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内容紹介
潜在的なここちよさを実現することで、お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーがいま初めて紹介する。
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幾冊も出版されている「リッツ・カールトン本」の“決定版”。
ザ・リッツ・カールトン大阪開業プロジェクトの
担当責任者となった著者に衝撃を与えたのは、
「日本のホテルマンは、仕事を楽しんでいないね」
という、ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー創業者、
ホルスト・シュルツィ氏に言われた言葉だった。
スタッフが心から楽しんで仕事をできてこそ、会社の成功がある――1997年に開業し、「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトン大阪。ここを舞台に生み出される“お客さまの喜び”の土台には、ホテルのスタッフをはじめとする、かかわる人々すべての“幸せ”を追求する姿勢と、それを実現するための“精緻なマトリックス”がある。
本書では、7年間にわたる同ホテルの開業準備にそのスタート時から携わった著者が、「心」をもったスタッフが楽しみながら仕事できる現場づくりから、建物、施設、インテリアといった、これまで語られてこなかった「ハード」における工夫まで、幾度もの検討を重ねながら導入した数々のマネジメントの仕組みを紹介。その仕組みの根底にある理念・哲学を示すなかで、“究極のホスピタリティ”が生まれる土台を構成する要素を明らかにしていく。
ホスピタリティ産業に携わるすべての人に参考となる哲学と情報が凝縮された一冊。
【目次】
プロローグ…いまなぜ「ホスピタリティ」か
1章…………リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点
2章…………従業員満足なくして「顧客感動」なし
3章…………「ホスピタリティ」溢れる現場づくり
4章…………ザ・リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティの土台」
5章…………受け継がれるホスピタリティ・マネジメント
見出しより抜粋:楽しくなければ成功と言えない/利益はあくまでも結果/「喜ばせたい!」を生きがいに/風格をつくるのはお客さま/どんな仕事にも使命がある/ハードは心を映す鏡/「信頼」こそがすべての第一歩/リスクなくして感動なし ほか
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幾冊も出版されている「リッツ・カールトン本」の“決定版”。
ザ・リッツ・カールトン大阪開業プロジェクトの
担当責任者となった著者に衝撃を与えたのは、
「日本のホテルマンは、仕事を楽しんでいないね」
という、ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー創業者、
ホルスト・シュルツィ氏に言われた言葉だった。
スタッフが心から楽しんで仕事をできてこそ、会社の成功がある――1997年に開業し、「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトン大阪。ここを舞台に生み出される“お客さまの喜び”の土台には、ホテルのスタッフをはじめとする、かかわる人々すべての“幸せ”を追求する姿勢と、それを実現するための“精緻なマトリックス”がある。
本書では、7年間にわたる同ホテルの開業準備にそのスタート時から携わった著者が、「心」をもったスタッフが楽しみながら仕事できる現場づくりから、建物、施設、インテリアといった、これまで語られてこなかった「ハード」における工夫まで、幾度もの検討を重ねながら導入した数々のマネジメントの仕組みを紹介。その仕組みの根底にある理念・哲学を示すなかで、“究極のホスピタリティ”が生まれる土台を構成する要素を明らかにしていく。
ホスピタリティ産業に携わるすべての人に参考となる哲学と情報が凝縮された一冊。
【目次】
プロローグ…いまなぜ「ホスピタリティ」か
1章…………リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点
2章…………従業員満足なくして「顧客感動」なし
3章…………「ホスピタリティ」溢れる現場づくり
4章…………ザ・リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティの土台」
5章…………受け継がれるホスピタリティ・マネジメント
見出しより抜粋:楽しくなければ成功と言えない/利益はあくまでも結果/「喜ばせたい!」を生きがいに/風格をつくるのはお客さま/どんな仕事にも使命がある/ハードは心を映す鏡/「信頼」こそがすべての第一歩/リスクなくして感動なし ほか
内容（「BOOK」データベースより）
