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サービスの「正体」―ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
 
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サービスの「正体」―ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由 (単行本)

by HRS総合研究所 (著), 小山 薫堂
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Product Description

内容（「BOOK」データベースより）

一人ひとり、心地良い距離感は違う。それぞれのお客様が抱く期待に応え、ときにそれを超えられるのはマニュアルではなく目には見えない「人を大切にする心」に重きを置いているから。一人のお客様との、偶然の出会い。このひとときを大切にしているホテルマンが、普段から、どんな点にまで気を配り、快適な空間と時間、そしてサービスを演出しているのか。


著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

小山 薫堂
1964年熊本県生まれ。放送作家、オレンジ・アンド・パートナーズ、N35 INC.代表。「カノッサの屈辱」「料理の鉄人」「世界遺産」など数々の伝説的なテレビ番組を手がける。2003年には「トリセツ」(テレビ朝日)で、国際エミー賞を受賞。テレビの仕事以外にも、ラジオの企画・プロデュース、パーソナリティの他、エッセイ・コラム、小説の執筆、絵本翻訳、レストランのプロデュースやアニメのナレーションなど多岐にわたり活躍中。2007年夏にスタートした「東京スマートドライバー計画」では、発起人として、首都高速道路株式会社や多数のクリエイターらとコラボレートし、首都高ドライブを安全に心地良くするための情報発信を行なっている。1年半にわたるホテルニューオータニ滞在体験を持ち、「日光金谷ホテル」のアドバイザーをつとめるなど、ホテルへの愛情は深い(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

Product Details

  • 単行本: 188 pages
  • Publisher: すばる舎リンケージ (2007/11)
  • ISBN-10: 488399659X
  • ISBN-13: 978-4883996599
  • Release Date: 2007/11
  • Product Dimensions: 7.5 x 5.2 x 0.9 inches
  • Average Customer Review: 3.1 out of 5 stars  See all reviews (8 customer reviews)
  • Amazon.co.jp Sales Rank: #250,265 in 本 (See Bestsellers in 本)

    Category Ranking:

    #63 in  本 > ビジネス・経済・キャリア > 産業研究 > サービス・小売 > ホテル
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7 of 7 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 適度な距離感が、サービスでも人間関係でも大事だと再認識, 2007/11/30
サービスの「正体」ってなんだろうとタイトルに惹かれて手に取った。
監修が放送作家の小山薫堂さんだというのも気になった。
ホテルの老舗ニューオータニの心遣いの極意が詰まっていた。
中でも印象に残っているのが「お客様が心地よいと感じる距離感をはかりながら、接客する」という部分。
昔、接客業をやっていたときに、その難しさは痛感していた。
普段の人間関係でも適度な距離感を保つことが一番難しい。
サービス業をやっている人だけでなく、普段の人とのつきあい方としても参考になる。
これを読むとホテルニューオータニに泊まりたくなります。
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4 of 4 people found the following review helpful:
1.0 out of 5 stars 何一つ得るものがない本, 2008/1/23
一流ホテルのサービスからビジネス一般にも通じることが書いてあると期待して買ったのですが、全く期待はずれでした。

ホテルのサービスマンがどのような細かい気遣いをしているか、という具体例を列挙しただけの本です。しかも素人が呼んでも特に驚くようなものはなく、「まあ、そのくらいのことはや当然やるでしょう」という当たり前の内容ばかりなので、ホテル業界の人が読んだらなおさらでしょう。

また、具体論から何か普遍的な法則や教訓を導き出そうという努力すら見えないので、ビジネスマンが読んでも何ら参考になるものはありません。
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3 of 3 people found the following review helpful:
3.0 out of 5 stars マニュアルが厚くてもいい仕事はできません。, 2008/3/8
By 河岸宏和 - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   

　素晴らしいサービスを行う、ホテルニューオオータニのマニュアルは４０ページ
だそうです。マニュアルで縛っていてはいい仕事は出来ないと思います。ホテル
の従業員は、家具、建物と同じオブジェだそうです。従業員の立ち振る舞いが
良くなければ、いくら建物が良くてもいいホテルにはならないのです。ホテルマ
ンのサービスは一朝一夕で出来る物ではなく普段の訓練の繰り返して出来上
がります。
　部屋の掃除のインスペクション（綺麗かどうかのチェック）は非常用の懐中電
灯で行うそうです。懐中電灯を毎日使用する事で非常時に懐中電灯がつくか
どうかの確認も同時に出来ます。
　なんでもマニュアルで縛ってはいい仕事はできませんね。
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あとは、他の方の書評に同意いたします。
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サブタイトルの
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