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内容紹介
クレーム対応のストレスを、自分でやわらげる「コーピング・スキル」を、クレーム対応のプロと、メンタルケアのプロの初コラボにより公開。実際にクレーム対応業務の現場で発生している対応者のストレス要因となる事例ごとに、その発生理由をあぶりだし、その状況の中で 「自分のストレスタイプを知ると、感情コントロールはしやすくなる」「ストレスが大きくなってしまう考え方の”4つのパターン”」「”前向きにあきらめる”ためのセルフトーク例」「”事実”と”感想”を分けて考える効果」「相手と自分の要望が一致しないときに有効な”DESC法”とは?」「質問力をつけて、イライラ、モヤモヤを軽くする」など、今日から使えるスキルを紹介。「元気な自分」を取り戻したいすべてのビジネスパーソンのための本。自分のストレスタイプがわかる診断つき!
内容（「BOOK」データベースより）
メンタルケアのプロとの初コラボで実現したクレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本!自分のストレスタイプがわかる診断つき。
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10 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
私の業務はクレーム対応ではありませんが、知人の勧めでこの書籍を手にしました。
コーピングのエキスパートの方が共著されているので、他の職種の方やビジネスシーン以外の場でも活用できる心の持ちようが記されています。
また、よく考えられたつくりになっていています。
章の巻末にある診断テストは次の章に入る前の息抜きの作用が得られるだけではなく、能動的に作業をすることから、それ以前の内容を効果的に頭に残すことができました。
活用範囲の広さと吸収効果の高さからお勧めできる一冊です。
コーピングのエキスパートの方が共著されているので、他の職種の方やビジネスシーン以外の場でも活用できる心の持ちようが記されています。
また、よく考えられたつくりになっていています。
章の巻末にある診断テストは次の章に入る前の息抜きの作用が得られるだけではなく、能動的に作業をすることから、それ以前の内容を効果的に頭に残すことができました。
活用範囲の広さと吸収効果の高さからお勧めできる一冊です。
4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:新書
表紙の写真が表すように、
「クレーム対応」の技術であり、
“困った人へ対応するメンタルケア”
とは違っていた。
クレーム処理に有効な情報が書かれている。
ぜひ、このA店でも取り入れてほしいものだ。
内容は、クレーム対応する心構えを
伝えるために、自己分析して
それらへの対応策を紹介している。
コーピングスキルは参考にはなる。
（行動から心構えを変えていく）
本文の印象は、例え話が多めで、
お説教っぽい話が多いかな。
クレーム対応の教科書だね。
「クレーム対応」の技術であり、
“困った人へ対応するメンタルケア”
とは違っていた。
クレーム処理に有効な情報が書かれている。
ぜひ、このA店でも取り入れてほしいものだ。
内容は、クレーム対応する心構えを
伝えるために、自己分析して
それらへの対応策を紹介している。
コーピングスキルは参考にはなる。
（行動から心構えを変えていく）
本文の印象は、例え話が多めで、
お説教っぽい話が多いかな。
クレーム対応の教科書だね。
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