インターフェース革命 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS) [単行本]

顧客接点は、言わば「企業の顔」である。最近では「コンタクト・ポイント」とも呼ばれるが、この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。
本書では、さまざまな複合型インターフェースの特性を分析することにより、人間と機械の業務分担を最適化、顧客満足度と業務効率の両者を向上させるインターフェース構築を考える。さらに、どんな企業でも簡単にインターフェースの抱える問題点を洗い出せるよう、質問に答えるだけで課題が浮かび上がる「インターフェース・スコアカード」を用意、きわめて実践的な手引き書となっている。

機械か、人間か―。顧客接点の新・差別化戦略。すべての企業は「フロントオフィスのリエンジニアリング革命」のさなかにある。顧客満足度を飛躍的にアップさせ、競争優位を決定づけるには「顧客接点の差別化」が不可欠だ。コンシューマーをカスタマーに、カスタマーをリピーターへと囲い込むための、最適・最強のサービス・インターフェース・システムを徹底検証。

顧客満足度を飛躍的にアップさせ、競争優位を決定づけるには「顧客接点の差別化」が不可欠。コンシューマーをカスタマーに、そしてリピ-ターへと囲い込むための最適・最強のサービス・インターフェース・システムを徹底検証。

顧客接点は、言わば「企業の顔」である。最近では「コンタクト・ポイント」とも呼ばれるが、この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。
本書では、さまざまな複合型インターフェースの特性を分析することにより、人間と機械の業務分担を最適化、顧客満足度と業務効率の両者を向上させるインターフェース構築を考える。さらに、どんな企業でも簡単にインターフェースの抱える問題点を洗い出せるよう、質問に答えるだけで課題が浮かび上がる「インターフェース・スコアカード」を用意、きわめて実践的な手引き書となっている。

ジェフリー・F・レイポート
ハーバード・ビジネススクール教授をへて、現在はマサチューセッツ州ケンブリッジに本拠を置くマーケット・スペース社会長。ハーバード・ビジネススクールでは、全米初のeコマース関連講座を立ち上げ、10年間に100件以上ものケース・スタディを作成した。この講座で学生が策定したビジネスモデルをもとに設立された企業も多く、ヤフー社もそのひとつである。同ビジネススクールの学生投票で3年連続「優秀教授」に選出された唯一人の教授としても知られる。

バーナード・J・ジャウォルスキー
南カリフォルニア大学マーシャル・ビジネススクール教授、テキサス・インスツルメンツ・バーチャル大学学部長をへて、マーケット・スペース社副会長。その研究成果は高く評価されている。

レイポート,ジェフリー・F.
ハーバード・ビジネススクール教授をへて、現在はマサチューセッツ州ケンブリッジに本拠を置くマーケット・スペース社会長。ハーバード・ビジネススクールでは、全米初のeコマース関連講座を立ち上げ、10年間に100件以上ものケース・スタディを作成した。この講座で学生が策定したビジネスモデルをもとに設立された企業も多く、ヤフー社もそのひとつである。同ビジネススクールの学生投票で3年連続「優秀教授」に選出された唯一人の教授でもある

ジャウォルスキー,バーナード・J.
南カリフォルニア大学マーシャル・ビジネススクール教授、テキサス・インスツルメンツ・バーチャル大学学部長をへて、マーケット・スペース社副会長。その研究成果は高く評価されている

中瀬 英樹
1975年ロサンゼルス生まれ。慶応義塾大学経済学部卒業後、産業翻訳会社勤務等をへて、出版翻訳に携わる(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)