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リッツ・カールトン20の秘密
今年3月、東京・六本木に誕生した複合施設「東京ミッドタウン」が話題になっている。同施設内に、世界トップレベルの施設とサービスを誇るホテル「ザ・リッツ・カールトン東京」が開業した。同グループとしては大阪に続く日本での第2号店だが、先行して東京での開業を果たした「マンダリンオリエンタル東京」や、開業を間近に控える「ザ・ペニンシュラ東京」などを相手に顧客獲得を競い合う、“東京ホテル戦争”に注目が集まっている。
今年3月、東京・六本木に誕生した複合施設「東京ミッドタウン」が話題になっている。同施設内に、世界トップレベルの施設とサービスを誇るホテル「ザ・リッツ・カールトン東京」が開業した。同グループとしては大阪に続く日本での第2号店だが、先行して東京での開業を果たした「マンダリンオリエンタル東京」や、開業を間近に控える「ザ・ペニンシュラ東京」などを相手に顧客獲得を競い合う、“東京ホテル戦争”に注目が集まっている。
本書は、ザ・リッツ・カールトン・グループの歴史と企業文化が育んだサービスの品質について、この分野の専門家ではない1人の女性が、顧客の立場から綴っていくもの。それまでの人生で高級ホテルとは全く縁のなかった人間が、あるセミナーで同グループ社員の講演に感動したことをきっかけに、全世界に同グループが展開する59すべてのホテルを巡った。高額な宿泊費を補うために、多くの渡航はエコノミークラスを利用したという。言うなれば本書は、“庶民感覚で体験した超高級ホテル見聞録”である。
また、東京店の総支配人に就任したリコ・ドゥブランク氏が、同グループを代表して、リッツ・カールトン流のサービスや理念・哲学を解き明かすコラムも随所に配置されている。
(日経ビジネス 2007/05/14 Copyright2001 日経BP企画..All rights reserved.)
出版社/著者からの内容紹介
おまたせいたしました、20の秘密にスポットをあてたニューカ
バーデザインで重版(3刷)完成!
(内容は初版と同様です)
ザ・リッツ・カールトン東京 総支配人リコ・ドゥブランク氏による20の秘密の
謎解きに絶賛の声続々!
バーデザインで重版(3刷)完成!
(内容は初版と同様です)
ザ・リッツ・カールトン東京 総支配人リコ・ドゥブランク氏による20の秘密の
謎解きに絶賛の声続々!
リッツ・カールトンが"特別な"ホテルであるということは、いま
や広く知られています。
しかし、どのように特別であるか、なぜ特別であり続けられるのかを知る人は少
ないでしょう。
本書は、リッツ・カールトンを語る上で最も重要な20のキーワードをゲストとホ
テルの両サイドから紹介することで、その秘密を説き明かします。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
29 人中、28人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
サービススタッフ一人ひとりに、2000ドルを自由に使っていいと許可している
リッツ・カールトン。見返りを求めず、仕事の目的はお客さまの感動と割り切
っている。
こんなビジネスが、なぜ成立するのかが知りたくて、さっそく注文しました。
果たして、そこには、やはりあるんです。独自の深い思想が。
そしてその深い思想は「クレドカード」という一枚のカードに集約さていて、
全世界のリッツ・カールトンの朝礼で同じテーマで共有されているという。
本書は、そのクレドカードに書かれて一つ一つの文言に秘められた深い意味を、
詳しく紹介下一冊。ただ、説明するのではなく、全世界63のリッツを制覇した
女性の感動体験エピソードを20のエッセイで紹介し、「なぜそんなことができ
るのか？」という内側の秘密をリッツカールトン東京の総支配人が解説すると
いう構成。
一つひとつのエッセイが味わい深いのと、ユニークな思想や手法が、よくもま
あここまで開陳しているものだというくらい、紹介されているので、一気に読
めてしまう。
サービスという概念をビジネスに取り入れたい人には、ぜひおススメの一冊です。
リッツ・カールトン。見返りを求めず、仕事の目的はお客さまの感動と割り切
っている。
こんなビジネスが、なぜ成立するのかが知りたくて、さっそく注文しました。
果たして、そこには、やはりあるんです。独自の深い思想が。
そしてその深い思想は「クレドカード」という一枚のカードに集約さていて、
全世界のリッツ・カールトンの朝礼で同じテーマで共有されているという。
