内容紹介
とにかく事例満載の、全方位のクレームに対応するためのノウハウ本。
クレームには「個人で対応する範囲」と「組織で対応する範囲」があります。
これらを明確にし、さらに“クレーマー”増大の現状に合った、「まずはリスク把握」というこれまでとは違った新しい考え方を、詳細に解説します。
もちろん、個人力・組織力の高め方も詳しく解説するので、これ一冊でクレーム対応は完璧になります。
クレームには「個人で対応する範囲」と「組織で対応する範囲」があります。
これらを明確にし、さらに“クレーマー”増大の現状に合った、「まずはリスク把握」というこれまでとは違った新しい考え方を、詳細に解説します。
もちろん、個人力・組織力の高め方も詳しく解説するので、これ一冊でクレーム対応は完璧になります。
内容（「BOOK」データベースより）
クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。
著者について
【著者紹介】
(株)日本能率協会コンサルティング(JMAC)
戦略、生産、研究開発、営業、新事業化、自治体等の革新パートナーとして60年以上の歴史をもつ日本を代表する総合コンサルティングファーム。
顧客現場での革新実践力には定評がある。
(株)日本能率協会コンサルティング(JMAC)
戦略、生産、研究開発、営業、新事業化、自治体等の革新パートナーとして60年以上の歴史をもつ日本を代表する総合コンサルティングファーム。
顧客現場での革新実践力には定評がある。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
永川 克彦
(株)日本能率協会コンサルティングCS・マーケティング事業部長、シニア・コンサルタント。1961年生まれ。サービス産業における経営戦略、サービス戦略、マネジメント改革、業務革新、CS向上、クレーム・リスク対応、ソリューション営業実践、新サービス開発、マーケティング戦略、CRMなど幅広いテーマを手がけている。またコールセンター業界の第一人者としても活躍している。さらに、問題解決力向上(ロジカルシンキング)、プレゼンテーション、ビジネスリーダー育成、次世代幹部育成研修などの講師としても定評がある(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
(株)日本能率協会コンサルティングCS・マーケティング事業部長、シニア・コンサルタント。1961年生まれ。サービス産業における経営戦略、サービス戦略、マネジメント改革、業務革新、CS向上、クレーム・リスク対応、ソリューション営業実践、新サービス開発、マーケティング戦略、CRMなど幅広いテーマを手がけている。またコールセンター業界の第一人者としても活躍している。さらに、問題解決力向上(ロジカルシンキング)、プレゼンテーション、ビジネスリーダー育成、次世代幹部育成研修などの講師としても定評がある(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
