商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
新しいビジネス構築の中核となる、第四のフロントライン=コールセンター&ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。ヘルプデスクの要員育成の基準となるHDI認定試験を初めて紹介。
内容（「MARC」データベースより）
新しいビジネス構築の中核となる、コールセンター&ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客様の声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。HDI認定試験に初めて対応。
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19 人中、16人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
現場の気持ちがわかっているコールセンター本,
By カスタマー
レビュー対象商品: 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク (単行本)
ヘルプデスクのスーパバイザを長年経験してきているが、おそらく多くのコールセンターやヘルプデスクで共通している問題への解決策や運営のあり方などを、非常に的確に記述している本であると思う。さすがは、Helpdesk Institute の日本支部の設立やコールセンター要員トレーニングコース開発などに関わっている日本能率協会の著作だけある。昨今、ＣＲＭと称しソフトやシステムを売り込むのが前提で、営業やコールセンターなど現場の気持ちがわからない、現場の問題解決を第一としないコンサルティングが跋扈しているが、ＣＲＭ関連のコンサルタントには是非一読していただきたい本である。
10 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
現場を踏まえたノウハウ公開,
By
レビュー対象商品: 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク (単行本)
実際のコールセンター・ヘルプデスクの運営にまつわる具体的で「生々しい」情報がコンパクトにまとまった大変素晴らしい良書だと思う。ＩＴ業界用語？でいうところのＣＲＭの切り口でＣＴＩのシステムやデータ分析ためのデータベースシステムの解説であったりといった本が大変多いがそういったものとは明らかに一線を画している。 ＣＴＩのシステム選定の目的で読んだが、コールセンターの運営のおもしろさ、難しさというこうとが分かり、おもしろい読書になった。
4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 3.0
ヘルプデスクを兼ねないのなら ,
By
レビュー対象商品: 図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク (単行本)
私自身テレマ業界に身をおく者だが、テレマとヘルプデスクの構築ノウハウは求人方法をはじめ若干（というか多々）違いがあると思う。しかしながら「コール数予測」など、具体的な現場での対応について言及されているし、マネージメントの面からも捉えて記述してあるので、新刊が少ないＣＲＭの専門書としては、ぜひ一読したい一冊である。
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最近のカスタマーレビュー
5つ星のうち 3.0
彼らの営業ツール？
中身はちら見せ程度なので、おそらくこれは、著者の営業ツールなのであろう。真のノウハウはフィーを払ってのみえられると言う感じである。
投稿日: 2004/6/6
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