商品の説明
内容紹介
本当は「クレームを言う人」よりも、「クレームを言わない人=サイレントクレーマー」がいちばん怖い!なぜなら彼らは無言で去っていくかわりに、まわりの人にその不満を言いふらすから。お客様目線で店舗の覆面調査を行うミステリーショッハ゜ーが、顧客満足度を100%にするツホ゛を一挙公開!
内容（「BOOK」データベースより）
覆面調査員がつきとめたお客様の本音とは!?知らない間に、こんなにたくさんのお客様に逃げられていたなんて!本当に怖いのは、黙って去っていき、まわりに不満を言いふらす人々。
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形式:単行本（ソフトカバー）
「お客様第一主義」を謳う企業が増え、ビジネス誌が発表する「お客様満足度ランキング」で一喜一憂するこすとが多い世の中ですが、本当にお客さまに満足される企業とはどんなものか?を知るきっかけになる本です。
お客様アンケートの返答率は、通常は10%にも満たなく、大多数のお客様は何も言わないのが普通のようです。そんな中、「サイレントクレーマー」の影響力はとても大きく、その人たちの意見をいかに知り、いかに改善していくかが重要だということがわかりました。また、いわゆる“クレーム”は、その数少ない声を上げてくれるお客様からのヒントと考えるべきで、そこから何も得なかったら真のお客様満足はないということがわかります。
この本の著者は、実際にミステリーショッパーとして自ら行動してみることを勧めています。私も以前実際にやってみたことがありますが、やってみて初めてわかる事・実感することが多いです。
ということで、「お客様第一主義」を掲げている会社にお勤めの方や、自分でお店を経営されている方に、絶対お勧めの本です。
お客様アンケートの返答率は、通常は10%にも満たなく、大多数のお客様は何も言わないのが普通のようです。そんな中、「サイレントクレーマー」の影響力はとても大きく、その人たちの意見をいかに知り、いかに改善していくかが重要だということがわかりました。また、いわゆる“クレーム”は、その数少ない声を上げてくれるお客様からのヒントと考えるべきで、そこから何も得なかったら真のお客様満足はないということがわかります。
この本の著者は、実際にミステリーショッパーとして自ら行動してみることを勧めています。私も以前実際にやってみたことがありますが、やってみて初めてわかる事・実感することが多いです。
ということで、「お客様第一主義」を掲げている会社にお勤めの方や、自分でお店を経営されている方に、絶対お勧めの本です。
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形式:単行本（ソフトカバー）
販売の仕事をしていると、接客から商品不良まで、クレームを言われることはしょっちゅう。
中にはクレームを言ってこない人もいるんだろうな、とは思っていましたが、その数が９割以上にのぼるとは！！！
起こってしまったクレームに対処しているだけでは、後手に回ってしまう。
「クレームを言わない人のクレーム」にまで目を届かせて、はじめてお客様に満足してもらえるのだろう。
著者が覆面調査の仕事をしているだけに、非常に説得力がある。
中にはクレームを言ってこない人もいるんだろうな、とは思っていましたが、その数が９割以上にのぼるとは！！！
起こってしまったクレームに対処しているだけでは、後手に回ってしまう。
「クレームを言わない人のクレーム」にまで目を届かせて、はじめてお客様に満足してもらえるのだろう。
著者が覆面調査の仕事をしているだけに、非常に説得力がある。
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