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お客様センターへの一本の電話--現場責任者自らがサントリーの取り組みを語る。
内容（「BOOK」データベースより）
お客様センターへの一本の電話―現場責任者自らがサントリーの取り組みを語る。
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14 人中、10人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本（ソフトカバー）
VOC（顧客の声）、CRM（顧客対応のデータベース化）、CS（顧客満足）など、今や在り来たりなIT手法・概念を持ち出して、いかに高度で合理的な経営をしているかを自慢したいようですが、実際の経営とは乖離しているように思えます。
現実は顧客の意見など関係なくて、これを売りたいという会社の都合で開発や商品導入を行い、あとは巨額の広告費を投じてブームを創ってしまおうというのが見え見えです。
そういうやり方がいけないとは思いませんが、本気で顧客の意見に耳を傾けているのであれば、「日本海」のことを「東海」とかいうありもしない名称で表記するなどという間違いを５回もするはずはないですよね。
むしろこの本で語っていただくべきは、効果的な広告の手法のことではないでしょうか。
現実は顧客の意見など関係なくて、これを売りたいという会社の都合で開発や商品導入を行い、あとは巨額の広告費を投じてブームを創ってしまおうというのが見え見えです。
そういうやり方がいけないとは思いませんが、本気で顧客の意見に耳を傾けているのであれば、「日本海」のことを「東海」とかいうありもしない名称で表記するなどという間違いを５回もするはずはないですよね。
むしろこの本で語っていただくべきは、効果的な広告の手法のことではないでしょうか。
59 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本（ソフトカバー）|Amazonが確認した購入
VOC（Voice Of the Customer：顧客の声）やCRM（Customer Relationship Management：顧客対応のデータベース化）といったＩＴ化技術の手法を駆使して、ＣＳ（Customer Satisfaction：顧客満足）というものを定量的に分析し、経営効果に反映させるよう活用するという仕組みのこと、またその概念はサントリーだけでなく大手の企業では既知のものであり、今やデファクトスタンダードになっていると思います。
本書は、こういった手法を中心とした顧客対応を行うことで、商品に対する改善が具現化することを各種の実例を挙げて述べています。
ただ、その込み入ったノウハウや顧客とのドロドロした対応については、さすがに企業名を出したタイトルに現役の社員が著作したことにより、そんなことはお話しすることはできず、やはりうわべだけのこと、好感度が上がるいいことだらけの事象に留まっています。
サントリーだからこそ、もっと本音に近いラフでおもしろいネタや苦労話が掲載されることをずいぶんと期待していたのですが、仕方がないですね。
然しながら、これからＣＳや顧客対応というものを学ぼうというビギナーの方については、本書は適しており、ベーシックな考え方を入り口から分かり易く解説したものとして良いと思います。
本書は、こういった手法を中心とした顧客対応を行うことで、商品に対する改善が具現化することを各種の実例を挙げて述べています。
ただ、その込み入ったノウハウや顧客とのドロドロした対応については、さすがに企業名を出したタイトルに現役の社員が著作したことにより、そんなことはお話しすることはできず、やはりうわべだけのこと、好感度が上がるいいことだらけの事象に留まっています。
サントリーだからこそ、もっと本音に近いラフでおもしろいネタや苦労話が掲載されることをずいぶんと期待していたのですが、仕方がないですね。
然しながら、これからＣＳや顧客対応というものを学ぼうというビギナーの方については、本書は適しており、ベーシックな考え方を入り口から分かり易く解説したものとして良いと思います。
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