リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ [単行本（ソフトカバー）]

潜在的なここちよさを実現することで、お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーがいま初めて紹介する。
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幾冊も出版されている「リッツ・カールトン本」の“決定版”。
ザ・リッツ・カールトン大阪開業プロジェクトの
担当責任者となった著者に衝撃を与えたのは、
「日本のホテルマンは、仕事を楽しんでいないね」
という、ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー創業者、
ホルスト・シュルツィ氏に言われた言葉だった。

スタッフが心から楽しんで仕事をできてこそ、会社の成功がある――1997年に開業し、「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトン大阪。ここを舞台に生み出される“お客さまの喜び”の土台には、ホテルのスタッフをはじめとする、かかわる人々すべての“幸せ”を追求する姿勢と、それを実現するための“精緻なマトリックス”がある。
本書では、7年間にわたる同ホテルの開業準備にそのスタート時から携わった著者が、「心」をもったスタッフが楽しみながら仕事できる現場づくりから、建物、施設、インテリアといった、これまで語られてこなかった「ハード」における工夫まで、幾度もの検討を重ねながら導入した数々のマネジメントの仕組みを紹介。その仕組みの根底にある理念・哲学を示すなかで、“究極のホスピタリティ”が生まれる土台を構成する要素を明らかにしていく。
ホスピタリティ産業に携わるすべての人に参考となる哲学と情報が凝縮された一冊。

【目次】
プロローグ…いまなぜ「ホスピタリティ」か
1章…………リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点
2章…………従業員満足なくして「顧客感動」なし
3章…………「ホスピタリティ」溢れる現場づくり
4章…………ザ・リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティの土台」
5章…………受け継がれるホスピタリティ・マネジメント

見出しより抜粋:楽しくなければ成功と言えない/利益はあくまでも結果/「喜ばせたい!」を生きがいに/風格をつくるのはお客さま/どんな仕事にも使命がある/ハードは心を映す鏡/「信頼」こそがすべての第一歩/リスクなくして感動なし ほか

「ホスピタリティ」を勘違いしていませんか?日本初のリッツ・カールトン立ち上げプロジェクトの日本側リーダーが、いま明かすかかわるすべての人を幸せに導く、“精緻なマトリックス”。

大阪全日空ホテルシェラトンなどを経て、ザ・リッツ・カールトン大阪副総支配人に。その後、JR東海ホテルズ専務取締役を経、現在、大手前大学総合文化学部教授、立教大学「ホスピタリティ・マネジメント講座」講師

四方 啓暉
1946年2月生まれ。立教大学法学部で学びながら「ホテル観光講座」を受講し、同大学卒業後は、東洋ホテル(現・ラマダホテル大阪)、大阪全日空ホテルシェラトン(現・ANAクラウンプラザホテル大阪)を経て、1990年、阪神電気鉄道(株)による西梅田再開発プロジェクトのホテル事業(ザ・リッツ・カールトン大阪)担当責任者に就任。以後7年間にわたり、ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーとの相互の信頼関係構築に向けて異文化の理解・融合に尽力する一方で、契約・事業計画の策定や人事に携わる。1997年にザ・リッツ・カールトン大阪が開業した後は、同ホテル副総支配人として、その哲学の浸透と、運営体制の確立を支えた(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)