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内容紹介
プロフェッショナルが指南する 「顧客応対の普遍の法則」 日本のコールセンター業界はいま、大規模な再編の段階にさしかかりつつあります。あらゆる業種が「サービス志向」を強めているからです。そこで問われるのは顧客とのコミュニケーションであり、その一翼を担っているコールセンターの役割に大きな期待がかかっています。米コールセンター業界の第一人者である著者が、成功へのカギを解き明かします。
内容（「BOOK」データベースより）
コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。
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形式:単行本（ソフトカバー）
原書は星５つ。コールセンター業界で仕事をしている者、何らかの形で顧客接点に関わる仕事に携わっている者に取って必読の一冊である。
ただ、この日本版に関しては翻訳の質が低く、日本語になっていない部分も見られる。
特に後半、どうもなかなか頭に入らないと思って注意深く文章を見ていくと、おかしな部分がかなりあった。
締め切りきつかったのでしょうか？
ただ、この日本版に関しては翻訳の質が低く、日本語になっていない部分も見られる。
特に後半、どうもなかなか頭に入らないと思って注意深く文章を見ていくと、おかしな部分がかなりあった。
締め切りきつかったのでしょうか？
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形式:単行本（ソフトカバー）
コールセンターの先駆けであるアメリカでは、既にバイブル的存在。10年位前に英語版を読んでからは常に座右の書としています。
日本にはこんな形で数学的に科学的にコールセンターを解明しているトレーニングも本も他には全くありません。今回、この本の著者がアメリカで実施しているトレーニングを日本で実施する会社から翻訳書が出た訳ですが、やっと！という気持ちですね。
多くの実務管理者の役に立つと確信しています。
日本にはこんな形で数学的に科学的にコールセンターを解明しているトレーニングも本も他には全くありません。今回、この本の著者がアメリカで実施しているトレーニングを日本で実施する会社から翻訳書が出た訳ですが、やっと！という気持ちですね。
多くの実務管理者の役に立つと確信しています。
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