内容（「BOOK」データベースより）
著者からのコメント
ともに、年間200回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、現場
の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、その事例をどのように
解決するかを具体的にケーススタディ方式で示しております。(この本は前半で
クレーム応対のノウハウを解説し、後半でその知識をどのように現場で実践する
かという流れになっています)
また、クレームの発生を未然に防ぐ方法や、クレームの組織対応の方法、お詫び
状を書く場合の注意点や書式についても解説しています。
それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている方から、
コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方まで、幅広くご参
考にしていただける本であると自負しております!
是非とも、ご一読ください!!
著者について
支店にて法人向け融資業務を担当。その後、システム部門にて顧客分析システ
ム、テレマーケティングシステム開発を担当。
1995年個人向けの新商品開発に携わり、テレフォンバンキング、iモードバンキ
ング、コンビニバンキング等を企画開発し、企業提携交渉から商品開発、営業ま
で担当。
2001年FC展開の店頭公開流通業の新規事業開発部長。個人向け金融サービス
企画・開発。新型提携クレジットカード等企画・開発。 2002年株式会社イン
ソースを設立。代表取締役。現在に至る。企業の内なる力を具現化する(イン
ソース)、人材教育・研修を目指し、強い時代の日本企業の良さを現代に再現す
べく活動中。クレーム対応研修は年間200回以上開催。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
神戸大学経営学部卒。三和銀行(現三菱東京UFJ銀行)入行、支店にて法人向け融資業務を担当。その後、システム部門、個人向け商品開発部門、電話・インターネット部門に携わり、商品開発、営業、企業提携からクレーム対応に至るまで多様な業務を担当。2000年ITベンチャー企業に出向、2001年流通業に転職し新規事業開発部長。2002年ビジネス現場での「ビジネススキル」の重要性を痛感し、社会人向け教育・研修会社として、株式会社インソースを設立し、現在に至る。とくにクレーム対応研修は、知識やノウハウを講義するだけでなく、「ケーススタディ」や「ロールプレイング」などを活用し、研修の場でわかりやすく実践することで研修効果を上げ、受講者より、高い評価を得ている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
抜粋
「取り返しのつかないこと(賠償できないミス)を仕出かしてしまったら」
◆ケース
「新婚の家財道具一式を水浸しにしてしまい、激怒された」
◆クレーム発生の経緯~取り返しのつかないことをしてしまったら
内装工事のミスにより、知らない間に床に穴をあけてしまい、水漏れを発生させ
てしまいました。その結果、1階下のお宅の家財一式が水浸しになった。悪いこ
とに、新婚のお宅であり、嫁入り道具一式が使い物にならなくなってしまいまし
た(内装工事業)。
◆対応のポイント(1)~想像を超えるお客さまの痛みを理解する
本件は、最悪のトラブルの一つです。嫁入り道具はもう帰りません。お金では
代えられないものを(カード会社のCM流にいえば「プライスレスな品物」)、
自分たちのせいで台無しにしてしまったわけです。お客さまの心の痛みは想像を
絶するものがあります。そして、お怒りの激しさもまた、大変なものがあると思
います。
◆対応のポイント(2)~サプライズ(驚き)と頻度(訪問)で誠意をみせる
こんな場合は、最大限、当方の誠意をみせるしかありません。何回も足を運び、
解決していくことです。お客さまの想像を超えた頻度・熱意での対応が必要で
す。加えて、補償もお客さまの想定を超えたレベルで行うことです。当然、社会
通念上の限度がありますが、「ここまでしてくれた」と言われるぐらいの対応が
必要です。
◆対応のポイント(3)~法務のプロと連携して対応!心情に訴えるものである
こと
本来、補償額に関しては、社会通念を大幅に超えた額にすべきではありません。
悪しき前例は作るべきではありません。コンプライアンス(法令順守)の観点よ
り、誤った対応はすべきではありません。
しかし、杓子定規な対応だけではこのクレームは解決できないので、プラスアル
ファの対応が必要です。法務部門や弁護士とも早めに連携して対応してくださ
い。その際のポイントは、法令、社会通念を守り、かつ、お客さまの心情に訴え
るものでなければならないということです。
◆対応のポイント(4)~和解時は示談書をもらうのを忘れずに
金銭の支出が発生する場合、額の多寡にかかわらず「和解書」「示談書」等を取
り交わす必要があります。金銭の支払い後、同じ件でクレームが再燃するのを防
ぐのに有効です。
