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商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
難クレーム・悪質クレームへの対処法をあやまらないために!クレーム対処の初期対応でつまずかないための手法を平易な言葉で解説したマニュアル。
内容（「MARC」データベースより）
危機管理の視点でクレーム処理全般を解説。多様化するクレーム・悪質クレームへの対応法を、実例をあげて詳説したクレーム処理担当必携の1冊。
--このテキストは、絶版本またはこのタイトルには設定されていない版型に関連付けられています。
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9 人中、9人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
特に悪質クレーマーへの対応策に期待して読んでみたのですが、通常のクレーム処理の流れをわかりやすく区分して、各段階におけるポイントを明確にしている点が大変勉強になりました。悪質クレームといえども、基本的には通常のクレームと同じプロセスを経て処理されるべきということがわかりました。そこにプラスαとして、悪質クレーム特有の注意点について解説してあります。
悪質クレームを2つ分類して考えているところも、わかりやすく「なるほど」と思いました。
会社のクレーム処理の指針や対応フローを作ろうとしている方には参考になると思います。
悪質クレームを2つ分類して考えているところも、わかりやすく「なるほど」と思いました。
会社のクレーム処理の指針や対応フローを作ろうとしている方には参考になると思います。
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
受付時の対応方法、その次の対応（マニュアル化したほうがスムーズ）、最終対応（相対交渉）、それでもこじれた場合は裁判といった流れを明確に記載しつつ、それぞれの場合で重要となる対応方法を明確に記載したすばらしい本でした。
クレーム対応と聞くと、イメージはよくできるのですが、では具体的にはどの手順で、どういう流れで対応するのと聞かれたときに、順序立ててなかなか説明できないものです。（私が未熟だからかもしれませんが＾＾；）
流れを頭の中で整理する際にとても参考になった本です。
すばらしいにつきます。
クレーム対応と聞くと、イメージはよくできるのですが、では具体的にはどの手順で、どういう流れで対応するのと聞かれたときに、順序立ててなかなか説明できないものです。（私が未熟だからかもしれませんが＾＾；）
流れを頭の中で整理する際にとても参考になった本です。
すばらしいにつきます。
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