リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則 [単行本]

リッツ・カールトン20の秘密
今年3月、東京・六本木に誕生した複合施設「東京ミッドタウン」が話題になっている。同施設内に、世界トップレベルの施設とサービスを誇るホテル「ザ・リッツ・カールトン東京」が開業した。同グループとしては大阪に続く日本での第2号店だが、先行して東京での開業を果たした「マンダリンオリエンタル東京」や、開業を間近に控える「ザ・ペニンシュラ東京」などを相手に顧客獲得を競い合う、“東京ホテル戦争”に注目が集まっている。

本書は、ザ・リッツ・カールトン・グループの歴史と企業文化が育んだサービスの品質について、この分野の専門家ではない1人の女性が、顧客の立場から綴っていくもの。それまでの人生で高級ホテルとは全く縁のなかった人間が、あるセミナーで同グループ社員の講演に感動したことをきっかけに、全世界に同グループが展開する59すべてのホテルを巡った。高額な宿泊費を補うために、多くの渡航はエコノミークラスを利用したという。言うなれば本書は、“庶民感覚で体験した超高級ホテル見聞録”である。

また、東京店の総支配人に就任したリコ・ドゥブランク氏が、同グループを代表して、リッツ・カールトン流のサービスや理念・哲学を解き明かすコラムも随所に配置されている。

(日経ビジネス 2007/05/14 Copyright2001 日経BP企画..All rights reserved.)

おまたせいたしました、20の秘密にスポットをあてたニューカ
バーデザインで重版(3刷)完成!
(内容は初版と同様です)
ザ・リッツ・カールトン東京　総支配人リコ・ドゥブランク氏による20の秘密の
謎解きに絶賛の声続々!

リッツ・カールトンが"特別な"ホテルであるということは、いま
や広く知られています。
しかし、どのように特別であるか、なぜ特別であり続けられるのかを知る人は少
ないでしょう。
本書は、リッツ・カールトンを語る上で最も重要な20のキーワードをゲストとホ
テルの両サイドから紹介することで、その秘密を説き明かします。

ある特別なホテルとの出逢いが、ひとりの女性の人生を変えた。「世界中すべてのリッツ・カールトンをめぐる旅に出よう。その先には新しい自分が待っているに違いない」50代半ば、人生の谷間に入り込んでいたとき、たまたま参加したセミナーで意を決した。私はそんな突拍子もない旅行計画を立て実行。そこには想像をはるかに超えた数々の感動とサプライズがあり、遭遇するたびにその感激は増幅していった。リッツ・カールトンのスタッフの真心に出合うことで、私はみるみる活力を取り戻し、新しい自分を手にしていった。本書はそうした私の旅のエピソードと、その裏に隠された秘密やフィロソフィーをザ・リッツ・カールトン東京のリコ・ドゥブランク総支配人が詳述する。

リッツ・カールトン・ホテルには、他のホテルにはない不思議な
力があると思います。
つねにゲストに満足を提供し、感動を与えるなにかがあり、それをスタッフ全員
が共有している。世界中のどこのリッツ・カールトン・ホテルに行っても同じ
サービスレベル、ホスピタリティがあります。
このすごさの裏側、神秘的とも称されるリッツのホスピタリティの提供の陰に
は、いったいどのような秘密が隠されているのでしょうか?

本書には、世界中のリッツ・カールトンに宿泊し、無数のリッツ・カールトン
感動エピソードを持つ井上富紀子さんと、ザ・リッツ・カールトン東京　総支配
人のリコ・ドゥブランク氏が登場します。

井上さんは、リッツ・カールトンでいくつもの感動体験をしたのですが、その度
に「なぜリッツ・カールトンでは・・・?」という謎が残りました。
今回は、その謎の中からリッツ・カールトンを語る上で特に参考になる20のエピ
ソードを抽出し、リコ・ドゥブランク氏にそのミスティーク(秘密・神秘)の
謎解きをお願いしました。

ここでひも解かれる20のミスティーク(秘密・神秘)は、それらを体系的に読むこ
とによってリッツの魅力を分かりやすく理解できるということだけでなく、
「自分も実践してみたい」という気持ちを呼び起こしてくれるでしょう。
「最高のサービス」は恋人や家族やビジネスパートナー、そしてなにより自分自
身を幸せにしてくれる魔法です。

