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内容紹介
ロングセラーとなった『図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク』の改訂版。
現場の問題解決に尽力してきた著者が、成熟したコールセンター業界の現状、課題、先進的取り組みを紹介。
近年のコールセンターの統合・分散による改革への対応も意識しています。
また、ヘルプデスクを支援する唯一の公的機関であるIT協会の教育体系「プロフェッショナル育成プログラム」も紹介。
現場の問題解決に尽力してきた著者が、成熟したコールセンター業界の現状、課題、先進的取り組みを紹介。
近年のコールセンターの統合・分散による改革への対応も意識しています。
また、ヘルプデスクを支援する唯一の公的機関であるIT協会の教育体系「プロフェッショナル育成プログラム」も紹介。
内容（「BOOK」データベースより）
ビジネスの成否を決定する情報を扱う最先端、コンタクトセンター&ヘルプデスクの実務書。コミュニケーターの管理育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に紹介。(社)企業情報化協会ヘルプデスクセンターのプロフェッショナル育成プログラムを紹介。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
コールセンターの門外漢がコールセンターのことを知る必要が出て手にした本書。コールセンターを専門的に扱う本は少なく、探すのに苦労をした。
本書は見開きページごとに内容がコンパクトにまとまっており、非常に分かりやすかった。コールセンターの基礎知識、実務、マネジメント、マーケティング的活用と、内容が広範囲に渡るのもよいと思う。読む人の立場に応じて、さまざまな活用が可能になろう。
今回活用したのはごく一部のパートだったが、今後もビジネスのパートナーになってくれそうな、頼れる一冊である。
本書は見開きページごとに内容がコンパクトにまとまっており、非常に分かりやすかった。コールセンターの基礎知識、実務、マネジメント、マーケティング的活用と、内容が広範囲に渡るのもよいと思う。読む人の立場に応じて、さまざまな活用が可能になろう。
今回活用したのはごく一部のパートだったが、今後もビジネスのパートナーになってくれそうな、頼れる一冊である。
3 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
アウトソースでコールセンターを立ち上げることになり、発注に当たっての基礎知識を得るため購入しました。現在どのような商品に対しても「お客さん相談窓口」が設置されており、これを請け負う業界ができていることは人づてになんとなくは知っていました。本自体は見開き1トピックで左のページには解説をチャート化した図が描かれていますので、今回の業務と関係の薄い箇所はチャートを見てとばして読むことができました。
本書を読めば、コールセンター/ヘルプデスクの基本は一通り理解できることと思います。最近のオペレーターに求められるスキルとして、問題解決型コミュニケーションが必要であることを興味深く読むことができました。問題解決型アプローチでは、
(1)顧客の話を聴く
(2)業務知識から的確な質問を行い、さらに聴く
(3)潜在的な顧客固有の問題の顕在化
(4)顧客に適した解決策を提示
(5)複数の提案、潜在ニーズを発見するなど「+α」の提案をする
というプロセスが示されています。これなどはまさに問題解決型のコンサルティング営業のプロセスです。私自身は営業系の人間のためオペレーターに求められるスキルが営業にも共通するものである点が興味深かったです。
しかしながら、このようなプロセスがあるということと、それができるということは別問題です。要はどれだけスキルの高い人材を育成して、手元に留めておくかが今後のマネジメントの課題になるのだと思います。スキルの高い人ほど転職の選択肢が多いことは、営業もオペレーターも変わりはないはずです。この部分を疎かにして、オペレーターを使い捨てているコールセンターは自らの役割を果たすことが難しくなっていくことでしょう。
本書を読めば、コールセンター/ヘルプデスクの基本は一通り理解できることと思います。最近のオペレーターに求められるスキルとして、問題解決型コミュニケーションが必要であることを興味深く読むことができました。問題解決型アプローチでは、
(1)顧客の話を聴く
(2)業務知識から的確な質問を行い、さらに聴く
(3)潜在的な顧客固有の問題の顕在化
(4)顧客に適した解決策を提示
(5)複数の提案、潜在ニーズを発見するなど「+α」の提案をする
というプロセスが示されています。これなどはまさに問題解決型のコンサルティング営業のプロセスです。私自身は営業系の人間のためオペレーターに求められるスキルが営業にも共通するものである点が興味深かったです。
しかしながら、このようなプロセスがあるということと、それができるということは別問題です。要はどれだけスキルの高い人材を育成して、手元に留めておくかが今後のマネジメントの課題になるのだと思います。スキルの高い人ほど転職の選択肢が多いことは、営業もオペレーターも変わりはないはずです。この部分を疎かにして、オペレーターを使い捨てているコールセンターは自らの役割を果たすことが難しくなっていくことでしょう。
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