した要因には、まず、飛行時間1時間程度の短距離路線というニッチ市場だけを狙い、コストを徹底的に削減して最大の利益を実現したことがあげられる。さらに、徹底した情報伝達で会社についての正確で十分な情報を与え、従業員が自信をもって顧客に適切な対応ができるように利益分配制度を採用することで、従業員ひとりひとりが経営者の立場で行動している。また、従業員とその家族を会社という大家族の一員とすることで、人間関係を強固にしている、といったそれまでのアメリカ企業の常識を破るような「破天荒な基本戦略」でビジネスの基本を変えたことにある。そして何よりも、創業者の一人であるハーブ・ケレハーという常識にとらわれない優れたリーダーの存在が不可欠だったのである。
トム・ピーターズの序文が、本書の魅力と意義を伝えてくれている。「今年はビジネス書を1冊しか読むひまがないという人には、ぜひ本書を推薦したい」。（坂井 誠）
内容説明
Twenty-five years ago, Herb Kelleher reinvented air travel when he founded Southwest Airlines, where the planes are painted like killer whales, a typical company maxim is "Hire people with a sense of humor," and in-flight meals are never served--just sixty million bags of peanuts a year. By sidestepping "reengineering," "total quality management," and other management philosophies and employing its own brand of business success, Kelleher's airline has turned a profit for twenty-four consecutive years and seen its stock soar 300 percent since 1990.
Today, Southwest is the safest airline in the world and ranks number one in the industry for service, on-time performance, and lowest employee turnover rate; and Fortune magazine has twice ranked Southwest one of the ten best companies to work for in America. How do they do it?
With unlimited access to the people and inside documents of Southwest Airlines, authors Kevin and Jackie Freiberg share the secrets behind the greatest success story in commercial aviation. Read it and discover how to transfer the Southwest inspiration to your own business and personal life. --このテキストは、 ペーパーバック 版に関連付けられています。
Today, Southwest is the safest airline in the world and ranks number one in the industry for service, on-time performance, and lowest employee turnover rate; and Fortune magazine has twice ranked Southwest one of the ten best companies to work for in America. How do they do it?
With unlimited access to the people and inside documents of Southwest Airlines, authors Kevin and Jackie Freiberg share the secrets behind the greatest success story in commercial aviation. Read it and discover how to transfer the Southwest inspiration to your own business and personal life. --このテキストは、 ペーパーバック 版に関連付けられています。
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カスタマーレビュー
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20 人中、18人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
サウスウエスト航空といえば、低運賃、自由席、機内食なし、ユーモアあふれるサービスが有名だ。特に、荷物棚にアテンダントが入っている写真などは、「ふざけすぎ」と感じる人もいるかもしれない。だが、この本を読むと、それらが表層的なものではなく、企業全体が持つ価値観に深く根ざしていることが分かる。
