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本書を執筆したハーバード・ビジネススクールの教授陣によれば、どうやって従業員に尽くし、顧客をいつ切り捨てるかを知ることが、収益を上げるカギであるという。『The Service Profit Chain』の著者でもある本書の執筆者は、生涯顧客をつくりだすことの重要性を強調し、従業員の満足と顧客の保持と収益性との間の複雑な関係について詳しく述べている。
実例として挙げられた企業は、フェデラルエクスプレス、サウスウエスト航空、ウォルマートなど。たとえば、好業績であるサウスウエスト航空の場合、機材の回転時間、つまりゲート到着から出発までの時間を25分に短縮するという、他社にまねできないやり方を実現できたのは、熱意にあふれたチームプレーを中心とする取り組み方が、社内に浸透していたからこそだった。在職6か月以上の社員が自社株を保有できるのもそうした理由からだ。それよりもさらに重要なことは、この会社の顧客の扱い方である。顧客とは「絞り込み、選別したうえで、この航空会社の普通とは違うやり方―― 座席指定なし、機内食なし、他の航空会社との接続なし―― に慣れさせるべき対象である」。維持コストのかかる顧客を避けることで、同社は収益を上げることができているのだ。
このような逸話のほかには、ビジネススクールの教科書のような文章があちらこちらに登場する。たとえば、「価値概念が達成されることにより、顧客、従業員、パートナー、投資家に最大利益がもたらされる。それは、組織、政策、プロセス、実践、測定、コントロール、インセンティブといった要因を使用することによってコストを上回る成果を引き出すことをめざした経営戦略を通じて達成される」といった具合だ。
このような文章に加えて、表やグラフが多用される本書には、研究者かビジネスの専門家のほうが興味を引かれるかもしれない。しかし、もっと一般的な読者にとっても興味深い内容もある。たとえば、ウォルマートの出入り口で客を迎える店員は、もともと万引きを減らす目的で配置されたという事実などがそれだ。
Copyright 2002 Reed Business Information, Inc.
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内容説明
James Heskett, Earl Sasser, and Leonard Schlesinger reveal powerful new evidence that paying close attention to the employee-customer relationship will enable any organization to be a low-cost provider and achieve superior results -- proving that you can have it all, a goal thought inadvisable just a few short years ago. At the heart of this bold assertion is the authors' indisputable conclusion supported by thirty-one years of groundbreaking research: today's employee satisfaction, loyalty, and commitment strongly influences tomorrow's customer satisfaction, loyalty, and commitment and ultimately the organization's profit and growth -- a quantifiable set of associations the authors call the value profit chain.
In what may be the most far-reaching study ever undertaken of the strategic importance of the employee-customer relationship, Heskett, Sasser, and Schlesinger offer profound new insights into the life-long value of both employees and customers and the increasingly important concept of employee-relationship management. Readers will discover how organizations as diverse as aluminum maker Alcoa, travel agency Rosenbluth International, and the Willow Creek Community Church treat employees like customers (in the case of Willow Creek, volunteers as well). Conversely, the authors show how advertising agency Merkley Newman Harty and financial services provider ING Direct treat customers like employees, pursuing the ones they want most. At the Vanguard Group, Cisco Systems, and Southwest Airlines, both practices are common. The authors explain how these organizations and many others -- whether large or small, public or private, or not-for-profit -- achieve profitability and growth or the equivalent by leveraging results and process quality to deliver differentiated products and services at the lowest cost.
Timely, essential, and important reading, The Value Profit Chain should be readily accessible on the desk of every forward-thinking manager. --このテキストは、 ハードカバー 版に関連付けられています。
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形式:単行本|Amazonが確認した購入
顧客満足、従業員満足を成功の条件として説得力のある議論を展開している。 この本を読む人は、サービスマーケティングに関する基本的な本を何冊か読んでいると、より一層理解は進むだろう。 ただ、惜しむらくは、翻訳のまずさである。 主語と述語が何か判らないような文章が散見される。日本語の文章として意味を理解するのに時間を要するような部分がある。内容は、星５つ、翻訳で星3つとなった。
13 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
日本語がまずい。理解しづらい点が多いし、勘違いも散見される。
たとえば、８０年代の半ばに米国で起こった、タイレノール事件への対応でよく知られるジョンソン・エンド・ジョンソンのジム・バーク元ＣＥＯについて、彼を創業者の一人であると記している。おやっと思い原著を見たが、原文ではそうした間違いはなく、日本語訳上での英文の読み違いと判明。その他にもいろいろあります。
元の本が良い本であるだけに残念です。原著を読むべし。明快です。
7 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
成功する組織の秘密は何か？
顧客、従業員、取引先、投資家がどうやって一緒になって価値を創造するか？
それをバリュー・プロフィット・チェーンという関係を通して論じた本です。各章の終わりにはマネージャーへの問いかけがあり、このわかりにくいテーマを実践でも応用できるように工夫されて書かれています。また、バリュー・プロフィット・チェーンという考え方だけでなく、成功するためにそれを通していかにリーダーシップを発揮するかが全編にわたって論じられています。
【Final Word】
組織の中で上を狙う野心的な中間管理職の方々に推薦できる本です。
顧客、従業員、取引先、投資家がどうやって一緒になって価値を創造するか？
それをバリュー・プロフィット・チェーンという関係を通して論じた本です。各章の終わりにはマネージャーへの問いかけがあり、このわかりにくいテーマを実践でも応用できるように工夫されて書かれています。また、バリュー・プロフィット・チェーンという考え方だけでなく、成功するためにそれを通していかにリーダーシップを発揮するかが全編にわたって論じられています。
【Final Word】
組織の中で上を狙う野心的な中間管理職の方々に推薦できる本です。
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