ひと晩で儲かるお店に変える接客力! (PHPビジネス選書) [単行本]

   繁盛店の接客のアクションや言葉を観察してきた著者によれば、販売現場で十数年続いた「接客しない方が売れる時代」は過ぎ、今や接客に感じの良い「パフォーマンス」が求められる時代になっているという。

   たとえば著者は、売れない店の店員がじっと立って客を待ったり、早すぎる「いらっしゃいませ」を言ったりして客を遠ざけているのに対し、売れる店の店員は、「そしらぬふり」の声かけと作業を組み合わせた「作業パフォーマンス」をして、客に安心して商品を見てもらっているという。

   このほか本書では、「きびきびパフォーマンス」「ていねいパフォーマンス」「にこにこパフォーマンス」など、全部で12の「接客パフォーマンス」を紹介する。各パフォーマンスはイラストでも示しており、パフォーマンスの元になるアクションも3Dの身体イラストで解説する。

   どこかの店で多少なりとも体験する「パフォーマンス」であるためか驚きは少ないが、一連の接客アプローチを12の要素に分けたり、「アクションとことばの連動」を探ったりした点は新鮮である。接客の教育や検証ツールとして大いに活用できるだろう。

   さらに本書では、店舗レイアウト別のパフォーマンスや、デパ地下食品街やドラッグストア、飲食、コンビニ、催事、手配りといった事例別のパフォーマンスをアドバイスし、最後にその導入方法も指南する。すぐに実践できる一目瞭然のノウハウが多く、即興性も期待できる。客が入らないと嘆く店主は必見だ。（棚上 勉）

販売現場において、「接客しない方が売れた時代」が終わり、今は「接客しなければ売れない時代」である。しかし、どんな接客でもいいというわけではない。
なぜか立ち寄りたくなる店があれば、なぜか買いたくなる店員が必ずいるものである。売れる店においては、店員が感じのいい接客を行っているのである。つまり、感じのいい接客を行う店は繁盛し、そうでない店は明らかに衰退していくのである。感じのいい接客とは何か。それは、ことばとアクションが連動したわかりやすいコミュニケーション、すなわち接客パフォーマンスである。
本書では、販売現場の中で感じのいい接客をしているハイパフォーマーたちの身体のことばとアクションを観察・分析し、「接客パフォーマンス」として豊富なイラストと事例で紹介している。彼らの技術を取り入れ、それぞれのお店で独自の接客パフォーマンスをつくりあげることで、成功をおさめることが可能となるだろう。

現在は、接客しなければ売れない時代!なぜか立ち寄りたくなる店、買いたくなる店員。「ことば」と「アクション」の連動が客をひきつける。豊富なイラストと実例で繁盛店の接客パフォーマンスを徹底分析。

現在は、接客しなければ売れない時代!! なぜか立ち寄りたくなる店、買いたくなる店員。「ことば」と「アクション」の連動が客をひきつける。豊富なイラストと実例で繁盛店の接客パフォーマンスを徹底分析!

接客しなければ売れない時代
商店街やデパ地下、コンビニエンスストアには店員さんがおり、我々は客として接客を受けない日はないだろう。
なぜか立ち寄りたくなる店、買いたくなる店員が存在しないだろうか？　
この本は、現場に密着した著者がリアルに描いたイラストと実例で繁盛店の接客パフォーマンスを徹底分析した、「接客マニュアル」である。

ご活用いただければ、効果抜群であることは間違いない。

馬渕 哲
昭和45年法政大学・社会学部卒。現在、(株)人の動き研究室・代表取締役、(株)広告企画研究所・代表取締役

南条 恵
昭和55年青山学院大学大学院・修士課程修了。現在、(株)人の動き研究室・取締役(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)