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出版社/著者からの内容紹介
7年でデパートの取締役まで昇りつめた著者が、最高のサービスを提供するためのリーダーシップについてわかりやすく語る。
内容（「BOOK」データベースより）
顧客が追いかけてくる!そんな会社になりたいと思いませんか?そのために必要なリーダーシップとは。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
14 人中、13人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
ノードストロームやそれに類する企業がなぜあらゆる資源を顧客のために情熱を持って注ぎ込むことができるのか？顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは、情熱的なリーダーシップからしか生まれない。優れたリーダーシップは働く者のあらゆる力や才能を引き出し、それを統合し、より高い次元へと導きます。「伝説のサービス」と言われるノードストローム社副社長であった著者が、その考え方や取り組み方をわかりやすく解説しています。「すばらしき経営」への道しるべとして、バイブルとしてそばに置いておきたい一冊です。この本は「リーダーシップ」の本です。
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
サービス業とは、形のない商品をお客様に売ることである。形のない商品とはなにか。それは、社員の仕事ぶりです。あなたの一挙手一投足が会社を作り上げるのです。これは、数年前の新入社員研修開講日に聞いた言葉の一説です。顧客満足の言葉は、巷にあふれんばかりです。しかし、あなたは、どのように理解して、具体的にどのような行動を取っていますか? と問われれば、返す言葉に窮します。 この本は、単なるHOW TOWものではなく、サービスとはなにかを具体的な事実に基づいて書かれており、素直に自分自信を投影することができます。 サービス業に従事されている方のバイブルにも匹敵するのではないかしら。
10 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
副題は「顧客満足はリーダーシップで決まる」である。実際の接客は最前線の従業員が行うにしても、それを評価する土壌がなければならない。マネジメントは「従業員が顧客満足の意義に自ら気づいて、自分のためにそれを実践したくなる環境を作るべきだ」と言っている。「後工程はお客様」と言う言葉にあるように、本来は各人の意識を向上していくことが重要だが、本書ではそれをことさら強調しない。このあたりは啓蒙本としては巧妙な作りである。「不満を持つ顧客で苦情を言うのはごくわずか、あとは二度と来ない」「不満の経験や、苦情解決の経験は人から人に伝えられる」「ビジネスの中での最大のコストは顧客を失うことだ」など有名な示唆に富む内容だ。各章末に「まとめ」「アクションステップ」として実務への展開がしやすい工夫がなされている。事例も卑近だし、文章も分かりやすく誠実さを感じる。「サービス」と言う言葉は日本では「無償」「おまけ」的なイメージがあるが、本書では「サービスこそが仕事である」という信念を感じる。
唯一鼻につく点は、創業者や筆者が「経営者と従業員」という区別をするところだ。伝統のある同族経営会社だからなのかもしれないが、経営者というポジションと従業員という存在の大きな隔たりを全編から感じてしまい、やや気分が悪くなった。この感覚は馴染みにくい。
唯一鼻につく点は、創業者や筆者が「経営者と従業員」という区別をするところだ。伝統のある同族経営会社だからなのかもしれないが、経営者というポジションと従業員という存在の大きな隔たりを全編から感じてしまい、やや気分が悪くなった。この感覚は馴染みにくい。
最近のカスタマーレビュー
まさに、顧客満足はリーダーシップで決まる！
全米最大の高級デパート「ノードストローム」は、伝説的なサービスを提供するという。... 続きを読む
投稿日: 17か月前 投稿者: hilite10982
サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
サービスの原点を学べる本です。良きサービスは良き会社から生まれ、良き会社は良き社員から成り立つ。良き社員は良きリーダーより生まれ、良きリーダーは良き会社だから存在... 続きを読む
投稿日: 2010/1/28 投稿者: 埼玉に倉庫が6ヵ所。篠崎運送倉庫 柳原
この本の良さが全くわかりませんでした。
サービスに関して書かれている本でした。
私の印象としては、
「まとまりがなく、つぎはぎな感じ」... 続きを読む
私の印象としては、
「まとまりがなく、つぎはぎな感じ」... 続きを読む
投稿日: 2009/1/28 投稿者: noki-noki
サービス関係以外の人にもお薦めです
ワタミ社長の本で紹介されていたので購入して読んでみました。... 続きを読む
投稿日: 2007/3/19 投稿者: おねむ
もしこれが本当なら、日本は警戒が必要
このスーパーに行ったことは無い。があまりに日本チックではある。... 続きを読む
投稿日: 2007/2/15 投稿者: 空星
良書です。
1996年発行のものですが、基本的な顧客へのサービスというものは、今も変わりません。
接客する機会がある方にはぜひオススメの一冊です。
接客する機会がある方にはぜひオススメの一冊です。
投稿日: 2006/2/12 投稿者: yufukuda2
この本は近く見直されると思う。
書いてある内容は当たり前のこと。... 続きを読む
投稿日: 2005/8/25 投稿者: 社内自由人
本当の顧客サービスとは何か
顧客サービスに対する一つの姿勢として参考になります。また、顧客サービス、企業文化を考える上で倫理面も含めて考えさせられる本です。顧客の喜びがサービススタッフ自身の... 続きを読む
投稿日: 2004/12/27
いろいろな意味でためになります
だいぶ前になりますが、この本を読んで実際にノードストロームに行ってみました。買い物メモを持って化粧品売り場に行ったのですが、書いてあるとおりのことが起きました。最... 続きを読む
投稿日: 2004/11/22
サービスが全てではないのでは？
... 続きを読む
投稿日: 2004/5/11 投稿者: yamppv
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