商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
終わりのないクレームはない。元刑事で大手流通会社渉外担当だった男が「クレーム対応」究極の方法を一挙公開。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
援川 聡
1956年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、株式会社エンゴシステム代表取締役。豊富な経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで小売りやメーカーなどをサポートするとともに、民間企業をはじめ病院、学校、公共機関、各種団体で講演・セミナーを行う。実体験にもとづいた的確なアドバイスは、各方面から高い評価を得ており、現在、北の町から南の町まで、クレーマー対策啓蒙中。日本チェーンストア協会中国支部危機管理部会長、中国消費者窓口連絡協議会アドバイザー、NPO法人地域安全協会副理事長などを兼務(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
1956年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、株式会社エンゴシステム代表取締役。豊富な経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで小売りやメーカーなどをサポートするとともに、民間企業をはじめ病院、学校、公共機関、各種団体で講演・セミナーを行う。実体験にもとづいた的確なアドバイスは、各方面から高い評価を得ており、現在、北の町から南の町まで、クレーマー対策啓蒙中。日本チェーンストア協会中国支部危機管理部会長、中国消費者窓口連絡協議会アドバイザー、NPO法人地域安全協会副理事長などを兼務(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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8 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
「お客様は神様」「クレームは宝の山」という立場からのクレーム対応本は
多いが、本書はそれを認めつつも、やや距離をおいているところが読んでいて
安心できる。
誰だって、むちゃくちゃ言われれば腹も立つだろうし、気分も悪かろう。
ややもすると冷静さを失ってしまうこともあるかもしれない。そんなとき、
「最初の5分は黙って聞く。場合によっては子羊の役を演じることも必要だ。」
と著者は言う。
お客の目線に立ちながらも、相手の言うなりにはならない。
そんな「演じる」という姿勢や、「お客様は絶対ではない」姿勢はクレーム
対応者にとって救いになるのではないだろうか。
しかし、「度の過ぎた要求」に対して毅然と退けることが許されるなら、
クレーム対応に苦労はない、という人もいるだろう。
立場たちばで、状況ごとに、程度の差もある。
「なかなかできないんですよねぇ。」と言い訳が聞こえるようだ。
つまり、謝るべきは謝り、客の立場に立って対応をしながらも、自信を持って、
理不尽な要求には応じない、ということが大切なのだ。
しかし、具体的にそれをどう体現していくかに、それぞれの苦労がある、
ということか。
多いが、本書はそれを認めつつも、やや距離をおいているところが読んでいて
安心できる。
誰だって、むちゃくちゃ言われれば腹も立つだろうし、気分も悪かろう。
ややもすると冷静さを失ってしまうこともあるかもしれない。そんなとき、
「最初の5分は黙って聞く。場合によっては子羊の役を演じることも必要だ。」
と著者は言う。
お客の目線に立ちながらも、相手の言うなりにはならない。
そんな「演じる」という姿勢や、「お客様は絶対ではない」姿勢はクレーム
対応者にとって救いになるのではないだろうか。
しかし、「度の過ぎた要求」に対して毅然と退けることが許されるなら、
クレーム対応に苦労はない、という人もいるだろう。
立場たちばで、状況ごとに、程度の差もある。
「なかなかできないんですよねぇ。」と言い訳が聞こえるようだ。
つまり、謝るべきは謝り、客の立場に立って対応をしながらも、自信を持って、
理不尽な要求には応じない、ということが大切なのだ。
しかし、具体的にそれをどう体現していくかに、それぞれの苦労がある、
ということか。
2 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
本書で多く繰り返される言葉として「出来るだけ引き延ばす」があります。 と言っても放置という意味では無く、対応しつつも長引けばいわゆる「クレーマー」や「モンスター」という人たちは冷静になり二度と連絡をしてこなくなるとの説明です。
・社長も会社の物という考え方
社長は一国の主であり、一人で物事を考えなくてはならない！ という常識と男気を捨てる方が良いとアドバイスしています。 社長や店長などをクレーマーが呼び出したら、クレーマーは人間的な感情で攻めてきますが、社長としても一人で決めずに会社の役員と相談する必要がある！ という勇気が必要です。 社長だからと言っても一人で物事を決める必要も有りません。 会社に持ち帰って他の役員や社員と相談して方向性を決める必要があります。
・魔法の言葉「困りましたね」
「困りましたね」という言葉を言うとクレーマーも困惑します。そして、しびれを切らして話しを終わらせてしまいます。 これもクレーマーを切れさせない方法の一つだと思います。
ただ、根本は「クレーム（苦情）を出さない会社作り」が基本です。 普段から心がけて仕事に力を入れると良いと思います。
・社長も会社の物という考え方
社長は一国の主であり、一人で物事を考えなくてはならない！ という常識と男気を捨てる方が良いとアドバイスしています。 社長や店長などをクレーマーが呼び出したら、クレーマーは人間的な感情で攻めてきますが、社長としても一人で決めずに会社の役員と相談する必要がある！ という勇気が必要です。 社長だからと言っても一人で物事を決める必要も有りません。 会社に持ち帰って他の役員や社員と相談して方向性を決める必要があります。
・魔法の言葉「困りましたね」
「困りましたね」という言葉を言うとクレーマーも困惑します。そして、しびれを切らして話しを終わらせてしまいます。 これもクレーマーを切れさせない方法の一つだと思います。
ただ、根本は「クレーム（苦情）を出さない会社作り」が基本です。 普段から心がけて仕事に力を入れると良いと思います。
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