「ホスピタリティ」を勘違いしていませんか?日本初のリッツ・カールトン立ち上げプロジェクトの日本側リーダーが、いま明かすかかわるすべての人を幸せに導く、“精緻なマトリックス”。
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8 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
就活にも役立つ,
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レビュー対象商品: リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ (単行本（ソフトカバー）)
現在大学３年生、就職活動として、セミナーや企業のインターン説明会に出席しています。究極のホスピタリティという言葉が気になって購入しました。筆者の大学時代頃から話しが始まります。筆者の実体験を元に書かれているので、これまでホスピタリティという言葉を耳にしたことが無かった私でも、とても読みやすく感じました。 誰もが知っている一流ホテルのリッツ・カールトンのホスピタリティには感心することばかりで、ホテル業界だけでなくどの業界にも通用することだと感じました。 例えば、「サービス・バリューズ」です。これは人と接する職業全てに当てはまることです。これを実践すればクレームも減少し、対人トラブルも減ると感じました。 また、「失敗は共有するべき大切な情報」ということ。「誰」ではなく「なぜ」、「問題」は「好機」という点にも感心しました。このように問題を好機ととらえ、会社全体で共有することで問題の再発を防ぎ向上出来るのだと思いました。この事はどの業界でも当てはまることだと思いました。 そして、普段話を聞くことは出来ない、リッツ・カールトンの元副総支配人の貴重な話しを聞くことができる本です。 社会に出る前の就職活動中に読むことで、社会に出てから大いに役立つ本だと思いました。 リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
8 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
不純な動機で読んでみました,
By ナイジェラ (東京都) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ (単行本（ソフトカバー）)
「リッツ大阪」の熱烈なファンです。本書はもしかするとビジネス書なのかもしれません。ホテル業界の方は言うまでもなし、もっと広い定義のサービス業に関わる方にとっての必読書と推察します。 しかし、私のような(ややニワカ)ホテルマニア的には、憧れのリッツ大阪関連の書籍、それも立ち上げプロジェクトの日本側リーダーの著書とあれば、リッツ大阪のバックヤードをのぞいてみたいという不純な動機から読んでみたくなるのがファン心理というものでしょう。 文章はそれこそ読者に対するホスピタリティに溢れており、業界関係者ではない私でも無理なく読めました。逆に知らなかった業界用語、リッツ内部のローカルタームを知ることができ、(ややニワカ)ホテルマニア的には得をしたような気分。 そして、リッツ大阪に関するいろいろな素朴な疑問が氷解しました。 なぜ梅田の超一等地の高層ビルなのに、スカイラウンジを作らなかったのか。 レストラン等に他社のテナントが入っていない理由。 あの規模のホテルにしてはなぜか狭いエントランスホールの仕掛け。 そしてなによりも、本当に心憎いほど気が効いていて、それでいて押しつけがましいところがないホテルスタッフのサービス＆スピリッツがどうやって育まれてきたのか。要するに「リッツマン」たちは、呆れるくらい良く出来たシステムのなかで日々成長している日本代表クラスのホテルマンなんですね。 日本一の競馬の調教師さんが、Happy people make happy horse!!とご自分のモットーを馬主さんやスタッフに常々語られているのを思い出しました。自分はサービス業とは異なる職種の人間ですが、著者の考え方を延長すれば、この世のすべてのお仕事はサービス業なのかもしれません。自分もハッピーにガンガンお仕事をして、またリッツ大阪に泊まりにいくぞ。
7 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
社会人として学ぶべきこと満載！,
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レビュー対象商品: リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ (単行本（ソフトカバー）)
7年もの歳月をかけて創り上げた”最高のホテルの驚きの仕組み"がよく分かった。「紳士淑女をおもてなしする私達もまた紳士淑女です。」など輝く言葉がたくさん。 ここで言う紳士淑女とはけっして地位財産ではなく、心の気高さが基準ね。 読後自分の仕事に対する姿勢と生き方そのものを見直しました。 表紙も気に入ったので棚に飾っていつでも読み返せるようにしています。
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