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出版社/著者からの内容紹介
店舖営業を中心とする小売企業にとって、目の前のお客さまとどういう方法で対話し、その要望をどう理解し、どのように対応するかは、今日では大きな課題になっています。企業からは「お客さまが見えない」、そしてお客さまからは「企業が見えない」というズレにどう立ち向かうか。そして、なんとかしてこのズレをなくせないものか、と取り組んだ方法の一つが、この「お客さまご意見承りカード回答公開制度」だったのです。本書は、私の「ご意見承りカード回答公開制度」実践記録のなかから、とくに印象深い事例を選んで、３２編に構成したものです。お客さまからの「なんとかしてよ、店長さん！」というご要望、ご意見、苦情などに対して、店長と... 続きを読む |
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