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日経BP企画
コールセンター・マネジメント改革
コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。
コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。
さまざまなコールセンターの現場を見てきた著者による具体的な事例の紹介が役立つ。最新の話題として、電子メールへの応対方法にも触れている。
--このテキストは、絶版本またはこのタイトルには設定されていない版型に関連付けられています。
内容（「BOOK」データベースより）
コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。2002年末に初版を発刊して以来約6年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。
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形式:単行本
顧客志向が重要という認識から、コールセンター開設、拡充が急ピッチに進められている。
しかし、いまだ経営視点が欠落しているケースも多いのが現状。
「職場風土（組織）」
「効率化（コストダウン）」
「応対品質の向上（人材育成）」
「顧客囲い込み」
「マネジメント指標」
──5つの視点からいかに経営戦略センターに進化させていくか、そのためのマネジメントとはを、著者の経験値、ノウハウをベースに解説しています。
章の途中で挟まれる、コンサルタントのつぶやきには思わず笑いを誘われてしまいます。
恐らくどこのセンターでも、抱えている問題の根っこは同じなんだろうなぁと感じます。
あくまでも、コールセンターの概論として述べられている為、実際の方法論については各自が考える必要がありますが、
考える為の手がかり、軸としての理論を学ぶ為には良い本だと思います。
「コールセンターのすべて」を読破した後の実際の問題に直面したとき、悩んだときひも解きましょう。
巻末の風土診断が、結構使えます。
コミュニケータ用、スーパーバイザー・マネジャー用とあります。
自分の動きがどうなっているのか？確認するのに使ってみては。
しかし、いまだ経営視点が欠落しているケースも多いのが現状。
「職場風土（組織）」
「効率化（コストダウン）」
「応対品質の向上（人材育成）」
「顧客囲い込み」
「マネジメント指標」
──5つの視点からいかに経営戦略センターに進化させていくか、そのためのマネジメントとはを、著者の経験値、ノウハウをベースに解説しています。
章の途中で挟まれる、コンサルタントのつぶやきには思わず笑いを誘われてしまいます。
恐らくどこのセンターでも、抱えている問題の根っこは同じなんだろうなぁと感じます。
あくまでも、コールセンターの概論として述べられている為、実際の方法論については各自が考える必要がありますが、
考える為の手がかり、軸としての理論を学ぶ為には良い本だと思います。
「コールセンターのすべて」を読破した後の実際の問題に直面したとき、悩んだときひも解きましょう。
巻末の風土診断が、結構使えます。
コミュニケータ用、スーパーバイザー・マネジャー用とあります。
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