サービスの教科書 (アスカビジネス) [単行本（ソフトカバー）]

サービスとは一体何なのか。そしてサービスは誰のためにあるものなのか。
本書では、「サービスはタダ」「全てのお客様に誠心誠意」「お客様は神様」という思い込みを捨て、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬る。
そして、価値のある、売り上げをアップさせるサービスの方法をわかりやすく伝える。
サービスとは、見かけだおしの接客や、親切ではない。「可もなく不可もなく」のレベルを越えて、満足してもらいたい人（お客様）を、能動的に選ぶことからサービスは始まるのだ。
今よりもっとよいサービスを提供したい人への、「サービス」本。

サービスは「値引き」でもなければ、「おまけ」でもない。利益度外視のご奉仕サービスは、スタッフを苦しめ、お客様の足を遠のかせてしまう。本書では、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬り、利益を生むサービスの実現方法を、わかりやすく伝える。

サービスは「値引き」でもなければ、「おまけ」でもない! 独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬り、利益を生むサービスの実現方法をわかりやすく伝える。

「感動するサービス」に出会ったことがありますか？
著者は、日本のサービスの現状を憂い、いかに「お客様の心をつかむ」サービスが提供できるか、追究している。
サービスは、おまけや値引きではない。顧客のわがままを聞くことはサービスではない。サービスとは、「利益を出せるものである」と定義している。
奴隷のように奉仕するサービスは、スタッフを不幸にする。そんなサービスは捨てよと提言する。
サービスを提供することで「お客様、スタッフ、経営者」の三者が幸せになるべきだと述べる。
そして本書では、リピートしてもらえるサービスの提供方法、利益につながるサービスの作り方を具体的に解説する。
斬新なサービスを提供したい人、価値あるサービスで利益を上げたい人、必読である。

この本のテーマは、サービスの意識改革です。
飲食や物販だけでなく、保険、銀行、医療、そして冠婚葬祭やお役所だってサービス業です。これらのサービスを受けたときに、あなたはどう感じていますか？ ほとんどは「可もなく不可もなく」のレベルではないでしょうか。時には怒りを覚えることもあるでしょう。
一方、あなたがサービスを提供する側だとしたら、日頃のお仕事でどんなことを感じているでしょう。わがまま放題のお客様。仕事でのストレスは相当なものでしょう。ガマンは体によくありません。
この本では日頃、おかしいと感じるサービスの事例を分析しながら、本当のサービスとは何かについて考察しています。
経営者の立場からはもちろん、サービスの現場で奮闘する皆さんや消費者の視点も大切です。
現状では、「サービスとは接客や接遇だ」と信じて疑わない方も多いのですが、サービスとは見かけ倒しの接客や、親切ではありません。

クレームの対応に頭を悩ませている方々も多いはずです。クレームは、単に処理するものではなく、マーケティングのしくみの中で考えるべきという新しい提言をしています。
お客様に迎合するのではなく、クレームが発生したときのお客様の心理こそが最も大切です。クレームをどう生かすかという視点が、サービスの意識改革そのものです。
お客様は決して神様ではない、ということに気がつくとサービスの質が上がります。
この本が、現状のサービスに満足できていない経営者や、サービスの現場責任者、消費者であるあなた自身に役立てば幸いです。

高萩 徳宗
1964年(昭和39年)生まれ。大分県出身。高校時代は応援団と生徒会長の二束のわらじ。小田急電鉄入社。その後、日本旅行を経て、「まっとうなサービスを提供したい!」という思いから、平成11年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立。高齢者、障害者の旅行企画・手配・添乗を実施する他、バリアフリーや、サービス全般に関する講演、セミナーなどを実施。平成15年から医師、理学療法士、看護師とチームを組み、「旅行リハビリ」や、ターミナルケアを受けている人向けの旅行、家族向けの旅行にも精力的に取り組んでいる。福祉発想ではない、サービス業としてのプロであることにこだわり続ける(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)