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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての
経験だったろう」
リッツ・カールトンが
大切にする
サービスを超える瞬間
ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。
(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
出版社 / 著者からの内容紹介
日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開する。お客様にリピーターになっていただくため、会社の信念（クレド）を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。
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最も参考になったカスタマーレビュー
22 人中、22人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
第２次大戦下、空母キティホークから出撃した
一流パイロット、チャールズは、７５回目の出撃で
地対空ミサイルに迎撃される。
墜落する機体の中で必死にパラシュートを開いたが、
着陸地点は敵地のど真ん中。
捕虜として戦争が終わるまでの長い間抑留する。
戦後故国に戻ってきたチャールズは妻とともに
レストランで食事しているときに、ある男に話しかけられる。
その男はチャールズの使ったパラシュートを袋に詰めた水兵だった。
……あの時パラシュートが開かなかったら俺は今ここにはいない……。
チャールズはその晩一睡もできなかった。
一流パイロットだったチャールズは、自分の命綱を編んでくれた三下の水兵に
自分から「おはよう」や「元気か」と声をかけたこともない。
だが、水兵は、船底に近い部屋の長いテーブルに向かって長時間黙々と
一言も話をしたことのないパイロットのためにパラシュートを丁寧に
袋に詰めていたのだ……。
あなたは誰にパラシュートを詰めてもらっているか。
パラシュートを詰めてくれた人への感謝を忘れてはいけない。
上記は、忙しさにかまけて他人への感謝を忘れがちなときに、リッツカールトンで
語られたストーリーのひとつである。
一流パイロット、チャールズは、７５回目の出撃で
地対空ミサイルに迎撃される。
墜落する機体の中で必死にパラシュートを開いたが、
着陸地点は敵地のど真ん中。
捕虜として戦争が終わるまでの長い間抑留する。
戦後故国に戻ってきたチャールズは妻とともに
レストランで食事しているときに、ある男に話しかけられる。
その男はチャールズの使ったパラシュートを袋に詰めた水兵だった。
……あの時パラシュートが開かなかったら俺は今ここにはいない……。
チャールズはその晩一睡もできなかった。
一流パイロットだったチャールズは、自分の命綱を編んでくれた三下の水兵に
自分から「おはよう」や「元気か」と声をかけたこともない。
だが、水兵は、船底に近い部屋の長いテーブルに向かって長時間黙々と
一言も話をしたことのないパイロットのためにパラシュートを丁寧に
袋に詰めていたのだ……。
あなたは誰にパラシュートを詰めてもらっているか。
パラシュートを詰めてくれた人への感謝を忘れてはいけない。
上記は、忙しさにかまけて他人への感謝を忘れがちなときに、リッツカールトンで
語られたストーリーのひとつである。
44 人中、41人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
今の世の中、インターネットが普及して、ハンドル名などで誰でもがネットに書きこめる時代となった。
それゆえ、正々堂々と言えない不平不満や内部告発といったものが多く出回るようになった。
企業によるブランドイメージは、外向きには雑誌のランキングなどによって見た感じを評価されるが、その内部事情については、そこに従事しているものしかわからない。
つまり、外向きにはブランドイメージがよかっても、その内輪ではイメージダウンしていることもある。
つまり、従業員自身が働いている企業をよく思っていないこともある。
それが企業にとって一番悩ましいことであるだろう。企業内顧客として従業員の満足度が得られなかったら、いずれはコンプライアンス違反などが発覚して、外向きにはよかったイメージも一瞬にしてダウンし経営に大きな影響を与えてしまう。
そういった意味で、リッツ・カールトンの選択する従業員満足を優先するといった理念はすばらしい。
これに加え、リッツ・カールトンを訪れたお客様のことをマニュアルどおりのサービスではなく、また形だけあわせるのではなく、さりげなくここまでするのかっていうほどの押しのサービス、高い配慮ともてなしの心、お客様の心をつかむこと、そしてお客様に感動を与える瞬間とはどういうことかということを明確にし実行しているところがすごい。
本書で、顧客感動というものを大いに勉強させていただきました。
それゆえ、正々堂々と言えない不平不満や内部告発といったものが多く出回るようになった。
企業によるブランドイメージは、外向きには雑誌のランキングなどによって見た感じを評価されるが、その内部事情については、そこに従事しているものしかわからない。
つまり、外向きにはブランドイメージがよかっても、その内輪ではイメージダウンしていることもある。
