商品の説明
内容紹介
元高島屋お客様相談室室長が教えるクレームの本質・対応の基本。
応対者個人に任せず組織としての対応を!
クレーム最前線のリアルなエピソード11で本当に役立つノウハウがわかる。
「クレーム対応の鉄則10カ条」「対応手順の基本6カ条」
「ゼッタイにやってはいけない7カ条」「思いきってやってみよう!の2カ条」など最前線で役立つ応対の仕方から、
経営者の役割、「お客様の声推進室」の設置、管理監督者のあり方などのシステムマネジメントまで、
実践できるように噛み砕いた表現で、しっかり説明。
正しい対応と活かし方のすべてがわかります。
応対者個人に任せず組織としての対応を!
クレーム最前線のリアルなエピソード11で本当に役立つノウハウがわかる。
「クレーム対応の鉄則10カ条」「対応手順の基本6カ条」
「ゼッタイにやってはいけない7カ条」「思いきってやってみよう!の2カ条」など最前線で役立つ応対の仕方から、
経営者の役割、「お客様の声推進室」の設置、管理監督者のあり方などのシステムマネジメントまで、
実践できるように噛み砕いた表現で、しっかり説明。
正しい対応と活かし方のすべてがわかります。
内容（「BOOK」データベースより）
元大手百貨店お客様相談室室長が教える正しい対応と活かし方のすべて。クレーム最前線のリアルなエピソード11を収録。
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カスタマーレビュー
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形式:単行本
サービス業の現場に勤める者としてクレームに当たった時にどのように応対すれば良いのか、仕事が終わった後悶々と悩むことが時々あります。
「モンスタークレーマー」についてショッキングに取りあげている類書もありますが、実際に現場で起こっているのはこちら側に非があり、何とか信頼回復したいけれどもお客様とすれ違って膠着状態にいるケースが殆どなはずです。
この本のいいところは第７章で現場の応対者がすぐ実践できるノウハウを丁寧に解説してくれているところです。
百貨店の相談室長さんのノウハウ、というので自分に真似できるのだろうか、と読む前は不安でしたが、すぐ実践しやすいようにうなずきや質問の仕方も解説してあり分かり易かったです。
特別なテクニックに走るのではなくコミュニケーションの基本を押さえることがクレーム応対のコツだと分かりました。
応対が上手く行かず悩める夜にこそこういった基本を押さえた本でクールダウンしながら応対の態勢を立て直したいものです。
「モンスタークレーマー」についてショッキングに取りあげている類書もありますが、実際に現場で起こっているのはこちら側に非があり、何とか信頼回復したいけれどもお客様とすれ違って膠着状態にいるケースが殆どなはずです。
この本のいいところは第７章で現場の応対者がすぐ実践できるノウハウを丁寧に解説してくれているところです。
百貨店の相談室長さんのノウハウ、というので自分に真似できるのだろうか、と読む前は不安でしたが、すぐ実践しやすいようにうなずきや質問の仕方も解説してあり分かり易かったです。
特別なテクニックに走るのではなくコミュニケーションの基本を押さえることがクレーム応対のコツだと分かりました。
応対が上手く行かず悩める夜にこそこういった基本を押さえた本でクールダウンしながら応対の態勢を立て直したいものです。
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