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出版社/著者からの内容紹介
顧客と出会う最初の15秒で、最大満足を提供せよ！失速寸前のスカンジナビア航空の業績を急浮上させた男が語る斬新な経営哲学。
内容（「BOOK」データベースより）
顧客と市場が経済活動を主導する時代が到来しつつある。航空運輸、自動車、半導体、金融サービスといった分野で、賢い消費者と新たな競走相手が、旧態依然とした企業に圧力を加えている。市場が先導するこの転換期に対処するには、組織・機構の変革が、つまり「顧客本位の企業」につくり替えることが必要だ。現場から隔絶した、統制的な上意下達のリーダーシップでは、企業は生き残れない。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
35 人中、34人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
1970−80年代の古い話ではあるが、
古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。
旧態依然の企業幹部は、
この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、
21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が
（それはすなわちカールソンのような柔軟で
物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、
どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。
カールソンの言う「真実の瞬間」とは、
企業や組織の最前線、
つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。
なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、
組織の印象や評価を左右するのは、
紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。
最も印象に残ったくだりは石工の話。
2人の石工に何をしているのかと聞くと、
1人は「ただ石を切っている」と言い、
もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。
リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を
人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。
私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、
人の上に立つ時がきたら、
またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。
「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような
そんなリーダーになりたいと、
この本を読み終えて心からそう思った。
古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。
旧態依然の企業幹部は、
この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、
21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が
（それはすなわちカールソンのような柔軟で
物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、
どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。
カールソンの言う「真実の瞬間」とは、
企業や組織の最前線、
つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。
なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、
組織の印象や評価を左右するのは、
紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。
最も印象に残ったくだりは石工の話。
2人の石工に何をしているのかと聞くと、
1人は「ただ石を切っている」と言い、
もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。
リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を
人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。
私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、
人の上に立つ時がきたら、
またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。
「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような
そんなリーダーになりたいと、
この本を読み終えて心からそう思った。
15 人中、14人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
この本を読んで、いくつかの点で、思いを巡らしました。ＳＡＳ（スカンナビア航空）のような企業の目標が明確で、働く職員一人一人に、責任と権限で運営される組織になりたい。
