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商品の説明
内容紹介
とにかく事例満載の、全方位のクレームに対応するためのノウハウ本。
クレームには「個人で対応する範囲」と「組織で対応する範囲」があります。
これらを明確にし、さらに“クレーマー”増大の現状に合った、「まずはリスク把握」というこれまでとは違った新しい考え方を、詳細に解説します。
もちろん、個人力・組織力の高め方も詳しく解説するので、これ一冊でクレーム対応は完璧になります。
クレームには「個人で対応する範囲」と「組織で対応する範囲」があります。
これらを明確にし、さらに“クレーマー”増大の現状に合った、「まずはリスク把握」というこれまでとは違った新しい考え方を、詳細に解説します。
もちろん、個人力・組織力の高め方も詳しく解説するので、これ一冊でクレーム対応は完璧になります。
内容（「BOOK」データベースより）
クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。
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5 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0
豊富な事例と具体的な解説でわかりやすい,
By ママゾソ（S） (埼玉県) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: クレーム対応の教科書 (実務入門) (単行本)
１０以上の事例について、個人スキルの側面と組織での対応の問題の両面から解説してあるので、とてもバランスがよいと思う。クレーム対応がうまくいかないと担当者のせいにされる時もあるが、やはり組織としての力量も大事なのだということが書いてあり、とても納得できる。これまで、クレーム対応の本はいくつか読んだが、どれも「話し方」やテクニック的なところが多く、「それは分かってるし出来ているんだが・・・」と物足りない印象だった。この本は個人の側面についても、様々な角度からポイントが書いてあり、自分や自社の対応を振り返って確認しやすい。
1 人中、1人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
納得できる,
By
レビュー対象商品: クレーム対応の教科書 (実務入門) (単行本)
人に勧められて読んでみた。クレーム対応の「教科書」とあるので、原理原則だけかと心配したが、むしろ今までの書籍とは異なる視点が沢山得られた。特に論理的思考力が求められるという点については、最近ややこしいクレームが多くなっていることもあり、なるほどと思った。 また、個人スキルと組織的な取り組みの両面から書いてあるのも納得性が高い。
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