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商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
関根 健夫
1955年東京都大田区出身。1979年武蔵工業大学(現東京都市大学)工学部建築学科卒業後、民間企業を経て、1988年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役、社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力ととらえ、営業力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
1955年東京都大田区出身。1979年武蔵工業大学(現東京都市大学)工学部建築学科卒業後、民間企業を経て、1988年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役、社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力ととらえ、営業力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
今まで感覚的に対処してきたことが○であったり、×であったり、いろいろと参考になりました。じっくり読んで行動に生かしたいと思います。
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
公務員だけでなく、社会人の必読書だと思います。
解りやすい事例が多く、納得の一冊ではないでしょうか。
まだ読んでない方は、是非読まれることをお勧めします。
解りやすい事例が多く、納得の一冊ではないでしょうか。
まだ読んでない方は、是非読まれることをお勧めします。
7 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
心がまえや話し方を説明した総論部分と、事例をもとに解決モデルを示した各論部分に分かれており、非常に読みやすい。クレーム相談事例には、公務員ならいかにも遭遇しそうなクレームが取り上げられており、読んでいて気分が悪くなるほどだが、それだけ優れた本ということだろう。
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