・そのために手順で、本文中の「誰のために企業の目的」（このＳＡＳはビジネスマン）をハッキリさせて、そのために、働く職員に責任と権限を委託し、そのサポートを、トップが担い、その間の中間管理職が、コーディネートしていく組織の姿が浮かび上がります。
・作者自体も、本文中で、記述していますが、1トップが明確な企業目的＝誰を対象に企業活動＝サービスをするのか？2職員に対して、その企業目的をわかりやすい内容で伝えきり、個人の責任と権限の範囲で考え行動できる仕事ぶりをサポートしきる3中間管理職に対して、企業目的の実現のためのトップと従業員のコーディネート役に存在することが生きがいと自覚できる この3点が、特に印象に残りました。 ・読み進めるたびに、この3点の中で、「中間管理職」に対する記述が、本文、あちらこちらにあり、私自身の記憶に鮮明に残りました。
◆「 人的資源に関する私の見解に同調する経営幹部は、従業員全員に企業運営の指針となる経営ビジョンを理解させる必要があること了解するだろう。従業員はビジョンを理解してはじめて、全力を傾けて実力を発揮するようになり、全員が総合目標達成のために自分の責務を遂行することが可能になる。そして、意欲的な従業員の強大な活力が解き放される 」(本文 p187)
・本文、最終の部分で、「ＳＡＳが、当初の企業目的を達成した時点」で、働く職員が目的を失い職場の雰囲気が荒れた。その先に、アメリカ航空業界の自由化を先にとらえ、新たなＳＡＳの企業目的（戦略）に設定した先見性はすごいと感じた。
12 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
SASに初めて乗ったのが先か，この本を初めて読んだのが先か，今となっては思い出せないが，SASのホスピタリティに溢れたサービスとこの本に掛かれていることには矛盾が無い．著者のカールソンの精神が，このエアラインには受け継がれている．カールソンがSASの社長に就任してから25年が経とうとしているが，この本に書かれているCS（顧客満足）・ES（従業員満足）の考え方は，全く古さを感じさせず，その先見性が際立つ．タイトルの“真実の瞬間”は，SASの1000万人の顧客が平均5人の従業員に接し，その時間は平均して15秒．その15秒で顧客はSASを判断するのであり，最良の選択であったと納得させねばならない．そのためには，従来のトップダウンではなく，全ての従業員がミッションを理解し，そして判断を下せるような，権限委譲と階層構造の革命が必要であると説く．一度は目を通しておいて損はない．
唯一時代を感じさせるのは，翻訳が堤兄弟の五男の堤猶二氏であること．当時，セゾングループのインターコンチネンタルの会長として，SASホテルズとの提携を進めていた．そのセゾンも崩壊し，実兄の義明氏も逮捕され，西武鉄道株の所有権をめぐる話題で猶二氏の名前がニュースに出ていた．
最近のカスタマーレビュー
良書です。
【本書概要】... 続きを読む
投稿日: 2か月前 投稿者: surfin_life
ばいぶる
ずっと以前から気になっていた本です。やっと読みました。この本自体は大変いいのですが、読みながら、あるセミナーで保険会社の人が言ったことが頭に浮かんで困りました。そ... 続きを読む
投稿日: 3か月前 投稿者: セクレタリー
その15秒を『真実の瞬間』という
真実の瞬間
最前線の従業員の15秒間の接客態度が、企業の成功を左右する。... 続きを読む
最前線の従業員の15秒間の接客態度が、企業の成功を左右する。... 続きを読む
投稿日: 4か月前 投稿者: shigatakeshi
聞き死に勝る名著ですね。
いろんな企業が影響を受けたと言われるヤンカールセンの名著。
（ANAなどもその一社だと聞いたことがあります。）... 続きを読む
（ANAなどもその一社だと聞いたことがあります。）... 続きを読む
投稿日: 6か月前 投稿者: マイク島田
ふり出しに戻る
「真実の瞬間」はＣＳ経営を目指す人たちにとって、サービスの原点を語る一つのバイブルと言ってよい。ＣＳは終わりのない旅のようなものだ。真剣に実践しているようでも、時... 続きを読む
投稿日: 12か月前 投稿者: deban
現代でも通用するのではないか
ヤン・カールソン著「真実の瞬間」
１９８０年SASの経営立て直しの物語。
３０年以上前の話だが、改善戦略に全く古さを感じさせない。... 続きを読む
１９８０年SASの経営立て直しの物語。
３０年以上前の話だが、改善戦略に全く古さを感じさせない。... 続きを読む
投稿日: 12か月前 投稿者: 金子 勉
顧客満足は、現場社員によって与えられる
・経営で最優先されるべきは”顧客ニーズ”である
・その顧客に一番接しているのは、現場社員である。... 続きを読む
・その顧客に一番接しているのは、現場社員である。... 続きを読む
投稿日: 13か月前 投稿者: twittername/maedakenta
「15秒の真実の瞬間」を支えるための仕組みづくり
「一人の従業員が顧客に接する時間は15秒。その15秒の対応でサービスの質が問われる」とする本書は執筆から四半世紀経過しても色褪せることはない。... 続きを読む
投稿日: 15か月前 投稿者: じゃが〜
人からの推薦です
まだ読んでませんがとりあえず営業マンの必読本ということです
投稿日: 18か月前 投稿者: 梅太郎
良かったです☆
管理の仕事はこういうことなのかと思いながら読みました。この考え方は日本ではあまりないですが、すごく大事なことだと思いました。管理の仕事をされる方は是非見ていただき... 続きを読む
投稿日: 21か月前 投稿者: あーちゃん
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