つまり、従業員自身が働いている企業をよく思っていないこともある。
それが企業にとって一番悩ましいことであるだろう。企業内顧客として従業員の満足度が得られなかったら、いずれはコンプライアンス違反などが発覚して、外向きにはよかったイメージも一瞬にしてダウンし経営に大きな影響を与えてしまう。
そういった意味で、リッツ・カールトンの選択する従業員満足を優先するといった理念はすばらしい。
これに加え、リッツ・カールトンを訪れたお客様のことをマニュアルどおりのサービスではなく、また形だけあわせるのではなく、さりげなくここまでするのかっていうほどの押しのサービス、高い配慮ともてなしの心、お客様の心をつかむこと、そしてお客様に感動を与える瞬間とはどういうことかということを明確にし実行しているところがすごい。
本書で、顧客感動というものを大いに勉強させていただきました。
33 人中、31人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
私の周辺で、この本の評判がよく、読みました。
何がすばらしいって、あれだけの金額の権限を現場に与えられるだけ、信頼を築いていることです。 この会社（ホテル）は、信頼できる価値観を持った従業員を育成する、さらに価値観の延長線上に個性をプラスしていくという、まさに正のスパイラルです。 すばらしい。
企業に勤めている方の多くにとっては、ありえない物語に見えてしまうのではないでしょうか。 しかし、実在する会社なのです。 自分の環境と、この本に書かれている状態とを見比べて、何ができるか考えたいです。
一緒にビジネスをしている仲間とも共有し、何ができるかディスカッションしたい１冊です。
何がすばらしいって、あれだけの金額の権限を現場に与えられるだけ、信頼を築いていることです。 この会社（ホテル）は、信頼できる価値観を持った従業員を育成する、さらに価値観の延長線上に個性をプラスしていくという、まさに正のスパイラルです。 すばらしい。
企業に勤めている方の多くにとっては、ありえない物語に見えてしまうのではないでしょうか。 しかし、実在する会社なのです。 自分の環境と、この本に書かれている状態とを見比べて、何ができるか考えたいです。
一緒にビジネスをしている仲間とも共有し、何ができるかディスカッションしたい１冊です。
最近のカスタマーレビュー
期待よりは…
生意気言うようで申し訳ないのですが、もっと自己啓発的な内容を期待していた部分があったのでイメージと若干異なった。ただ、リッツカールトンのクレド等感心することも多々... 続きを読む
投稿日: 1か月前 投稿者: ダッチ
ホスピタリティとは？
ホスピタリティとはサービスを超えてお客様に感動を与えることだそうです。
ホテルの宣伝のような本ではありますが、... 続きを読む
ホテルの宣伝のような本ではありますが、... 続きを読む
投稿日: 2か月前 投稿者: えふけい
誇り高い職業感
高級ホテルの代名詞、リッツ・カールトン。そんなホテルに泊まることの
できるリッチな人々が、思わずリピーターとなってしまう秘密があった。... 続きを読む
できるリッチな人々が、思わずリピーターとなってしまう秘密があった。... 続きを読む
投稿日: 3か月前 投稿者: よこはま こうたろう
感動しました！
めちゃくちゃ感動しました。お客の忘れ物（差し迫った会議で必要な重要書類）を届けるために、電車に飛び乗る従業員の話。また、そういうことができるために、現場の従業員に... 続きを読む
投稿日: 3か月前 投稿者: 猫千代
「消費者目線」でホスピタリティとは・・・
あなたは、平凡な日常で
あれって？
思うことはなくはないよね？
じつは、... 続きを読む
あれって？
思うことはなくはないよね？
じつは、... 続きを読む
投稿日: 10か月前 投稿者: プリン天使
オススメです
経営品質向上プログラムというシステムがあります。８０年代に日本は著しい経済成長を果たしましたが、これをレーガン政権下のアメリカが徹底的に調査し日本企業の強みを研究... 続きを読む
投稿日: 11か月前 投稿者: オリオン
接客業をしていた時に、社長のデスクにあった本
社会人になってから、短期間、接客業をしていた。
そのときに、接客のプロ（同僚）の感覚で、どうしても理解できない部分があり... 続きを読む
そのときに、接客のプロ（同僚）の感覚で、どうしても理解できない部分があり... 続きを読む
投稿日: 12か月前 投稿者: 若手起業家＠いつでも反抗期
高級ブランドを支えるビジョン、教育システム、企業文化は、よい刺激に
著者が経験したエピソードを織り交ぜつつ、リッツ・カールトンが誇るサービスの真髄を紹介した書。スキルやノウハウではなく、それを裏付ける企業文化を背骨に据えており、「... 続きを読む
投稿日: 20か月前 投稿者: koz19
心温まるエピソードと共に軽快に読める自己啓発・企業組織論本
先日リッツ・カールトンに宿泊する機会があり、その高いサービスに感心して本書を手に取った。心温まるエピソードと共に楽しくスラスラと読み終えた。... 続きを読む
投稿日: 22か月前 投稿者: 想夫恋好
今の職場が不満な人に
プロポーズをビーチでしたいんだとおっしゃったお客様のために、
冷えたシャンパンと、... 続きを読む
冷えたシャンパンと、... 続きを読む
投稿日: 2010/3/17 投稿者: WS SELECT
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