サウスウエスト航空の従業員は、「良識」に基づいた実践をすれば、会社は必ず支援してくれるということを知っているという。この「良識」の定義は難しいが、CEOのコリーン・バレットはこのような例を挙げる：定時運行を決意し、どんなことがあっても飛行機を止めないと宣言した場合。搭乗口のドアをさっさと閉めることは結構だが、こちらに向かってくる車椅子の乗客をロビーで4時間待たせるのは良識とは言えない」と。 実際、本書で紹介されている実例には、従業員が自分の判断で、敢えて規則を破りながらも全体のロスを抑えようとするチームワークが何件も書かれている。
サウスウエスト航空の低運賃のおかげで、顧客は夢にも思わなかったことを実現できた。デトロイト在住の医学生が毎週シカゴ大の講義に出席できたり（しかも講義時間に合わせてダイヤを変えたという）、離婚した親が子どもに会えたり、必要な治療を受けられるようになったり、家族連れの休暇旅行が可能になったり…。 サウスウエスト航空の成功とは、自社の提供するサービスによって、どこまで他者（＝顧客）を幸せにできるか、だ。自分が気にかけられている、幸せであると感じられるからこそ、従業員は自分の判断と良識を持って行動することができる。
とても読みやすい本でもある。お勧めしたい。
9 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
荷物入れからサービスする従業員。
ワイシャツ、ネクタイにショーツで面接をする面々。
ワイシャツ、ネクタイにショーツで面接をする面々。
破天荒なサービスと徹底的なローコストで業界の常識を覆すサウスウエスト航空の経営を詳細に渡って分析。
とっぴな発想の源泉は、極めて重要な「従業員主義」なのではないか、と読み進めていくうちに考えてくる。
「従業員が一番で顧客は二の次」という発想はなかなか出てくるものではないが、経営資源の中で従業員をどのように捉えるかで、その発想は確かに生きてくるのでは。パーティーの企画やエンターテイメントの提案などは、まさに「従業員が活き活きと働くための演出」。
非常に苦しい局面をスタッフの力で乗り切ってきた、という確信をCEOが持って居なければ、なかなかできることではない。
特に中小企業の場合は、従業員の力が非常に大きなファクターを占めるので、破天荒ではあるが、スタンダードな分析をしているこの書籍は、ある程度の参考にはなるのではないだろうか。「従業員を動かす」ためのアイデアが詰まっている。
欲を言えば、全体としてまとまりに欠ける構成だった点が残念。随所に「お客さまの声」的なコラムが入ってくるが、章立てでまとめても良かったのでは。
6 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
「笑い」文化を企業文化の中心に据えたサウスウェスト社を描いて 一気に読ませる。ラブレーが航空会社の話を書いたら こんな話になるのではないかと思わせるものがある。それにしても凄い話であり 凄い会社である。ユーモアを持つこと、楽しむ事が 企業経営に不可欠であるとするこの会社の経営陣の人間洞察力には唸るしかない。これが 作り話ではなく 現実であるということが そしてサウスウェスト社の好調さこそが 衝撃と そして感動を人に与えるといっても言いすぎではない。この本も５０年後には岩波文庫に入っていてもよいではないかと思う次第である。
最近のカスタマーレビュー
組織に属する人必読
... 続きを読む
投稿日: 12か月前 投稿者: ビヨーク大好き
どのような人生を送りたいのか
サウスウェスト航空で働きたい！
仕事が生きる手段でなく、より生き生きと人生を送るための考え方を知った気がします。... 続きを読む
仕事が生きる手段でなく、より生き生きと人生を送るための考え方を知った気がします。... 続きを読む
投稿日: 12か月前 投稿者: AZ
良い本です
今の日本の会社にない側面をみれて参考になりました。
投稿日: 13か月前 投稿者: T.T
社員が楽しいとサービスもよくなる
サウスウエスト航空のサービスのよさは有名だ。本書を読み終えて、その秘密は社員自身が楽しく働いているところにあるとわかった。... 続きを読む
投稿日: 2010/3/30 投稿者: アマゾン・サポーター
視点の大切さが伝わった
誰のために何をするべきなのか
そのためにどんなことをすれば実現できるのか
など柔軟な視点と思考の大切さ... 続きを読む
そのためにどんなことをすれば実現できるのか
など柔軟な視点と思考の大切さ... 続きを読む
投稿日: 2009/9/20 投稿者: AY0902
パラダイムの変換を迫られる企業への福音
SW航空とはアメリカの低運賃国内短距離便に特化した航空会社です。アメリカ... 続きを読む
投稿日: 2008/6/25 投稿者: Coffey man
さすがに古典になりつつありますが，すばらしいです
１９９７年に日本語版ができているので，さすがに10年経っているのですね．... 続きを読む
投稿日: 2007/5/3 投稿者: 親カッパ
日本的経営礼賛に一石を投じる本
「米国企業は株主主権、日本企業は従業員主権」
などという薄っぺらな固定観念が、粉々に砕け散る本だ。
読んでいて小躍りしたくなった。... 続きを読む
などという薄っぺらな固定観念が、粉々に砕け散る本だ。
読んでいて小躍りしたくなった。... 続きを読む
投稿日: 2006/7/11 投稿者: かもめ船長
大事なのは、社員か顧客か？
「お客様は神様です」、とした場合で、単なるクレーマーを超え、過度のクレーマーになっても、日本企業では対応した社員を責める、という体質があるが、ＳＯＵＴＨＷＥＳＴで... 続きを読む
投稿日: 2006/5/9 投稿者: flightkaz
あっぱれ
サービスの本質を考えさせられた。
マニュアルによって造られたサービスは感動を与えることができない。... 続きを読む
マニュアルによって造られたサービスは感動を与えることができない。... 続きを読む
投稿日: 2005/12/28 投稿者: 某夫人
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