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リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則
 
 
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リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則 (単行本)

by 井上 富紀子 (著), リコ ドゥブランク (著), Ricco DeBlank (原著)
4.3 out of 5 stars  See all reviews (30 customer reviews)
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Product Description

Product Description

リッツ・カールトン20の秘密
今年3月、東京・六本木に誕生した複合施設「東京ミッドタウン」が話題になっている。同施設内に、世界トップレベルの施設とサービスを誇るホテル「ザ・リッツ・カールトン東京」が開業した。同グループとしては大阪に続く日本での第2号店だが、先行して東京での開業を果たした「マンダリンオリエンタル東京」や、開業を間近に控える「ザ・ペニンシュラ東京」などを相手に顧客獲得を競い合う、“東京ホテル戦争”に注目が集まっている。

本書は、ザ・リッツ・カールトン・グループの歴史と企業文化が育んだサービスの品質について、この分野の専門家ではない1人の女性が、顧客の立場から綴っていくもの。それまでの人生で高級ホテルとは全く縁のなかった人間が、あるセミナーで同グループ社員の講演に感動したことをきっかけに、全世界に同グループが展開する59すべてのホテルを巡った。高額な宿泊費を補うために、多くの渡航はエコノミークラスを利用したという。言うなれば本書は、“庶民感覚で体験した超高級ホテル見聞録”である。

また、東京店の総支配人に就任したリコ・ドゥブランク氏が、同グループを代表して、リッツ・カールトン流のサービスや理念・哲学を解き明かすコラムも随所に配置されている。


(日経ビジネス 2007/05/14 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)



出版社/著者からの内容紹介

おまたせいたしました、20の秘密にスポットをあてたニューカ
バーデザインで重版(3刷)完成!
(内容は初版と同様です)
ザ・リッツ・カールトン東京　総支配人リコ・ドゥブランク氏による20の秘密の
謎解きに絶賛の声続々!

リッツ・カールトンが"特別な"ホテルであるということは、いま
や広く知られています。
しかし、どのように特別であるか、なぜ特別であり続けられるのかを知る人は少
ないでしょう。
本書は、リッツ・カールトンを語る上で最も重要な20のキーワードをゲストとホ
テルの両サイドから紹介することで、その秘密を説き明かします。

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Product Details

  • 単行本: 272 pages
  • Publisher: オータパブリケイションズ (2007/04)
  • ISBN-10: 4903721027
  • ISBN-13: 978-4903721026
  • Release Date: 2007/04
  • Product Dimensions: 7.5 x 5.3 x 1 inches
  • Average Customer Review: 4.3 out of 5 stars  See all reviews (30 customer reviews)
  • Amazon.co.jp Sales Rank: #9,020 in 本 (See Bestsellers in 本)

    Category Ranking:

    #2 in  本 > ビジネス・経済・キャリア > 産業研究 > サービス・小売 > ホテル
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23 of 24 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars リッツ・カールトンの深い思想が分かる, 2007/4/1
サービススタッフ一人ひとりに、2000ドルを自由に使っていいと許可している
リッツ・カールトン。見返りを求めず、仕事の目的はお客さまの感動と割り切
っている。

こんなビジネスが、なぜ成立するのかが知りたくて、さっそく注文しました。
果たして、そこには、やはりあるんです。独自の深い思想が。
そしてその深い思想は「クレドカード」という一枚のカードに集約さていて、
全世界のリッツ・カールトンの朝礼で同じテーマで共有されているという。

本書は、そのクレドカードに書かれて一つ一つの文言に秘められた深い意味を、
詳しく紹介下一冊。ただ、説明するのではなく、全世界63のリッツを制覇した
女性の感動体験エピソードを20のエッセイで紹介し、「なぜそんなことができ
るのか？」という内側の秘密をリッツカールトン東京の総支配人が解説すると
いう構成。

一つひとつのエッセイが味わい深いのと、ユニークな思想や手法が、よくもま
あここまで開陳しているものだというくらい、紹介されているので、一気に読
めてしまう。

サービスという概念をビジネスに取り入れたい人には、ぜひおススメの一冊です。
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8 of 8 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 感動サービスの実例のオンパレード, 2007/4/1

サービスの勉強をしたくて注文しましたが、これはホント、買ってよかったです。
リッツカールトンで実際に行ったサプライズや、あったかいおもてなしの実例が満載。

例えば、バリ島のリッツの後にニューヨークに行ったら、チェックインした部屋に、
ほんの数日前に楽しんだバリ島で撮った記念写真が、フォトフレームに入ってか飾
られている。

プロポーズのお手伝いを全力で応援するチームの話。
はじめていく土地のリッツ・カールトンで出された、「本日のスープ」が、著者の
大好物のスープだった（わざわざ作ってくれた）。

そのほか、「ワオ、すごい！」と唸ってしまうエピソードがたくさん。
そしてその裏話というか、企業秘密をよくもまあここまで披露してくれるものだと
感心してしまうが、それもリッツ・カールトンの懐の深さなのかもしれません。

読んでいて、とにかく面白いし、サービスに興味のある人は絶対に買って損はないです。
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14 of 15 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars サービスにビジネス的な打算を入れないホテルのしくみ, 2007/4/20
By くろやぎ (神奈川県) - See all my reviews
(TOP 100 REVIEWER)   
　著者の一人は、世界中のリッツ・カールトン制覇をめざし、この３月に目標を達成したリッツ・カールトンの大ファンである井上富紀子さん。もう一人は、ザ・リッツ・カールトン東京総支配人のリコ・ドゥブランクさんです。

　ホテル界での歴史は浅いとはいえ、リッツ・カールトンは全世界に６３個所も展開されています。ポケモンのスタンプ・ラリーじゃあるまいし、それを全部まわってみようというのですから、そんなことを思いついて実行する井上さんは、はっきり言ってお金持ちです。
　本書で「私はもともと贅沢志向ではない」と弁解しておられますが、ご自分で会社を経営しているのですから、恥ずかしがることはありません。

　井上さんは、訪れたリッツ・カールトンで心地よいサービスを受けます。あまりに素晴らしいサービスは、「心地よい」とか「満足」を通りこして「感動」の領域に入るものでした。
　本書では、井上さんが体験した感動のエピソードを２０話紹介し、ドゥブランクさんが、感動を生む“しかけ”を解説してくれます。

　２０話に分けてあっても、根本精神は一枚のカードに込められています。本書の副題でも「カード」の部分に「クレド」とルビがふってあるように、リッツ・カールトンでは、サービスの信条が書かれた「クレド」という小さなカードを従業員全員が携帯し、大切にしているのです。

　本書に紹介してある２００６年のリッツ・カールトンの７つの目標には驚きました。６番目に「収入」、７番目に「収益」が挙げられています。とにかくお客様に感動的なサービスをしよう。それも従業員自身も紳士淑女として、喜んでサービスしよう。そうすれば収益は後から着いてくる。
　二言目には「うちは慈善事業やってんじゃないんだよ！」という経営者・中間管理職が率いる通常の営利企業と発想が違うのは当たり前です。

　リッツ・カールトンはすごいホテルなんだなあ。
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Published on 2007/7/8 by 三白庵

4.0 out of 5 stars 使える！
本書は、主婦である井上富紀子さんが、大阪リッツカールトンで行なわれたセミナーをきっかけに、... 続きを読む
Published on 2007/6/18 by misora

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