商品の説明
内容紹介
第1章 クレームの影響
クレームの影響は、顧客、業績、営業活動、風土の4つの面に現れます。
これら、4つの面に現れる具体的な影響を解説します。
第2章 クレーム対応
クレーム対応について、対応の良い事例、悪い事例を交えながら、解説します。
クレーム対応では、迅速さと誠意が重要であることを強調しています。
また、クレームをチャンスに変える方法についても解説します。
第3章 クレーム発生要因の構造
クレーム発生要因を4つの視点、即ち、個人、リーダーシップ、仕組み、風土から分析します。
クレーム原因の究明では、個人の能力や不注意、作業方法等に重点が置かれがちですが、それだけでは真の究明はできません。
本書は、前述の4つの視点から多角的にクレーム発生要因の構造を明らかにします。
第4章 クレーム削減対策
本書の核心部分です。第3章でクレーム発生要因の構造を明らかにした上で、クレーム削減対策を14の仕掛けとしてまとめました。14の仕掛けは以下の通りです。
仕掛け1:リーダーシップ(トップ、管理者)の向上
仕掛け2:社員の意識改革を図る(顧客と品質重視の意識重要)
仕掛け3:責任と権限の明確化
仕掛け4:目標管理によるクレーム削減
仕掛け5:OJT(職場内訓練)の進め方
仕掛け6:うっかりミスの原因と対策(不注意、カン違い、注意が他へ等)
仕掛け7:コミュニケーションを良くする(連絡、報告等)
仕掛け8:制作工程の強化
仕掛け9:外注管理
仕掛け10:メンテナンスの強化
仕掛け11:再発防止対策(真因究明がポイント)
仕掛け12:予防処置
仕掛け13:問題解決手法(ブレーンストーミング、関連図、特性要因図)
仕掛け14:風土改善(ルールとマナー守る、連帯感強化、風通し良くする、チャレンジ精神等)
クレームの影響は、顧客、業績、営業活動、風土の4つの面に現れます。
これら、4つの面に現れる具体的な影響を解説します。
第2章 クレーム対応
クレーム対応について、対応の良い事例、悪い事例を交えながら、解説します。
クレーム対応では、迅速さと誠意が重要であることを強調しています。
また、クレームをチャンスに変える方法についても解説します。
第3章 クレーム発生要因の構造
クレーム発生要因を4つの視点、即ち、個人、リーダーシップ、仕組み、風土から分析します。
クレーム原因の究明では、個人の能力や不注意、作業方法等に重点が置かれがちですが、それだけでは真の究明はできません。
本書は、前述の4つの視点から多角的にクレーム発生要因の構造を明らかにします。
第4章 クレーム削減対策
本書の核心部分です。第3章でクレーム発生要因の構造を明らかにした上で、クレーム削減対策を14の仕掛けとしてまとめました。14の仕掛けは以下の通りです。
仕掛け1:リーダーシップ(トップ、管理者)の向上
仕掛け2:社員の意識改革を図る(顧客と品質重視の意識重要)
仕掛け3:責任と権限の明確化
仕掛け4:目標管理によるクレーム削減
仕掛け5:OJT(職場内訓練)の進め方
仕掛け6:うっかりミスの原因と対策(不注意、カン違い、注意が他へ等)
仕掛け7:コミュニケーションを良くする(連絡、報告等)
仕掛け8:制作工程の強化
仕掛け9:外注管理
仕掛け10:メンテナンスの強化
仕掛け11:再発防止対策(真因究明がポイント)
仕掛け12:予防処置
仕掛け13:問題解決手法(ブレーンストーミング、関連図、特性要因図)
仕掛け14:風土改善(ルールとマナー守る、連帯感強化、風通し良くする、チャレンジ精神等)
著者について
飯塚 勝弥
1938年山形県酒田市生まれ。神奈川大学工学部卒
現報知新聞社入社、新聞制作業務に従事。
1999年同社退職後、「飯塚経営研究所」設立。
現在、経営コンサルティングを展開。
クレーム削減支援、経営戦略、体質強化、目標管理、管理者研修、リーダーシップ向上研修、人事考課者訓練、成果主義賃金制度、ISO9001、・14001取得支援、等に注力。
クレーム削減支援では、約50社のクレーム削減指導で、実績を残す。
中小企業診断士
主な著書 「クレームゼロを目指す ISO9001」
飯塚経営研究所 代表
1938年山形県酒田市生まれ。神奈川大学工学部卒
現報知新聞社入社、新聞制作業務に従事。
1999年同社退職後、「飯塚経営研究所」設立。
現在、経営コンサルティングを展開。
クレーム削減支援、経営戦略、体質強化、目標管理、管理者研修、リーダーシップ向上研修、人事考課者訓練、成果主義賃金制度、ISO9001、・14001取得支援、等に注力。
クレーム削減支援では、約50社のクレーム削減指導で、実績を残す。
中小企業診断士
主な著書 「クレームゼロを目指す ISO9001」
飯塚経営研究所 代表
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最も参考になったカスタマーレビュー
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
クレーム削減の良書,
By ＨＭ＆２Ｍ (神奈川県横浜市) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: クレーム削減の仕掛け (単行本（ソフトカバー）)
クレームがなかなか減らなくて悩んでいたところ、この本を見つけ、すぐ購入した。この本は、クレームの要因をいろいろの角度から分析しており、真の原因をつかむ方法が良く理解できた。早速、「14の仕掛け」を自分の職場のクレーム削減に生かしてみようと思う。また、事例が豊富に盛り込まれ、読み物としても面白かった。特に、有名な経営者である本田宗一郎やラーメンを発明した安藤百福の含蓄に含んだ言葉は読者に強く訴えるものがある。「不注意」と言うものを最近の心理学を援用して深く掘り下げているのは興味深かったし、勉強になった。文章が平易で分かりやすいのもこの本の魅力だ。友人に勧めたい本である。
2 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
価値ある本です。,
By
レビュー対象商品: クレーム削減の仕掛け (単行本（ソフトカバー）)
クレームで、やり直すと、材料や人件費が余分にかかり、コストアップになってしまうことは、誰にでも分かっています。しかし、クレームを減らすことは大変難しいです。半ば諦めている人が多いのではないでしょうか。この本は、この難しい問題の解決策を分かりやすく解説しています。類書に見られない独創性があり、価値ある本だと思います。「14の仕掛け」は、個別に読んでも参考になり、利用しやすい構成になっています。座右の書にしたいです。
2 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
この本は読みやすく、役に立つ！,
By
レビュー対象商品: クレーム削減の仕掛け (単行本（ソフトカバー）)
クレームの問題に多方面から取り組み、内容がきめ細かく、充実しているのが良い。この本を読んで、クレームがなぜ減らないかがわかった。１４の仕掛けは興味ぶかい。クレームを減らすには、個人の能力や注意力だけでなく、リーダーシップ、仕組み、風土等の包括的な改善が必要でることが分かった。この本は、これらの改善方法を分かりやすく解説している。自分の会社に役立てたいと思う。また、自分のスキルアップにも役立つ本である。
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