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日経BP企画
コールセンター・マネジメント改革コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。さまざまなコールセンターの現場を見てきた著者による具体的な事例の紹介が役立つ。最新の話題として、電子メールへの応対方法にも触れている。(日経コンピュータ2003/1/27Copyright©2001日経BP企画..Allrightsreserved.) 続きを読む |
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