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人によって求める満足の形がバラバラという状況で、いかに顧客満足のサービスを構築するかは非常に難しい問題である。そんな「個客化」の時代のサービスについて、著者は、どんな人にでも、どんな場合でも一貫して揺るがない根本的な考え方の拠り所を持つことが必要だと提言する。伝説のホテルマンといわれた著者が本書で披露するのは、そうしたサービスの根幹を支える哲学である。
著者が述べる言葉は一つひとつが心に響く。たとえば、サービスの神髄は「子どもに対する親の無条件の愛」であり、また「人間関係と同じで、愛されたいのなら愛すこと」だと言う。あるいは「クレームはお客さまからの最大の贈り物」「サービスはセクシーであれ」とも言う。さらに著者は、人々に精神的な豊かさを提供するという社会貢献の役割をサービス業に見出そうともする。
ただ、どうすればサービスする側にそこまでの意識を植え付けられるかは疑問だろう。著者は、その方法の1つに従業員満足（ES）の向上をあげる。「企業から愛された人間は、お客さまを愛することができる」という考え方である。
本書では、こうした哲学の実践を示す多彩なエピソードを盛り込んでいる。著者がさまざまな問題解決に奔走したり、「夢」を与えるためのサービスに尽力したりする様子は読みごたえがあり、サービス業の醍醐味を感じさせてくれる。一方で、サービスの「心技体」、「サプライズ」の演出、付加価値の3原則など、随時紹介する著者ならではのノウハウも必見である。確固とした実践哲学を求めるサービス現場の人々にとって、大いに参考になるだろう。（棚上 勉）
出版社/著者からの内容紹介
かの石ノ森章太郎が人気漫画『ホテル』（高嶋 政伸出演のTBSドラマにもなった）で、東堂マネージャーのモデルとして描いた伝説のホテルマン窪山哲雄。本書は、氏がサービスにおけるその独自の哲学を熱く語った珠玉の1冊！
ホテル業は、究極のサービス業であり、そこで行われるサービスの精神は、ホテル業界だけにとどまらずあらゆるサービス業に通じる精神である。
本書では、このサービス論を軸に実例を交えつつ、窪山氏が「サービスとはなにか」という究極的なテーマについて、その哲学を語る。
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11 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
「ホテル」東堂マネージャーのモデルになったホテルマンが語るサービスの真髄、と言われれば、否が応にも期待は高まります。勿論、期待に違わぬ著者ならではの世界が展開されます。「心技体」のサービスこそ心を打つと著者は言います。「心」は、お客様やともに働くスタッフへの愛情のこと、「技」はサービスをする上での技術的な部分、「体」は心と技術を補う健全な体と捉え、「心→技→体」の順序以外にあり得ない、そもそも「サービスとは愛情である」と説きます。サービスは感情ある人間が行う行動であり、標準化が難しいこと、目に見えない商品であるが故に提供したそばから消えていく保存のきかない商品であり、一瞬一瞬が大切な勝負の場であること、そして人が人に奉仕して喜んで頂くという仕事の素晴らしさを信じ、仕事に誇りを持つべきこと、そうしたことから著者は、タイトルにあるように、サービスには揺るぎ無い「哲学」が重要だと説きます。溢れるMBA的情報洪水の中で、経営哲学・思想・信念のようなものこそ大事だと思い始めていた私に、ジャスト・フィットしました。本書第三章のタイトルが振るっています。サービスはセクシーであれ！ 著者のプロフェッショナリズムをご堪能下さい。
6 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
日本最高峰のホテルマンのサービスに対する考えを示した本。
かれは日本人こそサービス業に向いているという考えをあるアメリカ人から得たみたいなのですがそのへんのくだりは、日本人としての自分やその長所を考える際のすごい指針になりました。
かれは日本人こそサービス業に向いているという考えをあるアメリカ人から得たみたいなのですがそのへんのくだりは、日本人としての自分やその長所を考える際のすごい指針になりました。
サービスはセクシーであれという文句も最高です。
最近のカスタマーレビュー
社内報、若しくは少数の高級リゾートのみで通用する哲学
サービス業界の経営トップが読むべき本であろうが、トップを満足させる内容ではない。... 続きを読む
投稿日: 2008/6/10 投稿者: ぽるじはど
コールセンターとの共通点あり、とても参考になりました。
この本を読んだあとにはドックイヤー（自分で折った折込）がとても多い本でした。それだけ役に立つ内容がたくさん詰まっている本でした。... 続きを読む
投稿日: 2007/6/13 投稿者: 石川
サービス哲学
自分が長年培ってきた事を本にする人は多いのですが、それを「哲学」と言い切る度胸・自信に最大の興味を持って読みました。... 続きを読む
投稿日: 2007/3/12 投稿者: ゆうな
サービスに携わる方皆様にお勧めしたいです
著者の実践に基づく哲学で溢れている。間違いなくお勧めの一冊。
人という非デジタルな存在が双方の主役となる『サービス』という... 続きを読む
投稿日: 2005/1/10 投稿者: 熱血バンカー
無形の力は、すなわち、型
奉仕の心。
なぜこんな単純なことをわかろうとする努力がなされなくなったのだろう。... 続きを読む
なぜこんな単純なことをわかろうとする努力がなされなくなったのだろう。... 続きを読む
投稿日: 2004/4/7 投稿者: きたまくら
身体で覚えろ！
ホテルのサービスは芸術の域にいった姿である。
ちょっと悲しい気分になった。... 続きを読む
ちょっと悲しい気分になった。... 続きを読む
投稿日: 2004/4/7 投稿者: きたまくら
サービス＝提供する人間のクオリティ
著者の経験に裏付けられた理念は、理論を超越する説得力がある。
・サービスとは提供する人間によって付加価値が変化する... 続きを読む
・サービスとは提供する人間によって付加価値が変化する... 続きを読む
投稿日: 2004/1/12 投稿者: まさきー
サービスの本質を学べる本
著者は「伝説のホテルマン」と業界では言われている人。
この方がモデルになったドラマで、この後ホテルマンを目指した人は少なくない。... 続きを読む
この方がモデルになったドラマで、この後ホテルマンを目指した人は少なくない。... 続きを読む
投稿日: 2003/10/24 投稿者: 博多甘えん坊将軍
公務員や企業の総務担当者にも読んでもらいたい本
顧客第一主義を唱える企業、書籍、人は多いが、顧客第一主義になるためにはどう行動すればいいのだろうか？どうすれば顧客サービスを向上できるのかそのヒントが知りたくて、... 続きを読む
投稿日: 2003/9/15 投稿者: coolsunnyday
顧客満足を構築するブランドを作るには
このサービス哲学には、真に顧客満足を向上させる方法が書いてある。また、ブランドの作り方も大変勉強になる。... 続きを読む
投稿日: 2003/7/30 投稿者: 猫踏んじゃった
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