コールセンター・マネジメント改革 [単行本]

コールセンター・マネジメント改革
コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。

さまざまなコールセンターの現場を見てきた著者による具体的な事例の紹介が役立つ。最新の話題として、電子メールへの応対方法にも触れている。

(日経コンピュータ2003/1/27Copyright©2001日経BP企画..Allrightsreserved.)

コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。2002年末に初版を発刊して以来約6年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。 --このテキストは、 単行本 版に関連付けられています。

組織風土、効率化、応対品質、業務管理指標、ワン・トゥ・ワン。この5つの視点がコールセンターを変える! それぞれの視点に立脚したマネジメント方法を解説し、センター運営の今後の方向性とその発展を考える。

佐伯 学
1963年生まれ。明治大学商学部商学科(マーケティング・経営学専攻)卒業。オリックス(株)を経て、1991年(株)日本能率協会コンサルティング入社。現在、チーフ・コンサルタント。専門はマーケティング、セールス・マネジメント、行政評価、構造改革で、近年ではSFAやコールセンターなどのCRMシステム構築とその運用設計で効果を挙げている

寺川 正浩
1967年生まれ。大日本印刷(株)を経て、1997年(株)日本能率協会コンサルティング入社。マーケティング戦略を専門とし、データベースマーケティングやCRMの導入を支援している。通信業界、小売・サービス業界を中心に、コールセンターを含め成果を挙げている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)