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内容（「BOOK」データベースより）
近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
関根 健夫
昭和30年東京都大田区出身。昭和54年武蔵工業大学(現・東京都市大学)工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和63年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中
杉山 真知子
昭和26年埼玉県熊谷市出身。昭和45年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成4年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成18年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
昭和30年東京都大田区出身。昭和54年武蔵工業大学(現・東京都市大学)工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和63年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中
杉山 真知子
昭和26年埼玉県熊谷市出身。昭和45年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成4年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成18年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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さまざまなクレームに今まで悩まされたこともあり、購入。
読みながら「うんうん、あるある」とよくあるケースもあったの
ですが・・・
ほとんどが最終的には上司に相談、といった内容でちょっと残念です。
確かに手に負えないときは上司に相談なんだけど、その前に
できるあらゆる手段があるのかと期待していたので。
あとは一人のクレーマーに対して複数のスタッフで対応
するなども書かれていましたが、こればっかりはチームワークの
整っていて且つ頼れる上司がいる職場に限定されるな・・・
と思いました。
結構、現実の場面ではほかのスタッフは見て見ぬふりとか
多かったりするのでね。
やはりクレーム対応ってどんなにできる人でも限界があるんだな〜
と勉強になりました。
どうしても困ったときは堂々と周囲の人を巻き込むべきだな、と
自信にもなりました。
読みながら「うんうん、あるある」とよくあるケースもあったの
ですが・・・
ほとんどが最終的には上司に相談、といった内容でちょっと残念です。
確かに手に負えないときは上司に相談なんだけど、その前に
できるあらゆる手段があるのかと期待していたので。
あとは一人のクレーマーに対して複数のスタッフで対応
するなども書かれていましたが、こればっかりはチームワークの
整っていて且つ頼れる上司がいる職場に限定されるな・・・
と思いました。
結構、現実の場面ではほかのスタッフは見て見ぬふりとか
多かったりするのでね。
やはりクレーム対応ってどんなにできる人でも限界があるんだな〜
と勉強になりました。
どうしても困ったときは堂々と周囲の人を巻き込むべきだな、と
自信にもなりました。
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