本書は、そのクレドカードに書かれて一つ一つの文言に秘められた深い意味を、
詳しく紹介下一冊。ただ、説明するのではなく、全世界63のリッツを制覇した
女性の感動体験エピソードを20のエッセイで紹介し、「なぜそんなことができ
るのか？」という内側の秘密をリッツカールトン東京の総支配人が解説すると
いう構成。
一つひとつのエッセイが味わい深いのと、ユニークな思想や手法が、よくもま
あここまで開陳しているものだというくらい、紹介されているので、一気に読
めてしまう。
サービスという概念をビジネスに取り入れたい人には、ぜひおススメの一冊です。
11 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
この本はホテルマネジメントに関わる人のみに限定するにはもったいないほどの 人間としてどのように生きたらＨＡＰＰＹな人生を送ることができるのか 実践的なヒントが数多くちりばめられた逸品です。
この本の特徴は リッツカールトンフリークではない、高級志向でもない一個人の著者が ある決意のもと世界のリッツカールトンを泊まり歩き そこで出会った様々な出来事についての率直な感想を記しています。それらについて総支配人が リッツスタッフが何ゆえにそのような行動を行ったのか別の類似例なども出し その謎を解き明かすという形式で進行しています。
著者は リッツカールトンの表も裏も もちろんネガティブな事実も含めた出来事を顧客の視点からありのままに書いており それらについて リッツカールトンがどのような対応を示したのか どのようにその一個人であり一般的な日本人の感覚を持ち合わせた著者を次々と魅了していったのか その軌跡が記されています。読んでいるとその時々に「リッツカールトンミスティーク」をあたかも自分自身も体験したかのような、またスタッフの一人として体験させているような感覚にとらわれていきます。
リッツカールトンという高額かつ高級商品を構成するしているそのコアの部分では 利用する顧客も またそこで働く人々も人間としての上質感が備えられているということが前提としてあるようです。クレドの中で特に有名なこの「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」では 紳士淑女の定義として「紳士淑女とはいつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」としており このことにこそ リッツの真髄が表れている様に感じられます。
常日頃の自分自身を振り返り 上質な人物＝リッツカールトン的人物＝紳士淑女＝心地よい人となるべく たくさんのエッセンスを体験したような気持ちになるこの本は あらゆる人が読むのにふさわしい本だと思います。おすすめです！
この本の特徴は リッツカールトンフリークではない、高級志向でもない一個人の著者が ある決意のもと世界のリッツカールトンを泊まり歩き そこで出会った様々な出来事についての率直な感想を記しています。それらについて総支配人が リッツスタッフが何ゆえにそのような行動を行ったのか別の類似例なども出し その謎を解き明かすという形式で進行しています。
著者は リッツカールトンの表も裏も もちろんネガティブな事実も含めた出来事を顧客の視点からありのままに書いており それらについて リッツカールトンがどのような対応を示したのか どのようにその一個人であり一般的な日本人の感覚を持ち合わせた著者を次々と魅了していったのか その軌跡が記されています。読んでいるとその時々に「リッツカールトンミスティーク」をあたかも自分自身も体験したかのような、またスタッフの一人として体験させているような感覚にとらわれていきます。
リッツカールトンという高額かつ高級商品を構成するしているそのコアの部分では 利用する顧客も またそこで働く人々も人間としての上質感が備えられているということが前提としてあるようです。クレドの中で特に有名なこの「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」では 紳士淑女の定義として「紳士淑女とはいつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」としており このことにこそ リッツの真髄が表れている様に感じられます。
常日頃の自分自身を振り返り 上質な人物＝リッツカールトン的人物＝紳士淑女＝心地よい人となるべく たくさんのエッセンスを体験したような気持ちになるこの本は あらゆる人が読むのにふさわしい本だと思います。おすすめです！