サービス業に従事する方はもちろん、お客様と接する機会がある仕事をされてい
る方には是非読んでいただきたい1冊です。
顧客対応という点において最高の評価を得ているリッツ・カールトンサービスを
学ぶことは、ビジネスチャンス拡大の大きなきっかけになると思います。

ある特別なホテルとの出逢いが、ひとりの女性の人生を変えた。
　「世界中すべてのリッツ・カールトンをめぐる旅に出よう。その先には新しい
自分が待っているに違いない」
　50代半ば、人生の谷間に入り込んでいたとき、たまたま参加したセミナーで意
を決した。私はそんな突拍子もない旅行計画を立て実行。そこには想像をはるか
に超えた数々の感動とサプライズがあり、遭遇するたびにその感激は増幅して
いった。リッツ・カールトンのスタッフの真心に出合うことで、私はみるみる活
力を取り戻し、新しい自分を手にしていった。
　そうした私の旅のエピソードと、その裏に隠された秘密やフィロソフィーを
ザ・リッツ・カールトン東京のリコ・ドゥブランク総支配人が詳述する。

井上富紀子(いのうえふきこ)
1951年岐阜市生まれ。71年結婚。72年3月平安女学院短期大学卒業72年3月長男、
73年5月次男出産。81年ラブリークイーン株式会社入社。84年夫である社長から
「夫婦で一緒に仕事をするのはやりにくい」と言われ独立、テイクオフ株式会社
を設立し代表取締役に就任。87年 フィットネスクラブ開業、自身もインストラ
クター担当。90年スポーツウエアー企画販売部門スタート。2002年オーストラリ
アを中心とした留学エージェント開業。06年ラブリークイーン株式会社に再入社
し海外事業開発担当取締役に。05年6月~07年3月までの1年10カ月で、世界21カ
国63のリッツ・カールトンをまわる。

Ricco DeBlank(リコ・ドゥブランク)
　1964年オランダ生まれ。89年ハーグ・ホテル・スクール卒業。ウォルト・ディ
ズニー・カンパニーでフロリダとパリのユーロ・ディズニー系7つのホテルの開
業に携わる。95年ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー入社。バリ、上
海、ソウルそれぞれのリッツ・カールトンにて人事部長、98年ザ・リッツ・カー
ルトン・タイソンズ・コーナー副総支配人兼宿泊部長。ザ・リッツ・カールトン
香港副総支配人、ザ・リッツ・カールトン・シャルム・エル・シェイク総支配
人、ザ・リッツ・カールトン大阪総支配人を経て、2007年3月30日開業のザ・
リッツ・カールトン東京総支配人に。

井上 富紀子
1951年岐阜市生まれ。71年結婚。72年3月平安女学院短期大学卒業。72年3月長男、73年5月次男出産。81年ラブリークイーン株式会社入社。84年夫である社長から「夫婦が一緒に仕事をするのはやりにくい」と言われ独立、テイクオフ株式会社を設立し代表取締役に就任。87年フィットネスクラブ開業、自身もインストラクター担当。スポーツウエアーの企画販売部門スタート。2002年オーストラリアを中心とした留学エージェント開業。06年ラブリークイーン株式会社に再入社し海外事業開発担当取締役に。05年6月~07年3月までの1年10カ月で、世界21カ国63のリッツ・カールトンをまわる

ドゥブランク,リコ
1964年オランダ生まれ。89年ハーグ・ホテル・スクール卒業。ウォルト・ディズニー・カンパニーでフロリダとパリのユーロ・ディズニー系7つのホテルの開業に携わる。95年ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー入社。バリ、上海、ソウルそれぞれのリッツ・カールトンにて人事部長、98年ザ・リッツ・カールトン・タイソンズ・コーナー副総支配人兼宿泊部長。ザ・リッツ・カールトン香港副総支配人、ザ・リッツ・カールトン・シャルム・エル・シェイク総支配人、ザ・リッツ・カールトン大阪総支配人を経て、2007年3月30日開業のザ・リッツ・カールトン東京総支配人に(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)