プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) [新書]

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。
著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
(1)まずお詫びから。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

横山 雅文
1963(昭和38)年生まれ。弁護士。中央大学法学部法律学科卒。平成3年4月弁護士登録(東京弁護士会)。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成10年に表参道法律事務所設立。顧問先企業の民事介入暴力、悪質クレーム対応の経験から、悪質クレーマーを分析し、その対応のノウハウを企業セミナー等で公開して好評を得ている。また、株式会社東京商工リサーチのホームページにて、「予期せぬ損害」「重要新法ポイント解説」を連載している。東京弁護士会住宅紛争処理委員(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)