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内容紹介
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超一流ホテル、リッツ・カールトンに学ぶ、心くばりの仕事術
リッツ・カールトンと言えば、誰もが知っている超一流ホテルです。
リッツ・カールトンが一流と言われる所以は、そのホテルという施設としての上質さはもちろんですが、
もうひとつ絶対に欠くことのできない要素があります。
それは、「人の心」です。
リッツ・カールトンでは、「人としての心をもってお客様の心に接する」接客を常に実践しているのです。
「そんなことは当たり前だ」
「どこだってお客様のことを第一に考えて接客をしている」
そう思われる方もいらっしゃると思います。
確かに、その通りかもしれません。
ですが、リッツ・カールトンでは、それを完璧なまでに徹底しているのです。
もし同業者の方がいらっしゃれば、「そこまでやる必要があるのか」と思われるかもしれません。
ですが、そこまでやっているからこそ、リッツ・カールトンは名実共に超一流ホテルと言われ続けているのです。
元リッツ・カールトン大阪の営業支配人・営業統括支配人の著者・林田正光が明かす、
「心くばり」を信条に、徹底した接客でお客様の心をひきつけるリッツ・カールトンの秘密が、
ついにオーディオブックとなって登場です。
仕事はもちろん、プライベートでも必ず役に立つ、人間関係を築くための驚きの知恵と方法が満載です。
※本商品は『リッツ・カールトンで学んだ 仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版【刊】 林田正光【著】 ISBN:978-4-86063-079-9 199頁 1,470円(税込))をオーディオ化したものです。 (C)Masamitsu Hayashida 2004 --このテキストは、 CD 版に関連付けられています。
内容（「BOOK」データベースより）
著者が「ザ・リッツ・カールトン大阪」勤務時代に学んだ心をとらえる本当の仕事のしかた、魅力のつくりかたとは。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
23 人中、21人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
なぜこの本を読んだかといいますと、リッツ・カールトンには『クレド』と呼ばれる経営哲学を学びたかったからです。
もともと神田昌典氏の「成功者の告白 5年間の起業ノウハウを3時間で学べる物語 」に『クレド』が紹介されていて興味を持ちました。
クレドというのは信条や哲学とも訳されますが、その価値観のもと、自分が出来るベストの顧客満足を提供することです。
クレドは今では様々な企業で取り入れられていて、個客満足の為だけでなく、会社のルールや守るべきものを「ツール」として従業員に浸透させる仕組みとして重宝されています。
会社の大切なことをいくつかのカードにまとめコレに即してコーチングや日々のマネジメントを行っていきます。
こうすることで従業員間の共通認識が芽生えばらばらになっている社内の進むべき道を正しい道に進ませることが出来るものです。
今自分の部署がバラバラに感じている管理職の方や、中小企業の経営者の方に読んでいただきたい１冊でした。
19 人中、17人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
リッツ・カールトンといえば卓越したサービスと、そのサービスを生み出すクレドが有名である。
私は、クレドが実際どのように使われているのかということに非常に興味があった。
クレドに書かれていることは「ホテルマンとして当たり前と思うようなこと」だけだ。また「社是社訓」の類と思えるものだ。
これは、著者が入社した当時感じたことだが、クレドを読めばほとんどの人はこのように感じるかもしれない。
しかし、著者はこう言う。
「リッツ・カールトンの感動サービスを具現化しているのは、従業員一人ひとりの心くばりです」
「リッツ・カールトンではある程度の社歴を積めば、ほぼ全員が心くばりをできるようになります」
そして、その秘密は「クレドに基づく経営にあります」
当たり前のことしか書いてない「クレド」がリッツの従業員の心配りを生む。
クレドの秘密はその運用の方法にあると思っていた。
その秘密が、かなりわかったような気になる期待通りの書であった。
クレドを根付かせるための仕組みとして次のようなものが紹介されている
クレドを材料にした問いかけ
クレドの基本を毎日の仕事に応用する方法
クレドを身につけるためのトレーニングの実際
クレドに関するテストについて
クレドの実践を発表するデイリー・ラインナップ
エンパワーメント
問題解決レポート
クレドに関心のある人、企業文化を意図的に創造したい人にとって必読の書である。
私は、クレドが実際どのように使われているのかということに非常に興味があった。
クレドに書かれていることは「ホテルマンとして当たり前と思うようなこと」だけだ。また「社是社訓」の類と思えるものだ。
これは、著者が入社した当時感じたことだが、クレドを読めばほとんどの人はこのように感じるかもしれない。
しかし、著者はこう言う。
「リッツ・カールトンの感動サービスを具現化しているのは、従業員一人ひとりの心くばりです」
