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出版社/著者からの内容紹介
顧客と出会う最初の15秒で、最大満足を提供せよ！失速寸前のスカンジナビア航空の業績を急浮上させた男が語る斬新な経営哲学。
内容（「BOOK」データベースより）
顧客と市場が経済活動を主導する時代が到来しつつある。航空運輸、自動車、半導体、金融サービスといった分野で、賢い消費者と新たな競走相手が、旧態依然とした企業に圧力を加えている。市場が先導するこの転換期に対処するには、組織・機構の変革が、つまり「顧客本位の企業」につくり替えることが必要だ。現場から隔絶した、統制的な上意下達のリーダーシップでは、企業は生き残れない。
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34 人中、33人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
リーダー ＝ 顧客を愛する ＋ 従業員を愛する,
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レビュー対象商品: 真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか (単行本)
1970−80年代の古い話ではあるが、古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。 旧態依然の企業幹部は、 この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、 21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が （それはすなわちカールソンのような柔軟で 物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、 どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。 カールソンの言う「真実の瞬間」とは、 企業や組織の最前線、 つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。 なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、 組織の印象や評価を左右するのは、 紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。 最も印象に残ったくだりは石工の話。 2人の石工に何をしているのかと聞くと、 1人は「ただ石を切っている」と言い、 もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。 リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を 人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。 私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、 人の上に立つ時がきたら、 またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。 「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような そんなリーダーになりたいと、 この本を読み終えて心からそう思った。
15 人中、14人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
誰のために仕事します？,
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レビュー対象商品: 真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか (単行本)
この本を読んで、いくつかの点で、思いを巡らしました。ＳＡＳ（スカンナビア航空）のような企業の目標が明確で、働く職員一人一人に、責任と権限で運営される組織になりたい。・そのために手順で、本文中の「誰のために企業の目的」（このＳＡＳはビジネスマン）をハッキリさせて、そのために、働く職員に責任と権限を委託し、そのサポートを、トップが担い、その間の中間管理職が、コーディネートしていく組織の姿が浮かび上がります。 ・作者自体も、本文中で、記述していますが、1トップが明確な企業目的＝誰を対象に企業活動＝サービスをするのか？2職員に対して、その企業目的をわかりやすい内容で伝えきり、個人の責任と権限の範囲で考え行動できる仕事ぶりをサポートしきる3中間管理職に対して、企業目的の実現のためのトップと従業員のコーディネート役に存在することが生きがいと自覚できる この3点が、特に印象に残りました。 ・読み進めるたびに、この3点の中で、「中間管理職」に対する記述が、本文、あちらこちらにあり、私自身の記憶に鮮明に残りました。 ◆「 人的資源に関する私の見解に同調する経営幹部は、従業員全員に企業運営の指針となる経営ビジョンを理解させる必要があること了解するだろう。従業員はビジョンを理解してはじめて、全力を傾けて実力を発揮するようになり、全員が総合目標達成のために自分の責務を遂行することが可能になる。そして、意欲的な従業員の強大な活力が解き放される 」(本文 p187) ・本文、最終の部分で、「ＳＡＳが、当初の企業目的を達成した時点」で、働く職員が目的を失い職場の雰囲気が荒れた。その先に、アメリカ航空業界の自由化を先にとらえ、新たなＳＡＳの企業目的（戦略）に設定した先見性はすごいと感じた。
12 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
古さを感じさせない内容,
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レビュー対象商品: 真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか (単行本)
SASに初めて乗ったのが先か，この本を初めて読んだのが先か，今となっては思い出せないが，SASのホスピタリティに溢れたサービスとこの本に掛かれていることには矛盾が無い．著者のカールソンの精神が，このエアラインには受け継がれている．カールソンがSASの社長に就任してから25年が経とうとしているが，この本に書かれているCS（顧客満足）・ES（従業員満足）の考え方は，全く古さを感じさせず，その先見性が際立つ．タイトルの“真実の瞬間”は，SASの1000万人の顧客が平均5人の従業員に接し，その時間は平均して15秒．その15秒で顧客はSASを判断するのであり，最良の選択であったと納得させねばならない．そのためには，従来のトップダウンではなく，全ての従業員がミッションを理解し，そして判断を下せるような，権限委譲と階層構造の革命が必要であると説く．一度は目を通しておいて損はない． 唯一時代を感じさせるのは，翻訳が堤兄弟の五男の堤猶二氏であること．当時，セゾングループのインターコンチネンタルの会長として，SASホテルズとの提携を進めていた．そのセゾンも崩壊し，実兄の義明氏も逮捕され，西武鉄道株の所有権をめぐる話題で猶二氏の名前がニュースに出ていた．
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5つ星のうち 4.0
その15秒を『真実の瞬間』という
真実の瞬間 最前線の従業員の15秒間の接客態度が、企業の成功を左右する。... 続きを読む
投稿日: 19日前 投稿者: shigatakeshi
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