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内容紹介
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。
著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
(1)まずお詫びから。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。
著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
(1)まずお詫びから。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。
内容（「BOOK」データベースより）
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。
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16 人中、14人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
「毅然とした対応」そのものを掘り下げた本,
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レビュー対象商品: プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) (新書)
クレーマー対応に関しては「毅然とした対応をとるべきだ」とはよく言われてきたが、コンプラ担当部署でも「毅然とした」とは何なのかが曖昧にされてきたり、個々の担当者 の交渉スキルに依存してきており、現場では謝罪もそこそこに「適当な対応」で妥協して、 不要な対価を払ったり、ずるずると先延ばしして引きずってきたのが実情だ。 本書では心理的なクレーマーや反社会的なクレーマーを区別したうえで、法律だけではなく、 心理学的な観点からも分析を加えたうえ、具体的に取るべき対応をそれぞれの類型に応じて、 説明を加えている。 これまで曖昧にされてきた「毅然とした対応」について明確な指針と取るべき対応を明らか にしてくれたという点で画期的な書である。 さらに、実際の会社のコンプラ対応の組織的制度的な面についても批判的かつ建設的な意見が 述べられており、金融機関をはじめとした経営者も真摯に受け止めるべきであろう。 特に、関西系企業の場合は謝罪が苦手であり、当方側の非の有無にかかわらず、まず謝罪から 入るべしという本書の指摘は有用ではないか。
13 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 3.0
誰に向けて書いたのか,
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レビュー対象商品: プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) (新書)
この本は、誰に向かって書かれたのだろうか。出てくる事例は(フィクションとのことだが) お客様相談室やフリーダイヤルを持っているような、 ホテルとか有線放送とか調理器具メーカーとか化粧品メーカーとか 大手自動車メーカーとかの大企業ばかりで、 そんな会社はクレーマー経験豊富な総務担当だとか警察OBの警備担当だとかがすでにいるだろうし、 そもそも顧問の弁護士が何人もついているだろうから、 今さらこの本は読まなくてもよい。 そうだとすると、カバーで｢すべての役所、企業、学校関係者、必読！｣としていることだし、 (小さな)役場や(小さな)会社や商店とかの人に向けて書くべきだと思うが、 (そういうところにも悪質クレーマーは来るでしょう) そんな具体例はまったくなく、役に立たない。 最後の方で、著者は役所と学校を忘れていたことに気づいたらしく ちょっと触れますが、具体的な事例はない。(もうページ数がない) 最初から最後まで、｢交渉窓口を弁護士に任せましょう｣という弁護士宣伝の本。 まあ、著者は弁護士であるからそのスタンス自体はしょうがないとしても、 最後に一項を使い、｢弁護士費用は悪質クレーマーのもたらす損失より はるかに安い｣ですよ！と言ってしまう。 気持ちはわかるが、これですべてが勧誘目的だったことになり、台無しである。 クレーマーの分類とか、それによっての対処法の区別とか、良い説明は多い。 ｢仮処分｣｢配達証明｣｢内容証明｣とは何かを説明していないままなのが残念。 弁護士には自明のことでも、知らん人は知らん。
7 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
法律から見たクレーマー対応の方法です。,
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レビュー対象商品: プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) (新書)
企業のお客様相談室経験者の方が書いたクレーム対応の本はたくさん出ていますが、法律の専門家の弁護士が書いた本は珍しいと思います。 聞き慣れない法律の専門用語がたくさん出てきますが、専門用語の使い方 を学んで、クレーマーからの電話や、対応の時に使うと有効的だと思います。 本を読んだだけですと知っている単語を増やすだけになるので、是非、企業 の顧問弁護士の方と深く話してから、交渉の中に専門用語を使われるとさら に有効だと思います。 クレーム処理にあたっている方は是非読まれることをお勧めします。
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