「リッツ・カールトンではある程度の社歴を積めば、ほぼ全員が心くばりをできるようになります」
そして、その秘密は「クレドに基づく経営にあります」
当たり前のことしか書いてない「クレド」がリッツの従業員の心配りを生む。
クレドの秘密はその運用の方法にあると思っていた。
その秘密が、かなりわかったような気になる期待通りの書であった。
クレドを根付かせるための仕組みとして次のようなものが紹介されている
クレドを材料にした問いかけ
クレドの基本を毎日の仕事に応用する方法
クレドを身につけるためのトレーニングの実際
クレドに関するテストについて
クレドの実践を発表するデイリー・ラインナップ
エンパワーメント
問題解決レポート
クレドに関心のある人、企業文化を意図的に創造したい人にとって必読の書である。
5 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
「絶対にノーといわないサービス」、「お客様一人ひとりに対するパーソナルサービスの提供」などを通じて最高のサービスを提供するリッツ・カールトン。
そのサービスを支えるのは「お客と同じくらい従業員を大切にする」という、もう一つの経営理念にあると思う。
これは「従業員はホテル内部のお客様である」「スタッフが幸せでなければ、お客を幸せにすることはできない」というポリシーによく表れている。
本書を通じて、リッツ・カールトンの魅力が、そこで働く人たちへの「心くばり」という側面からも十分に伝わってくる。
企業で働く従業員は、顧客と同じくらい大切な存在だということに気づいていない企業経営者にも読んでもらいたい書籍
そのサービスを支えるのは「お客と同じくらい従業員を大切にする」という、もう一つの経営理念にあると思う。
これは「従業員はホテル内部のお客様である」「スタッフが幸せでなければ、お客を幸せにすることはできない」というポリシーによく表れている。
本書を通じて、リッツ・カールトンの魅力が、そこで働く人たちへの「心くばり」という側面からも十分に伝わってくる。
企業で働く従業員は、顧客と同じくらい大切な存在だということに気づいていない企業経営者にも読んでもらいたい書籍
最近のカスタマーレビュー
著書の内容は良いですがリッツカールトンの現実とはかけはなれています。
林田氏の書かれていることは、素晴らしいと思います。しかし、今春実際にリッツカールトンに宿泊し、感想としては「NOと言われっ放しのリッツカールトン」と言う印象でした... 続きを読む
投稿日: 23か月前 投稿者: AKI
読めば「ノー」と言わない本
リッツ・カールトン。この会社は本当にお客様のことを考えているのですね。
年齢も学歴も経験も関係ない、人間性だけを見る奇抜な採用方法、... 続きを読む
年齢も学歴も経験も関係ない、人間性だけを見る奇抜な採用方法、... 続きを読む
投稿日: 2010/1/4 投稿者: マイケル
「リッツカールトン人気の理由は心くばりにあり！」林田氏の”深書”
... 続きを読む
投稿日: 2009/12/8 投稿者: ミスターＫＫ
一番大切なのは、お客様と接する際の気持ちのありかた
「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
「おもてなし」について読んでみた。... 続きを読む
「おもてなし」について読んでみた。... 続きを読む
投稿日: 2009/9/7 投稿者: なか
リッツ大阪元営業統括支配人が書いただけあって説得力がある
藤田観光を経て、リッツ大阪の営業統括支配人を経験された方の本です。... 続きを読む
投稿日: 2009/8/5 投稿者: snow_drop
お金を払いたくなるサービス
顧客サービスで熾烈な競争をしているホテル業界においても一歩抜きん出ているリッツはどこで差別化しているんだろうという興味から買いました。... 続きを読む
投稿日: 2008/5/22 投稿者: (n_n)
ブランド＝（商品＋広告）×心くばり
今日、4月1日、新入社員の入社式があったところも多いかも知れませんね。
「ひとりに1冊」、必携の本です。... 続きを読む
「ひとりに1冊」、必携の本です。... 続きを読む
投稿日: 2008/4/1 投稿者: ビタミン・トム
具体的に考える
お客様への心のこもったサービス。
きっと、特にサービス業の企業さんであればどこでも掲げておられるモットーだと思います。... 続きを読む
きっと、特にサービス業の企業さんであればどこでも掲げておられるモットーだと思います。... 続きを読む
投稿日: 2007/7/26 投稿者: IT研修トレーナー
１流でなければ生き残れない
→「クレド」という血の通ったカードが欲しいなと思いました
リッツ・カールトンの信条や哲学が記されたカードを．．です... 続きを読む
リッツ・カールトンの信条や哲学が記されたカードを．．です... 続きを読む
投稿日: 2007/2/22 投稿者: よこはま こうたろう
他のリッツ本の方が良いかも
1年以上前に買ったままになっていた本。最近ぜ〜んぜん本を読んでいなくてやばいと思って、本棚から軽めに読めそうなのを物色してたらこれがでてきた。さくっと１時間ほどで... 続きを読む
投稿日: 2007/2/19 投稿者: ぺこっち
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