10 人中、10人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
大変興味深く読みました。同じサービス業の私としては、感心させられることの連続でした。そしてリッツ・カールトンが何を大切にしているか、その理念は伝わってきました。
しかし、非常に残念なのは、どうしたらそういう職員が育つか？どういう教育研修システムがあるのか・・・私は、無性にそこが知りたい。しかし、その記述は全くではありませんが、ほとんどありませんでした。
ですから理念や具体的サービスに感動して、「一度泊まってみたいなぁ・・・」だけで終わってしまう。
何を期待してこの書物を購入するのか？そこを間違えると、高い買い物になってしまいます。
しかし、非常に残念なのは、どうしたらそういう職員が育つか？どういう教育研修システムがあるのか・・・私は、無性にそこが知りたい。しかし、その記述は全くではありませんが、ほとんどありませんでした。
ですから理念や具体的サービスに感動して、「一度泊まってみたいなぁ・・・」だけで終わってしまう。
何を期待してこの書物を購入するのか？そこを間違えると、高い買い物になってしまいます。
最近のカスタマーレビュー
接客業の原点に立返られる
有名なリッツ・カールトンのクレドカードのことを知りたくて購入したが、著者の掲げた世界のリッツ・カールトンを巡る旅に一緒に同行しているような気分で最後まで一気に読ん... 続きを読む
投稿日: 22か月前 投稿者: emi
全世界でなぜ共通のホスピタリティーが発揮されるかよくわかる1冊
リッツカールトンの、ホスピタリティの源泉がどこにあるかを
全世界のリッツカールトンを見られた著者2名により、実体験と... 続きを読む
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投稿日: 2010/1/2 投稿者: 大阪の営業研修会社社長
期待が大きすぎたかな・・
サービス業に従事している者です。最近出席したセミナーで東北地域の会社がリッツカールトンのようにクレドを社員に携帯させておりましたので私の部署でも参考になればと思い... 続きを読む
投稿日: 2009/4/30 投稿者: あおべぇ
著者もすごい！
リッツカールトンの偉大さを伝えている本なので、
リッツのすごさは、本当によくわかりました。... 続きを読む
リッツのすごさは、本当によくわかりました。... 続きを読む
投稿日: 2009/4/25 投稿者: 齊藤 正明
ほほえみながらためになる話
世界の６３のリッツカールトンを回った際の感動体験の紹介とリッツカールトン
がその体験を作り出すことができた「秘密」が紹介されています。... 続きを読む
がその体験を作り出すことができた「秘密」が紹介されています。... 続きを読む
投稿日: 2009/2/11 投稿者: むつしんたろう
総支配人にクレドを噛み砕いてもらう
リッツ・カールトンのブランド力を支えるのはクレドです。
本書では、クレドについて、全世界のリッツを巡る旅を終えた著者の... 続きを読む
本書では、クレドについて、全世界のリッツを巡る旅を終えた著者の... 続きを読む
投稿日: 2009/2/9 投稿者: なか
これは社長夫人の悪趣味な道楽本か？
もし自分の勤務する会社の社長夫人が社員の血と汗と涙の結晶であるお金を、自分の趣味のホテル道楽の為に数千万円も突っ込んでしまったことを知ったのならば(特に会社の経費... 続きを読む
投稿日: 2008/6/25 投稿者: クリヨンしんちゃん
やや興ざめ
お客様へのおもてなし、ホスピタリティの真髄を具現化したプロ集団としてのリッツカールトンホテルの秘密を知りたい、感動する内容を期待して読みましたが、渡辺美樹氏の著書... 続きを読む
投稿日: 2008/5/23 投稿者: 徒然相人
リッツカールトンの精神が分かります
世界中のリッツ・カールトンホテルに滞在することを目標に旅した筆者が、滞在した各ホテルで受けたサービスについて記述している。... 続きを読む
投稿日: 2007/8/26 投稿者: たつた
紳士淑女のおもてなし
リッツカールトンという名は誰しもが知る高級ホテルである。
そんなホテルの内側に切り込んだというより仲間に加わった！？著者が、... 続きを読む
そんなホテルの内側に切り込んだというより仲間に加わった！？著者が、... 続きを読む
投稿日: 2007/7/7 投稿者: 三白庵
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