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内容（「BOOK」データベースより）
ロイヤルティは推薦者の数で決まる、収益率から顧客を戦略的に管理する、テクノロジーではなく優れた顧客価値の提供がカギ―。ロイヤル・カスタマーを育てる組織戦略。
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6 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
顧客ロイヤリティをキーワードとして、これらに関する論文を集め編纂した本。
昨今CRM（Customer Relationship Management）など顧客満足に焦点を当てた活動がここそこで推進されているが、顧客満足をどう測り、どの様な戦略を展開し、最終的にどう利益につなげてゆくかが重要なポイントであること説いている。
本書では顧客ロイヤリティを色んな角度から考察しているが、顧客ロイヤリティを推し量るてき面な指標は、「顧客が知人・同僚にその商品・サービスを勧めたいかという」質問に集約される。 アンケートなどで満足度を量ったとしても、大満足レベルの点数をつけていない顧客は単に心情的に悪い評点をつけなかっただけであり、離反して行く可能性を帯びているという。
また、業種によってはロイヤルカスタマーほど我儘を言ったり、付加価値を認めず安い価格を要求したりする逆説的な面があることも、一部論文では指摘している。
さらにB2Bの顧客は一般消費者へのアプローチと大きく異なり、医師決定者に対して自社の優位性をアピールすることが一番有効とされる。
などなど・・・
本書は顧客戦略に行き詰ったときに読む本だと思う。
昨今CRM（Customer Relationship Management）など顧客満足に焦点を当てた活動がここそこで推進されているが、顧客満足をどう測り、どの様な戦略を展開し、最終的にどう利益につなげてゆくかが重要なポイントであること説いている。
本書では顧客ロイヤリティを色んな角度から考察しているが、顧客ロイヤリティを推し量るてき面な指標は、「顧客が知人・同僚にその商品・サービスを勧めたいかという」質問に集約される。 アンケートなどで満足度を量ったとしても、大満足レベルの点数をつけていない顧客は単に心情的に悪い評点をつけなかっただけであり、離反して行く可能性を帯びているという。
また、業種によってはロイヤルカスタマーほど我儘を言ったり、付加価値を認めず安い価格を要求したりする逆説的な面があることも、一部論文では指摘している。
さらにB2Bの顧客は一般消費者へのアプローチと大きく異なり、医師決定者に対して自社の優位性をアピールすることが一番有効とされる。
などなど・・・
本書は顧客戦略に行き詰ったときに読む本だと思う。
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形式:単行本
企業存続に欠かせないロイヤルティに関する記事を集めてある。それぞれがきちんとしたデータに基づき、実例も挙げられており、納得性の高い優れた記事だと思う。
原題にはカスタマー・ロイヤルティの言葉があるが、適切な言葉が日本語に無いような気がする。
顧客忠誠度という訳は日本人にはあまりにも露骨すぎる。
顧客満足度としても意味は通るが、記事本文では別に顧客満足度という言葉を使っているので、題名としては、「儲かる顧客」としているのだろう。
本文中ではロイヤルティという片仮名で通している。
近年、顧客満足度が重要視されているが、顧客満足度を調査してそれで終わりになっていないか。
それなりのコストがかかっているのに、顧客満足度を経営に活かせていないなら残念だ。本書では、顧客満足度やロイヤルティ、利益率の観点から様々な考察が述べられており、どれも重要な問題提起をしている。
特に、顧客満足度を経営指標や評価基準にするのは逆効果という論点は注目すべきと感じる。顧客満足度が利益に結びつかなければ意味が無い。
また、離れていった顧客からその理由を聞き出し、改善点を組織の知恵として埋め込むというアイディアは、以外に盲点なのではないだろうか。
関係ないが、「儲かる」という漢字は分解すると「信者」で出来ている。顧客の多くが企業の信者になってもらえれば、企業は生き残れるのだろう。
原題にはカスタマー・ロイヤルティの言葉があるが、適切な言葉が日本語に無いような気がする。
顧客忠誠度という訳は日本人にはあまりにも露骨すぎる。
顧客満足度としても意味は通るが、記事本文では別に顧客満足度という言葉を使っているので、題名としては、「儲かる顧客」としているのだろう。
本文中ではロイヤルティという片仮名で通している。
近年、顧客満足度が重要視されているが、顧客満足度を調査してそれで終わりになっていないか。
それなりのコストがかかっているのに、顧客満足度を経営に活かせていないなら残念だ。本書では、顧客満足度やロイヤルティ、利益率の観点から様々な考察が述べられており、どれも重要な問題提起をしている。
特に、顧客満足度を経営指標や評価基準にするのは逆効果という論点は注目すべきと感じる。顧客満足度が利益に結びつかなければ意味が無い。
また、離れていった顧客からその理由を聞き出し、改善点を組織の知恵として埋め込むというアイディアは、以外に盲点なのではないだろうか。
関係ないが、「儲かる」という漢字は分解すると「信者」で出来ている。顧客の多くが企業の信者になってもらえれば、企業は生き残れるのだろう。
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