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商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
誰もが苦手に感じるクレーム対応も、“魔法の3ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの会話例で自然と身につきます。
レビュー
出版社からのコメント
◎「CSクレーム対応検定」マスターブック
クレーム対応力・解決力が測定できる「CSクレーム対応検定」の受験用テキストとして使えます!
◎“魔法の3ステップ”で誰でも速習できる!
本書で紹介する“魔法の3ステップ”をマスターすれば、誰でも上手に、スピーディにクレームを解決できるようになります。
ステップ1お客様と良好な関係を作る
↓
ステップ2いま起きている問題を明確にする
↓
ステップ3こちらが提案する解決策へと導く
◎スムーズ処理のポイントは“初期対応”
クレーム対応は初めが肝心。事を余計に大きくしてしまうのも、スムーズに解決へと導くのも、すべては初期対応しだい。ここで重要なのは、実はベーシックなビジネスマナー。好感度がアップする話し方やふるまいなど、ポイント解説します。
◎よい対応・ダメな対応が会話例でわかる!
クレームを言うお客様の性格はさまざま。そこで、お客様のタイプによって対応を変えると、コミュニケーションがうまくいきます。会話の微妙なニュアンスをどう変えればよいのか、よい対応とダメな対応をケーススタディで比較します。
◎「CSクレーム対応検定」マスターブック
クレーム対応力・解決力が測定できる「CSクレーム対応検定」の受験用テキストとして使えます!
◎“魔法の3ステップ”で誰でも速習できる!
本書で紹介する“魔法の3ステップ”をマスターすれば、誰でも上手に、スピーディにクレームを解決できるようになります。
ステップ1お客様と良好な関係を作る
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ステップ2いま起きている問題を明確にする
↓
ステップ3こちらが提案する解決策へと導く
◎スムーズ処理のポイントは“初期対応”
クレーム対応は初めが肝心。事を余計に大きくしてしまうのも、スムーズに解決へと導くのも、すべては初期対応しだい。ここで重要なのは、実はベーシックなビジネスマナー。好感度がアップする話し方やふるまいなど、ポイント解説します。
◎よい対応・ダメな対応が会話例でわかる!
クレームを言うお客様の性格はさまざま。そこで、お客様のタイプによって対応を変えると、コミュニケーションがうまくいきます。会話の微妙なニュアンスをどう変えればよいのか、よい対応とダメな対応をケーススタディで比較します。
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