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日経BP企画
コールセンター・マネジメント改革
コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。
コールセンターの管理手法に焦点を当てた解説書。著者は「コールセンターの重要性は増し、システムは高度化しているが、その管理手法は旧態依然」と指摘。オペレータのやりがいを引き出す職場の作り方や、サービス効率と品質のバランスの取り方、顧客の声からナレッジ（知識）を引き出す方法などを具体的に説明している。
さまざまなコールセンターの現場を見てきた著者による具体的な事例の紹介が役立つ。最新の話題として、電子メールへの応対方法にも触れている。
内容（「MARC」データベースより）
組織風土、効率化、応対品質、業務管理指標、ワン・トゥ・ワン。この5つの視点がコールセンターを変える! それぞれの視点に立脚したマネジメント方法を解説し、センター運営の今後の方向性とその発展を考える。
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5つ星のうち 4.0
コールセンターの概念書のようなもの,
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レビュー対象商品: コールセンター・マネジメント改革 (単行本)
顧客志向が重要という認識から、コールセンター開設、拡充が急ピッチに進められている。しかし、いまだ経営視点が欠落しているケースも多いのが現状。 「職場風土（組織）」 「効率化（コストダウン）」 「応対品質の向上（人材育成）」 「顧客囲い込み」 「マネジメント指標」 ──5つの視点からいかに経営戦略センターに進化させていくか、そのためのマネジメントとはを、著者の経験値、ノウハウをベースに解説しています。 章の途中で挟まれる、コンサルタントのつぶやきには思わず笑いを誘われてしまいます。 恐らくどこのセンターでも、抱えている問題の根っこは同じなんだろうなぁと感じます。 あくまでも、コールセンターの概論として述べられている為、実際の方法論については各自が考える必要がありますが、 考える為の手がかり、軸としての理論を学ぶ為には良い本だと思います。 「コールセンターのすべて」を読破した後の実際の問題に直面したとき、悩んだときひも解きましょう。 巻末の風土診断が、結構使えます。 コミュニケータ用、スーパーバイザー・マネジャー用とあります。 自分の動きがどうなっているのか？確認するのに使ってみては。
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