商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
小売、メーカー、旅行業、飲食業、近隣トラブル、学校…増殖する悪質クレーマーとどう向き合うか?大阪府警OBが明かす、最新危機管理マニュアル。業界初、脅し文句別・対応問答集付き。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
援川 聡
1956年、広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、(株)エンゴシステム代表取締役。独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
1956年、広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、(株)エンゴシステム代表取締役。独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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21 人中、20人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
クレーまへの対応を非常にわかりやすくケース別に書かれている。
接客の現場にいる人にとって非常に参考になるのではないでしょうか。
とはいえ、本書では対クレーマーのテクニックだけが書かれているわけ
ではなく、会社・組織として悪質クレーマーに対応する体制作りの
重要性についても書かれている。
従業員に安心感を感じさせ、仕事に励むことのできる環境を作ることで
悪質クレーマーの付け入ることのできないスキのない環境を作ることが
本当の意味での根本的なクレーマー対策なのだと感じさせられた。
接客の現場にいる人にとって非常に参考になるのではないでしょうか。
とはいえ、本書では対クレーマーのテクニックだけが書かれているわけ
ではなく、会社・組織として悪質クレーマーに対応する体制作りの
重要性についても書かれている。
従業員に安心感を感じさせ、仕事に励むことのできる環境を作ることで
悪質クレーマーの付け入ることのできないスキのない環境を作ることが
本当の意味での根本的なクレーマー対策なのだと感じさせられた。
15 人中、13人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
さすが、元警察官のノウハウです。
うちの会社にもクレーマーがききたので急遽買った本ですが、5分で黙らせられるかはともかくとして充分に役立ちました。
まずは、相手のペースに乗らないこと、こちらのペースに持ち込むこと、法的処理に持ち込むための手続き、対応が書かれています。間違っても金銭的要求に応じない、出るところへ出たほうが却って短時間でコストも低く抑えて解決できます。
うちの会社にもクレーマーがききたので急遽買った本ですが、5分で黙らせられるかはともかくとして充分に役立ちました。
まずは、相手のペースに乗らないこと、こちらのペースに持ち込むこと、法的処理に持ち込むための手続き、対応が書かれています。間違っても金銭的要求に応じない、出るところへ出たほうが却って短時間でコストも低く抑えて解決できます。
20 人中、17人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
困ったお客様に対しての非常に無駄のないわかりやすい対応の方法が書いてあり、販売店店長を初めとしてお客様対応部門の方の必読書です。通常でないお客様との見分け方、無理を言われるお客様に対する毅然とした態度の取り方が書かれていて、今までどう対応したらいいのかと悩んでいた店長さんはずいぶんすっきりと安心できるのではないかと思います。
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