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出版社 / 著者からの内容紹介
八年連続顧客満足度No．1を達成。経営品質賞も受賞した知る人ぞ知る「顧客満足の神様」が、そのサービスについて縦横に語る！
顧客満足度調査では八年連続日本一を達成。日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に真っ先に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた、業界内では知らない人のいない伝説の自動車ディーラー「ホンダクリオ新神奈川」。
その「顧客満足に対する真摯な姿勢」が評判を呼び、社長である相澤賢二氏には、あらゆる業界から見学や公演の依頼が引きもきらない。2004年度には日本経営品質賞も受賞し、さらに多くの企業にその存在が知られるようになった。
本書は、相澤社長が初めて自分の言葉でその「顧客満足論」と「経営論」、そして具体的な顧客満足のためのテクニックを語る待望の書籍。「お客様は神様ではない」「お客様は商品なんて見ていない」「社員は褒めるな！」など、一見奇抜だが、実は王道を行くそのサービスと経営を余すところなく伝える。
「サービスにできることはまだまだある！」という「底力」をきっと感じられる一冊。
内容（「BOOK」データベースより）
日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた「CS界のガンコ職人」が、独自の顧客満足論を語る。
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最も参考になったカスタマーレビュー
22 人中、21人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
読んでみて、ホンダクリオ新神奈川のユニークな店舗経営や人づくりが参考になったが、何と言っても、相澤社長が事業の目的をどうとらえているかにキーポイントがあるような気がした。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS＝清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS＝清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。
ホンダクリオ新神奈川にも、これと同じ視点がある。
「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。 この本に明確に表現されている訳ではないが、お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し、この立場から事業を展開していることに成功要因がある。
更に、付け加えて言うならば、これを徹底的に行っている。
「顧客満足とは・・・言葉を変えて言うならば・・・顧客の期待を超えるサービスを、与える方も楽しそうに行うこと。そしてお互いがハッピーになること」ではないでしょうか？
7 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
自動車販売会社の社長が顧客満足をどのように実践しているかを詳しく丁寧に自ら解説している。
何とこの会社は整理、整頓、清掃の３Ｓではなく３０Ｓを実践しその内容を詳しく解説している。
社長の語り口で書かれた大変読みやすい文章でいっきに読破。
何とこの会社は整理、整頓、清掃の３Ｓではなく３０Ｓを実践しその内容を詳しく解説している。
社長の語り口で書かれた大変読みやすい文章でいっきに読破。
13 人中、12人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
この本の最大の読みどころは、P.182以降の“おわりに”でしょう。
この部分を読むだけでも、価値があります。
この部分を読むだけでも、価値があります。
「袖振り合うも多生の縁」
人との出会いが、著者の人生を変えたといっても言い過ぎではありません。
良い人と巡り合う、縁が人を大きく成長させます。
やっぱり苦労人の話しは、コンサルタントとは違い、言葉に重みがありますね。
絶対お薦め！
最近のカスタマーレビュー
顧客満足は混沌の時代を生き抜く自分たちのために
日本経営品質賞を受賞した自動車販売店（本書の「ホンダクリオ神奈川中央」と「ネッツトヨタ南国」）の情報を収集するために手に取った次第。ノルマ販売に代表されるプッシュ... 続きを読む
投稿日: 6か月前 投稿者: 平祥志
ＣＳとは「顔色を窺う」ことＰ37
“私の履歴書”のような本。
相澤社長の魅力って、何だ？
会社をやめた人が13人も帰ってくる会社の社長さんて、どんな人？... 続きを読む
相澤社長の魅力って、何だ？
会社をやめた人が13人も帰ってくる会社の社長さんて、どんな人？... 続きを読む
投稿日: 2009/11/12 投稿者: リンタロー
本音で語ってくれたお客様満足
... 続きを読む
投稿日: 2009/8/17 投稿者: ひさし
新鮮な視点のサービス論
「顧客満足は、お客様のためではなく、自分のため」というテーマがある。
結局お客様に喜んでもらう事で、自分も成長したり喜んだりするという事だ。... 続きを読む
結局お客様に喜んでもらう事で、自分も成長したり喜んだりするという事だ。... 続きを読む
投稿日: 2009/7/14 投稿者: いんてきふこ
このマーケティングは学ぶところ多し
著者はホンダクリオ新神奈川の社長で、
このホンダクリオ新神奈川という会社は
ホンダの販売店において顧客満足度調査... 続きを読む
このホンダクリオ新神奈川という会社は
ホンダの販売店において顧客満足度調査... 続きを読む
投稿日: 2009/1/21 投稿者: もれしゃん
トップの方向けです
顧客満足日本一に魅かれて読んでみました。いろんな仕組みについて書かれており、参考にはなりますが、やはりこのような組織はトップの方の考え方が大きく影響しているようで... 続きを読む
投稿日: 2007/5/20 投稿者: yuhki1216
人こそ魂
顧客満足は、顧客のためではなく自分のためだ、との言葉、真実ですね。
顧客満足は、相手が人間である以上、人間味が魂なのでしょう。... 続きを読む
顧客満足は、相手が人間である以上、人間味が魂なのでしょう。... 続きを読む
投稿日: 2007/2/6 投稿者: ジョニー
社会に生きるすべての人に☆
本当のＣＳとは何か…？
マニュアルのない会社において、いかにして顧客満足度数年連続１位をとれるのか…... 続きを読む
マニュアルのない会社において、いかにして顧客満足度数年連続１位をとれるのか…... 続きを読む
投稿日: 2006/3/28 投稿者: けん
サービスの見方が変わりました。
やっぱり中小企業の社長は、何にもなしの、だめ人間からスタートしていくのが面白いです。... 続きを読む
投稿日: 2005/8/24 投稿者: ゴリゴリくん
現場の方の本としてスゴイ
相澤社長の講演を聞いたことがありますか。
目茶苦茶、面白いですよ。... 続きを読む
目茶苦茶、面白いですよ。... 続きを読む
投稿日: 2005/6/29
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