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商品の説明
内容紹介
顧客接点は、言わば「企業の顔」である。最近では「コンタクト・ポイント」とも呼ばれるが、この顧客接点こそ、サービス経済における差別化のカギである。しかし、システムとして統合されたサービス・インターフェースを構築している企業は稀で、その重要性を知る企業も少ない。サービス・インターフェースのシステム化とは、無手勝流に設置され、独立して機能するさまざまな顧客接点を「リエンジニアリング」することにほかならない。その際、「物理的な印象と外見」「認知」「情緒または態度」「連携」を同時実現させる設計図を描くことが欠かせない。
本書では、さまざまな複合型インターフェースの特性を分析することにより、人間と機械の業務分担を最適化、顧客満足度と業務効率の両者を向上させるインターフェース構築を考える。さらに、どんな企業でも簡単にインターフェースの抱える問題点を洗い出せるよう、質問に答えるだけで課題が浮かび上がる「インターフェース・スコアカード」を用意、きわめて実践的な手引き書となっている。
本書では、さまざまな複合型インターフェースの特性を分析することにより、人間と機械の業務分担を最適化、顧客満足度と業務効率の両者を向上させるインターフェース構築を考える。さらに、どんな企業でも簡単にインターフェースの抱える問題点を洗い出せるよう、質問に答えるだけで課題が浮かび上がる「インターフェース・スコアカード」を用意、きわめて実践的な手引き書となっている。
内容（「BOOK」データベースより）
機械か、人間か―。顧客接点の新・差別化戦略。すべての企業は「フロントオフィスのリエンジニアリング革命」のさなかにある。顧客満足度を飛躍的にアップさせ、競争優位を決定づけるには「顧客接点の差別化」が不可欠だ。コンシューマーをカスタマーに、カスタマーをリピーターへと囲い込むための、最適・最強のサービス・インターフェース・システムを徹底検証。
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8 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 2.0
いまいち,
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レビュー対象商品: インターフェース革命 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS) (単行本)
「顧客接点」や「コンタクトポイント」のワードに惹かれて買いました。とくにサービス産業における顧客接点について書かれているようだったので、サービスマーケティングの勉強を したい私にとっては期待大だったのですが、結論的にはイマイチでした。 内容は、顧客とのインターフェースにおいて、最近とても高度に発達してきている機械（Ｗｅｂ、ＡＴＭ、双方向音声応答システム etc...）を もっとうまいこと活用してコストを下げるとともに、人間の感情にまで訴えるような魅力ある対応をしていこう、というもの。 「最適・最強のインターフェースシステムを徹底検証！」としていますが、ぜんぜん徹底検証していない気が・・・ 高度に発達した機械をもっと活用しようと言うことには異論ないですが、そのことだけで「最適・最強のインターフェースシステム」が できるとは思えません。 結構厚い本の割には中身の薄い本でした。 ただ、サービスやインターフェース（顧客接点）の重要性を説いている第２章の途中くらいまでは、なかなか良かったです。
1 人中、0人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0
人に残る仕事,
By 妄想竹 (さいたま市) - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: インターフェース革命 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS) (単行本)
アウトソーシング、オートメーションによって残された人の最後の聖域である対人サービス、デザイン、感性までオートメーションが代替しつつある、という メッセージには考えさせられます。 人と人、人と機械、機械と人、機械と機械の最適な組み合わせで、感性・感動と を与える対人インタフェースを設計すべし、という点は機能重視に陥ってコモディティ化 してしまっているＩＴ業界に身を置くものとして、反省とエールを感じました。 「Ｗｅｂ進化論」「ハイ・コンセプト」と続けて読んだので感慨深かったのかも しれません。 「Ｗｅｂ進化論」 ネットあちら側へのパワーシフト 「ハイ･コンセプト」 先進国の人間は中国・インド・機械にできないことをやれ 対人サービス、デザイン、感動創造、イノベーション、統合 「インターフェース革命」 対人サービスも感動創造も機械ができつつあるよ
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