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内容紹介
・サービス商品とはいったい何なのか ・サービスをシステムとして組織的に経営し、顧客を満足させ、利益を上げるにはどうしたらよいのか もしみなさんが、サービス関係のお仕事に従事されているとすれば、仕事に取り組む中でいろいろな問題や疑問にぶつかることでしょう。 例えば、サービスでは、問題がないのが当たり前で、少しでも失敗すると、お客はすぐに気付いて不満を抱くのはなぜか（第3章）。 接客をともなうレストランのようなサービスでは、お客が多すぎても、少なすぎても、サービスの品質が下がってしまうのはなぜか（第7章）。 立地の条件が同じような支店でも、一方が繁盛店となり、もう一方では集客が少ないといったことがなぜ起こるのか（第12章）、等々。 本書は、こうした疑問や問題への回答を用意しています。 そしてそうした問題を解決するための方法や基本的な考え方を提供します。 サービス独自の経営についても十分に研究が進んでいます。 この本は、サービスの経営についての一般的な理論や方法をやさしくまとめたものです。 しっかり読みこなしていただけば、貴方の企業においても十分に活用できるサービス経営やマーケティングのヒントを数多く発見されることを確信しています。 ――「まえがき」より 版を重ねる好評既刊書の最新版。収録事例や数値などを一部改訂した。 サービス・マーケティングについて解説する定番の教科書として、多くの大学・大学院・企業研修などで採用されている一冊。 「体系的」と評判の章立てにより、サービス・マーケティングの全体像を把握することができる。
内容（「BOOK」データベースより）
モノとサービスの違いは何か?サービス商品はどのように分類できるか?サービスの品質をどのように測定すべきか?サービスマーケティングミックスはどうするか?定番の好評テキスト最新版。「サービス」を「商品」として提供するために知っておくべき知恵がここにある。
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